近期，國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司緊緊圍繞營(yíng)配調(diào)一體化、營(yíng)配結(jié)合、優(yōu)化供電服務(wù)向縱深發(fā)展的要求，以客服大廳為載體，不斷完善服務(wù)機(jī)制，健全服務(wù)制度，創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)效，增強(qiáng)客戶獲得感。
一抓制度落實(shí)到位。全力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化管理，各基層單位臺(tái)區(qū)經(jīng)理處在供電服務(wù)的最前沿、第一線，既是廣大客戶用電的“安全員”，又是電力政策的“宣傳員”。要不斷強(qiáng)化各級(jí)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，通過積極廣泛與客戶溝通，講政策、釋法律、明要求，及時(shí)化解客戶用電矛盾，使客戶自覺做到依法用電、有序用電、安全用電。積極推行辦電便利制度，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約辦電、延時(shí)服務(wù)、提醒服務(wù)等制度。依托“互聯(lián)網(wǎng)+供電”，加大網(wǎng)上辦電和自助辦電宣傳力度，積極推行網(wǎng)上辦電、微信辦電、手機(jī)APP服務(wù)，切實(shí)為客戶做到“問題有人答、事項(xiàng)有人辦、疑難有人解”。
二抓政策宣傳到位。在客服大廳宣傳欄擺放宣傳資料及辦電流程，確?？蛻粲行蜣k理涉電業(yè)務(wù)，并通過微信群、客戶走訪等形式把供用電政策送達(dá)客戶門前。通過LED電子屏、客戶學(xué)堂、微信公眾號(hào)等平臺(tái)開展多種形式輔導(dǎo)培訓(xùn)，提高客戶的申報(bào)技能。扎實(shí)推進(jìn)智能電管家，固化工作流程，對(duì)新報(bào)裝用戶必須同步推進(jìn)智能電管家，對(duì)已辦理智能電管客戶，要完善手續(xù)，清理基礎(chǔ)信息。為客戶提供親情服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。將各項(xiàng)用電服務(wù)做到有頭有尾，善始善終，形成有計(jì)劃、有布置、有安排，具體工作具體落實(shí)，激發(fā)全體員工工作積極性，匯聚正能量，持續(xù)深化“感動(dòng)式”服務(wù)，減少客戶投訴，贏得廣大客戶認(rèn)可。
三抓應(yīng)急管理到位。建立健全應(yīng)急處理機(jī)制，針對(duì)可能出現(xiàn)的電壓不穩(wěn)、設(shè)備故障、涉電輿情等突發(fā)情況制定應(yīng)急預(yù)案，將應(yīng)急處置明確責(zé)任到人，做好突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)工作。加強(qiáng)配電設(shè)備和線路巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。做好高危及重要客戶用電側(cè)設(shè)備的隱患排查治理。提升線路設(shè)備健康水平。對(duì)于重復(fù)反映低電壓的線路、客戶，要做好現(xiàn)場(chǎng)勘察，列入項(xiàng)目?jī)?chǔ)備，加快實(shí)施改造進(jìn)度。
四抓溝通渠道到位。唐縣供電公司立足實(shí)際情況，走進(jìn)客戶換位思考，針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴突出問題，深入分析，查找在工作中的短板。營(yíng)銷、運(yùn)維、調(diào)控各領(lǐng)域樹立“管專業(yè)必須管服務(wù)”的觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。針對(duì)頻繁停電問題，充分優(yōu)化停電方案，嚴(yán)控停電計(jì)劃，減少停電時(shí)間。重視客戶的需求和問題，確?？蛻糇稍?、投訴渠道暢通；建立健全工作聯(lián)絡(luò)員制度，切實(shí)作好聯(lián)絡(luò)工作，確保上下溝通渠道暢通。讓客戶辦事更方便、更快捷、更滿意、更有獲得感。
