5月27日，筆者從第二師天泰電力公司了解到，該公司把落實(shí)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”四辦服務(wù)承諾與踐行“你用電我用心”服務(wù)理念緊密結(jié)合，通過建立完善機(jī)關(guān)、營銷部、供電所“三級(jí)便民”服務(wù)體系，真正做到了“客戶來辦事，最多跑一次”。
應(yīng)急搶修馬上辦。按照有專門機(jī)構(gòu)、有專職人員、有固定場所、有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，該公司在機(jī)關(guān)設(shè)立行政服務(wù)中心，在市場營銷部設(shè)立信息服務(wù)中心，在16個(gè)供電所設(shè)立便民服務(wù)點(diǎn) “三級(jí)便民”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)為用戶提供電力故障報(bào)修服務(wù)。用戶撥打當(dāng)?shù)毓╇娝蛋嚯娫捄罅⒓催M(jìn)入應(yīng)急搶修流程，根據(jù)地區(qū)范圍不同，搶修人員將在45分鐘至2小時(shí)內(nèi)趕到并處理故障，妥善解決客戶用電困難。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝網(wǎng)上辦。以客戶申請(qǐng)用電業(yè)務(wù)為例，該公司突出網(wǎng)上業(yè)務(wù)審批的高效能，優(yōu)化三級(jí)便民服務(wù)流程，將受理客戶用電申請(qǐng)、勘察施工現(xiàn)場、確定供電方案、核算工程造價(jià)、裝表接電施工各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)全部納入營銷服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一受理、集中服務(wù)、并聯(lián)審批，同時(shí)對(duì)高壓客戶流程壓減為“申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、外部工程實(shí)施、裝表接電”4個(gè)環(huán)節(jié)；低壓客戶壓減為“申請(qǐng)受理、外部工程實(shí)施、裝表接電”3個(gè)環(huán)節(jié)，具備直接裝表?xiàng)l件的，取消“外部工程實(shí)施”環(huán)節(jié)。真正做到“一條龍服務(wù)、一站式辦理”。居民客戶、非居民客戶的受電工程經(jīng)公司、供電所、施工單位三級(jí)驗(yàn)收合格后，最快于3-5個(gè)工作日內(nèi)送電。
跟蹤服務(wù)就近辦。該公司進(jìn)一步細(xì)化受理、承辦、回復(fù)三個(gè)環(huán)節(jié)工作，規(guī)定自裝表之日起，供電所就一對(duì)一為客戶建立跟蹤服務(wù)檔案，實(shí)行安裝、變更、售后服務(wù)終身制。凡客戶報(bào)修的各類電能表故障、用電業(yè)務(wù)變更等，一律按照誰裝表誰管理的原則，由供電所就近安排裝表人員及時(shí)解決。同時(shí)，為滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢需求，該公司印制并發(fā)放20000余份《供電服務(wù)手冊(cè)》、《安全用電指南》，公布臺(tái)區(qū)服務(wù)電話，客戶能很方便地根據(jù)手冊(cè)內(nèi)容和電話指導(dǎo)，正確快速辦理各類用電業(yè)務(wù)。
投訴舉報(bào)一次辦。該公司為切實(shí)加大服務(wù)監(jiān)管力度，建立了安全生產(chǎn)、營銷、紀(jì)檢監(jiān)察多個(gè)投訴受理渠道。自受理客戶投訴之日起7日內(nèi)一次性答復(fù)處理意見，舉報(bào)在10日內(nèi)一次性答復(fù)處理意見，對(duì)投訴、舉報(bào)的客戶個(gè)人信息嚴(yán)格保密，最大限度保障客戶權(quán)益。同時(shí)成立巡察工作組，每年對(duì)16個(gè)基層生產(chǎn)單位實(shí)行巡察全覆蓋，加大對(duì)不作為、慢作為、亂作為且態(tài)度不端正、服務(wù)不到位、辦事不廉潔的班子或個(gè)人的暗訪督查力度，一次發(fā)現(xiàn)，頂格處理。促使員工切實(shí)樹牢服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。
