工作崗位：江西新干縣供電公司界埠供電營業(yè)廳綜合柜員
工作年限：10年
服務(wù)感言：用心用情，微笑面對每一位客戶。
5月23日，原本在家輪休的楊芳華接到一通電話后，安頓好3歲的女兒，急匆匆趕到單位為江西聯(lián)淦電子有限公司辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)。
楊芳華是江西新干縣供電公司界埠供電營業(yè)廳的綜合柜員。聯(lián)淦電子公司是縣里的重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目，也是她跟蹤服務(wù)的客戶。
復(fù)工復(fù)產(chǎn)以來，楊芳華立足崗位服務(wù)企業(yè)辦電，推廣網(wǎng)上國網(wǎng)APP，實(shí)現(xiàn)客戶辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”、辦理簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)用上滿意電。
牽線搭橋?yàn)榭蛻艚鉀Q資金問題
“供電服務(wù)細(xì)致周到，特別是在困難的時(shí)候讓我們企業(yè)如沐春風(fēng)。”4月10日，在界埠鎮(zhèn)河西工業(yè)園區(qū)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)座談會(huì)上，江西贛通銅業(yè)有限公司總經(jīng)理王有才說。他的感受來自一個(gè)月前的一件事。
“這個(gè)月電費(fèi)我能不能延期交?受疫情影響，我們的貨款還沒收回來。” 3月19日，王有才收到提醒交電費(fèi)的信息后，打電話向楊芳華咨詢。
贛通銅業(yè)公司是一家銅加工企業(yè)，原本過完春節(jié)后就打算恢復(fù)生產(chǎn)。疫情發(fā)生后，因上下游企業(yè)付款困難，贛通銅業(yè)公司資金流轉(zhuǎn)不暢，一直處于停產(chǎn)狀態(tài)。
了解客戶情況后，楊芳華聯(lián)系了新干縣工商銀行駐河西工業(yè)園區(qū)的客戶經(jīng)理陳文紅，向她介紹了贛通銅業(yè)公司的情況。得知客戶可以貸款60萬元，楊芳華立即通知王有才這個(gè)好消息。
王有才說：“多謝小楊牽線搭橋，不僅讓我們按時(shí)交上了電費(fèi)，還緩解了生產(chǎn)資金不足的狀況。”3月25日，贛通銅業(yè)公司按時(shí)交了電費(fèi)。“誰都有個(gè)難處，這是應(yīng)該的。”楊芳華回答。
1月至今，楊芳華通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP等線上辦電方式，為河西工業(yè)園區(qū)112家企業(yè)辦理了電費(fèi)交納、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電咨詢等業(yè)務(wù)85筆，解決了26項(xiàng)用電難題。
耐心處理問題贏得客戶信任
供電服務(wù)工作面對千家萬戶，需要解決的問題也千差萬別。楊芳華最初來到綜合柜員崗時(shí)，遇到客戶提出的問題有時(shí)也不知所措。但她迅速熟悉了業(yè)務(wù)，并認(rèn)真揣摩與客戶溝通的方式，總結(jié)出“望、聞、問、切”的服務(wù)流程，確?？蛻魸M意而歸。
“電費(fèi)這么多，這里面有問題。”2019年12月23日，界埠鎮(zhèn)武湖村一位村民來到界埠供電營業(yè)廳。
“大姐，您別急，慢慢說。”楊芳華在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢了客戶家的電量電費(fèi)，發(fā)現(xiàn)她家的電表計(jì)量采集正常，但當(dāng)月電費(fèi)卻是平常的3倍。
為了進(jìn)一步查明電費(fèi)增加的原因，楊芳華聯(lián)系武湖村客戶經(jīng)理舒彬一起上門檢查。楊芳華和舒彬認(rèn)真查看客戶的電器使用情況，檢查開關(guān)和線路，發(fā)現(xiàn)漏電保護(hù)器退出運(yùn)行，有漏電現(xiàn)象。經(jīng)過進(jìn)一步檢查，他們發(fā)現(xiàn)電熱水器接地線上有漏電電流。舒彬?qū)㈦姛崴麟娫辞袛嗪?，漏電電流消失?/p>
“您家的電熱水器漏電，不能再用了，否則有可能觸電。”楊芳華對客戶說。“難怪上次我用熱水器有點(diǎn)麻麻的感覺!”她驚訝地說。
回到供電營業(yè)廳，這位客戶如數(shù)交納了當(dāng)月的電費(fèi)，并在客戶微信群里夸贊楊芳華的服務(wù)態(tài)度。
為老年客戶手繪網(wǎng)上國網(wǎng)使用圖
“小楊這孩子想得周到，教會(huì)了我用網(wǎng)上國網(wǎng)?，F(xiàn)在我交電費(fèi)不用來回跑了。”4月16日，界埠鎮(zhèn)上好村的周平凡老人說。
周平凡年近八旬，兒女都在外地打工，平日家里就他一個(gè)人。4月12日，他拄著拐杖到界埠供電營業(yè)廳交電費(fèi)，楊芳華熱情接待了他。
楊芳華了解到老人行走不便，但能識字看報(bào)，思維清晰，還會(huì)使用智能手機(jī)，萌生了教老人使用網(wǎng)上國網(wǎng)APP交電費(fèi)的想法。
在征得老人的同意后，楊芳華幫他在手機(jī)上下載了APP，教他操作了好幾遍。“您可以把這張圖帶在身邊，有不清楚的地方隨時(shí)打電話。”臨走時(shí)，楊芳華怕老人忘記怎么操作，還手繪了一張流程圖交到他手中。
在界埠鎮(zhèn)，像周平凡一樣的“空巢”老人有近百位。楊芳華進(jìn)一步優(yōu)化了網(wǎng)上國網(wǎng)APP操作流程圖，讓會(huì)使用智能手機(jī)的老人都能看懂。目前，楊芳華的手繪流程圖在界埠鎮(zhèn)24個(gè)客戶服務(wù)微信群推廣，9560戶客戶實(shí)現(xiàn)用電業(yè)務(wù)線上辦理。
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