2017年初國家電網(wǎng)公司營銷（農(nóng)電）工作會議，提出打造業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所,這是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所由專業(yè)化向全能型的一次升級轉(zhuǎn)型。2006年以來，通過專業(yè)化體系建設(shè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所綜合管理水平和服務(wù)能力已經(jīng)有了質(zhì)的提升，農(nóng)電管理向良性化發(fā)展。但是，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理工作中仍存在管理基礎(chǔ)薄弱、新型業(yè)務(wù)推廣滯后、服務(wù)手段單一，制約了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平的進一步提升，隨著電能替代推廣、充電樁快速建設(shè)，以及“互聯(lián)網(wǎng)＋”等帶來的服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，給鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所提出了更高要求。在這樣的形勢下，積極推進供電所建設(shè)新模式，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所向“全能型”轉(zhuǎn)變勢在必然。融合更緊密、業(yè)務(wù)更多樣、管理更科學、服務(wù)更有效、職能更豐富，將成為“全能型”供電所的最大特色。如何有效推進“全能型”供電所建設(shè)，這就要我們積極開拓供電服務(wù)市場，探索多樣化服務(wù)模式。
一、以多元化措施，推進業(yè)務(wù)協(xié)同運行
營配集成后，營銷與生產(chǎn)高度融合，配農(nóng)網(wǎng)建設(shè)向一流電網(wǎng)邁進，用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)實現(xiàn)全覆蓋，給傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)和農(nóng)網(wǎng)生產(chǎn)運維帶來了巨大變革，營銷管理、運維管理、工程管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等需進一步強化聯(lián)動、協(xié)同。
一）深化業(yè)務(wù)協(xié)同。該公司積極推行鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務(wù)融合+管控中心集約化管理模式，依托營銷、運維、用采、稽查、綜合、項目等精益化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享，打破以往業(yè)務(wù)平臺相互獨立局面，實現(xiàn)專業(yè)協(xié)同聯(lián)動和過程管控，切實提升工作的實效性和可靠性。促使營銷管理和生產(chǎn)管理相互促進、共同提升，實現(xiàn)縱向聯(lián)動，橫向協(xié)同。
二）推進臺區(qū)經(jīng)理制。該公司在強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所內(nèi)、外勤班建設(shè)同時，建立網(wǎng)格化“1+N”臺區(qū)經(jīng)理柔性組合管理模式（1指一個客戶經(jīng)理，N指多個臺區(qū)經(jīng)理），實現(xiàn)橫向協(xié)同。管控中心定期開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所各類工單辦理情況分析，通過分析查找業(yè)務(wù)技能與服務(wù)管理中的不足，強化溯源管理，提出持續(xù)改進的方法，提高農(nóng)電規(guī)范化管理水平，加強服務(wù)質(zhì)量管控，提高工單辦理質(zhì)量。
三）開展新型業(yè)務(wù)推廣。該公司率先開展光伏儲能示范項目，增設(shè)“電管家”服務(wù)機構(gòu)，在6個村級排澇站、18家工業(yè)客戶試點開展代維服務(wù)，實行商業(yè)化運行模式，明確雙方職責，達到互利雙贏目的。目前除積極做好分布式光伏服務(wù)工作外，還與大型光伏發(fā)電企業(yè)洽談試點光伏運維、檢修試驗及搶修等工作。以供電所建成的電磁灶、電鍋爐為示范，建立潛在電能替代項目庫，對臺區(qū)經(jīng)理實施電能替代業(yè)績獎勵，促使電能替代項目落地。
通過開展“全能型”供電所建設(shè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處置更高效，管理指標快速提升。臺區(qū)經(jīng)理制的推行，農(nóng)村低壓報修服務(wù)更為迅捷，減少了供電所、班組兩個中間環(huán)節(jié)，臺區(qū)經(jīng)理直接受理，到場及處理時間均縮短一半以上?？蛻魳I(yè)務(wù)申請，臺區(qū)經(jīng)理上門直接辦理，靠前服務(wù)、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，柜臺受理大幅減少。臺區(qū)經(jīng)理之間互為支撐，互為彌補，互相協(xié)作，提高了服務(wù)能力，強化了對95598工單的管控，客戶滿意度大幅提升。另外，痕跡化管控，達到過程可監(jiān)督，行為可追溯，質(zhì)效可評價，既防范了經(jīng)營風險，又提高了工作效率和質(zhì)量，有效促進各項指標的提升。
二、以差異化培訓，推進人員一專多能
鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所負責安全生產(chǎn)、線路、設(shè)備日常維護、用電客戶報修、現(xiàn)場采集維護、電費回收等工作。電動汽車充、換電設(shè)施運維、光伏發(fā)電、分布式電源管理與并網(wǎng)服務(wù)、電能替代業(yè)務(wù)拓展等新型業(yè)務(wù)還未得到深入推廣，人員業(yè)務(wù)水平參差不齊，業(yè)務(wù)技能和溝通技巧還停留在較低層面。在實現(xiàn)人員一專多能方面，該公司制定了培訓方案，通過差異化培訓提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，按照“缺什么，補什么”的差異化培訓原則，采取集中培訓、技能競賽、業(yè)務(wù)調(diào)考多種形式培訓。
一）文化凝聚人心。該公司持續(xù)推進國網(wǎng)企業(yè)文化扎根基層，一方面，創(chuàng)建了戴樓供電所國網(wǎng)企業(yè)文化示范點，引領(lǐng)全縣供電所企業(yè)文化建設(shè)；另一方面，借助不同地域特色文化，并加以融合發(fā)展，培植塔集供電所“和合”文化等一批文化示范點，潛移默化熏陶員工，凝心聚力，全縣上下形成心齊氣順、干勁足的濃厚氛圍。同時，領(lǐng)導掛鉤定期聯(lián)系，支部結(jié)對創(chuàng)先，建立安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對標管理、廉政守紀“四項責任區(qū)”，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，強化協(xié)同監(jiān)督作用，營造了“風清氣正”的政治生態(tài)和“風調(diào)雨順”的發(fā)展生態(tài)。
二）新型業(yè)務(wù)培訓。以營配知識貫通為重點，常態(tài)化開展臺區(qū)經(jīng)理崗位輪訓，加強對培訓掌上電力APP業(yè)務(wù)受理、PMS2.0系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、用采系統(tǒng)、農(nóng)電綜合系統(tǒng)運用；培訓光伏發(fā)電業(yè)務(wù)受理流程、光伏發(fā)電相關(guān)優(yōu)惠政策、光伏發(fā)電維護技術(shù)；電動汽車充電操作流程、交直流充電樁的維護與使用、電能替代、智能家居、節(jié)能電器知識等。培訓內(nèi)容不但涉及業(yè)務(wù)技能、服務(wù)理念，還涵蓋禮儀、溝通能力、心理學等多方面，建立常態(tài)輪訓機制，結(jié)合階段性重點工作以及日常工作中暴露出的問題開展輪訓。促使管理人員由“雜家”到“專家”的轉(zhuǎn)變，使員工的理論知識和業(yè)務(wù)技能結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化。
三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。針對班組融合，該公司重新疏理16項工作流程，編制發(fā)放《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)一本通》，對95598非搶修工單、裝表接電、采集管理、農(nóng)網(wǎng)缺陷等10項工作流程，編入《臺區(qū)（客戶）經(jīng)理手冊》口袋書，又稱“傻瓜通”，解決員工業(yè)務(wù)不熟也能一次辦理的問題，推進臺區(qū)經(jīng)理向一專多能化發(fā)展。在外勤班應(yīng)用“痕跡化”管理移動平臺，建立客戶經(jīng)理服務(wù)微信群和臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)微信群，明確各個節(jié)點上傳圖片，每一個環(huán)節(jié)都留有電子痕跡。
三、以精益化管理，推進服務(wù)一次到位
目前，我們在服務(wù)一次到位方面存在現(xiàn)有業(yè)擴流程不通暢問題。按現(xiàn)行辦理業(yè)務(wù)時，以居民新裝業(yè)務(wù)為例，客戶至少要到供電所營業(yè)廳兩次，一次遞交申請材料，供電所受理后，派人現(xiàn)場勘察，客戶用電符合條件同意供電后，還要到營業(yè)廳繳納業(yè)務(wù)費用一次。針對上述問題，我們正在進行相關(guān)工作可行性調(diào)研，對供電所業(yè)務(wù)流程進行梳理調(diào)整。以臺區(qū)經(jīng)理制推行服務(wù)一次到位，形成了獨具一格的新型供電臺區(qū)管理模式。把臺區(qū)管理機制與營配快速響應(yīng)機制有機融合，供電服務(wù)工作質(zhì)量可控、能控、在控，農(nóng)電管理更集約，協(xié)同服務(wù)更高效，實現(xiàn)“人員最精化、效率最大化、服務(wù)最優(yōu)化”目標。
一）建立服務(wù)機制。按照連片、就近、方便服務(wù)的原則，依據(jù)低壓線路長度、配變臺數(shù)、用電客戶數(shù)，劃分成多個服務(wù)網(wǎng)格，實現(xiàn)網(wǎng)格化覆蓋，實行臺區(qū)經(jīng)理負責制，明確臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)職責與范圍，推進營配業(yè)務(wù)末端融合。網(wǎng)格化臺區(qū)經(jīng)理結(jié)對互保，供電所管理人員掛鉤網(wǎng)格化臺區(qū)經(jīng)理，達到網(wǎng)格化內(nèi)客戶有用電需求向臺區(qū)經(jīng)理一人提出，就能迅速辦結(jié)。網(wǎng)格化臺區(qū)經(jīng)理全權(quán)負責網(wǎng)格內(nèi)用電信息采集維護、業(yè)擴報裝、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶用電故障報修、電費回收、安全生產(chǎn)、95598工單管控、低壓線路設(shè)備檢修維護、配合工程項目規(guī)劃、上報、政策性處理等，減少服務(wù)中間環(huán)節(jié)。
二）完善保障措施。作為保障項目推出的重要措施，該公司持續(xù)推進國網(wǎng)企業(yè)文化扎根基層，實現(xiàn)了從星級供電所“集思廣益”到“全能型”供電所“集智創(chuàng)優(yōu)”的轉(zhuǎn)變。以營配知識貫通為重點，常態(tài)化開展臺區(qū)經(jīng)理全員崗位輪訓，更好地實現(xiàn)服務(wù)“一次到位”的目標。在全員個人績效考核的基礎(chǔ)上，輔以團隊績效考核，建立一套制度、兩層績效考核、三種痕跡資料的“一二三”管理模式，即，完善臺區(qū)經(jīng)理制相關(guān)規(guī)章，農(nóng)電公司對供電所、供電所對臺區(qū)經(jīng)理的團隊績效考核辦法，每個網(wǎng)格責任區(qū)建立基礎(chǔ)臺帳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、故障報修記錄等痕跡資料，做細臺區(qū)經(jīng)理動態(tài)考核管理工作，形成“崗位靠競爭、收入靠指標，能上能下、優(yōu)勝劣汰”的動態(tài)管理機制，樹立優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得的鮮明導向，不斷激發(fā)員工潛能。
三）推行新型業(yè)務(wù)。以對標數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對電費回收率、供電可靠率、95598報修、投訴次數(shù)、新型繳費方式比重、采集合格率、線損合格率等業(yè)績指標，結(jié)合遵章守紀情況，每個月對網(wǎng)格化臺區(qū)經(jīng)理在所內(nèi)進行同業(yè)對標排序，結(jié)果直接和團隊績效工資相掛勾。深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，在網(wǎng)格化內(nèi)客戶中積極推廣掌上電力繳費、線上受理業(yè)務(wù)、電e寶、遠程費控等，建立電力微信服務(wù)群，拓展客戶繳費渠道，大力推行現(xiàn)場移動作業(yè)應(yīng)用，實現(xiàn)線上線下服務(wù)無縫銜接，移動服務(wù)方便快捷。
四）強化管控平臺。開展供電所可視化報修指揮平臺建設(shè)，加強現(xiàn)場服務(wù)記錄儀、掌上移動報修服務(wù)APP等應(yīng)用，協(xié)作開發(fā)用電客戶和線路設(shè)備停電、故障預(yù)判預(yù)警平臺，依據(jù)PMS2.0、用電信息采集和營銷系統(tǒng)大數(shù)據(jù)，利用互聯(lián)網(wǎng)實時地理位置定位功能，對網(wǎng)格內(nèi)發(fā)生的線路、設(shè)備停電和故障，發(fā)出預(yù)警提示，臺區(qū)經(jīng)理在掌上移動報修服務(wù)APP上得到線路設(shè)備和客戶停電、故障信息和具體地理位置，臺區(qū)經(jīng)理第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理，縮短現(xiàn)場處置時間，在客戶還沒有反應(yīng)的情況下，故障已處理完畢，有效降低95598報修和投訴工單，實現(xiàn)供電服務(wù)“最后一公里”到“最優(yōu)一公里”的轉(zhuǎn)變。
五）健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。建立“綠色通道”、“保姆式”、一站式、跟蹤式服務(wù)，延時、預(yù)約延時服務(wù)等一系列“一對一管家式”服務(wù)方式。以“零距離”的服務(wù)實現(xiàn)了與客戶的一點接應(yīng)，由被動服務(wù)向主動服務(wù)、追蹤服務(wù)的轉(zhuǎn)變。臺區(qū)經(jīng)理實行“首問責任制”，實現(xiàn)服務(wù)調(diào)度進行閉環(huán)管理，優(yōu)化工作流程，建立痕跡化管理體系，臺區(qū)經(jīng)理和客戶經(jīng)理服務(wù)通過微信群上傳各節(jié)點圖片，形成管控中心、供電所兩級管控平臺，管控中心供電所、客戶經(jīng)理三級點評體系。
