? 走進(jìn)山東臨沂供電公司營(yíng)業(yè)班，寬敞明亮的營(yíng)業(yè)大廳，服務(wù)人員甜美的微笑、親切的問候，讓客戶打心眼里感到家的舒適和溫馨。營(yíng)業(yè)班的15名員工，平均年齡26歲，是清一色的娘子軍。她們?nèi)諒?fù)一日，堅(jiān)守三尺柜臺(tái)，服務(wù)于臨沂市城區(qū)123萬戶電力客戶。這個(gè)班至今已連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)“零投訴”，連續(xù)18年保持全國(guó)“青年文明號(hào)”。全國(guó)“五一”巾幗標(biāo)兵崗、全國(guó)電力行業(yè)用戶滿意服務(wù)明星班組、國(guó)家電網(wǎng)公司百佳客戶滿意服務(wù)窗口，這些沉甸甸的獎(jiǎng)牌，見證了她們用心溝通和用愛服務(wù)的足跡。
用心捕捉客戶需求，提供超值服務(wù)
臨沂公司營(yíng)業(yè)班服務(wù)轄區(qū)內(nèi)電力客戶高達(dá)百萬余戶，電力需求呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化。面對(duì)這種形勢(shì)，她們動(dòng)手設(shè)計(jì)制作了高壓、低壓和居民三種不同類型的“針對(duì)性服務(wù)承諾卡”，深入開展便民服務(wù)。內(nèi)部通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)“大講堂”、定期輪崗和“每日一問、每周一評(píng)、每月一考”等措施，培養(yǎng)“一專多能”的服務(wù)人才，做到各類業(yè)務(wù)“一臺(tái)清”，讓客戶進(jìn)一扇門、找一個(gè)人，就能辦完所有業(yè)務(wù)。
她們懷著一顆替客戶著想的心，練就一雙替客戶分憂的眼睛，用心捕捉客戶需求，想在客戶前面，做在客戶前面，為客戶創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)，提供超值的服務(wù)。
今年6月份，臨沂市喜盈門食品公司到營(yíng)業(yè)班營(yíng)業(yè)廳更換電費(fèi)發(fā)票。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員尤一斐發(fā)現(xiàn)，該客戶電費(fèi)三萬多元，高峰時(shí)段電量占多數(shù)，并且力率調(diào)整電費(fèi)有1000多元。她主動(dòng)詢問客戶生產(chǎn)情況，幫客戶分析原因。原來是客戶生產(chǎn)計(jì)劃不均衡，用電量時(shí)多時(shí)少，致使變壓器空載運(yùn)行。下班后，熱心腸的尢一斐專門趕到客戶配電室，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶投切電容器。臨走時(shí)，她還把峰谷分時(shí)劃分表交給客戶，建議客戶科學(xué)安排生產(chǎn)班次。一個(gè)月后，客戶提著水果趕到營(yíng)業(yè)廳，感謝尤一斐的幫助。他們當(dāng)月節(jié)約了四千多元的電費(fèi)支出！
在臨沂供電公司營(yíng)業(yè)班，踐行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的宗旨，讓客戶用上電、用好電，已成為一種服務(wù)常態(tài)。
去年12月份，臨沂福越鍛造廠因訂單增多、生產(chǎn)量加大，急需變壓器增容。營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)田明得知客戶合同交單日期臨近、增容用電急迫的情況后，親自帶著用電申請(qǐng)單，將業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)設(shè)在了客戶生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。為了讓客戶早一天用電、早一天交單，田明親自督辦有關(guān)部門，提高業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)速度，僅十多天就完成了變壓器增容。該廠負(fù)責(zé)人親自把感謝信送到了營(yíng)業(yè)班。
沒有不對(duì)的客戶，只有不周到的服務(wù)
“沒有不對(duì)的客戶，只有不周到的服務(wù)。”這是臨沂公司營(yíng)業(yè)班的班組座右銘。她們積極推行“五個(gè)一”服務(wù)模式，對(duì)不同客戶總是一張笑臉相迎、一聲禮貌問候、一把椅子讓座、一腔熱情辦事、一聲溫馨話語送別。每天早上提前半小時(shí)開始營(yíng)業(yè)，下午延遲半小時(shí)服務(wù)時(shí)間，從迎接客戶的每一次微笑做起，用誠(chéng)摯的笑臉、溫馨的話語、真誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)客戶的心。
今年10月份，苗莊社區(qū)一位老人為了一元錢的電費(fèi)滯納金來到營(yíng)業(yè)廳“討說法”。面對(duì)工作人員的耐心解釋，他絲毫聽不進(jìn)去，把柜臺(tái)拍得震天響，手指都戳到收費(fèi)員的眼睛跟前了。
“客戶不講道理，我們不能不講道理；客戶發(fā)火，我們不能發(fā)火?！弊稍儐T張曉秋馬上微笑著把老人引至接待室，一邊為老人端上一杯熱茶，一邊認(rèn)真傾聽老人發(fā)泄種種的不滿。待到老人情緒平穩(wěn)后，她才用溫和的語調(diào)，耐心向老人講解按時(shí)繳費(fèi)的道理，講解遲交電費(fèi)應(yīng)該承擔(dān)的違約責(zé)任。
得知老人行動(dòng)不方便、繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)的情況后，張曉秋破例承諾，以后每月定時(shí)上門收取電費(fèi)。老人被她的真誠(chéng)打動(dòng)，不僅繳了電費(fèi)和違約金、主動(dòng)向張曉秋賠了不是，事后還專門打了服務(wù)熱線95598表揚(yáng)她。
我視客戶為親人，客戶視我為姊妹
親情化服務(wù)是臨沂公司營(yíng)業(yè)班的另一項(xiàng)特色。她們視客戶為親人，客戶的困難就是自己的困難，麻煩自己扛，不讓客戶受難為。
去年寒冬臘月的一天，顧家園村一位中年客戶到營(yíng)業(yè)廳繳納電費(fèi)，發(fā)票打出來后，才發(fā)現(xiàn)兜里就裝了100元錢，還差30元?？蛻魹殡y之際，收費(fèi)員尤君掏出30元錢，替他補(bǔ)足了電費(fèi)。沒過兩天，客戶就冒雪來到營(yíng)業(yè)廳還錢，專門找到營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)田明，請(qǐng)求表揚(yáng)尤君。
像這樣為客戶墊付電費(fèi)的事情在營(yíng)業(yè)班時(shí)有發(fā)生。有人問營(yíng)業(yè)班的姑娘們，怕不怕客戶借錢不還？她們自信地回答：“不怕！我們視客戶為親人，客戶就會(huì)視我們?yōu)殒⒚?。?/p>
營(yíng)業(yè)班有這么一本翻卷了邊的“親情檔案”，里面記錄著12位老弱病殘等特困戶的詳細(xì)資料。親情化服務(wù)不僅僅盈滿小小的營(yíng)業(yè)廳，更延伸到社會(huì)的各層面。
七里溝村年近八旬的孫老太與智障的獨(dú)子相依為命。有一次，兒子把自來水倒在插排上，燒壞了家里的線路。情急之下，老人抱著試試看的心理來到營(yíng)業(yè)廳，反映了她的情況。下班后，營(yíng)業(yè)班副班長(zhǎng)姜玲聯(lián)系上單位運(yùn)維人員，帶著自己花錢買的電線、插排，來到老人家中，幫老人修理受損線路。老人家徒四壁的景況令人心酸！回去后，姜玲向姐妹們講述了老人的境況，大家紛紛捐款捐物救助老人，一直結(jié)對(duì)幫扶至今。
善待客戶、用心服務(wù)，換來的是客戶的信賴，是對(duì)供電工作的贊譽(yù)。臨沂市華苑集團(tuán)負(fù)責(zé)人說：“我跟營(yíng)業(yè)班這些姑娘們打交道近十年了，最直觀的感受是，用電的事情交給她們，一百個(gè)放心！”
