近日，家住海南省定安縣黃竹鎮(zhèn)大竹一隊(duì)的鄧照瓊發(fā)現(xiàn)自己家停電了，他著急地?fù)芡?5598選擇“中文服務(wù)”后，竟發(fā)現(xiàn)“意外”接入了人工客服：“客服人員很有耐心，還特意放慢了語速。不到一個小時，供電人員就來家里幫我修復(fù)故障了?！?/p>
原來，在鄧照瓊撥通95598時，95598智能語音決策系統(tǒng)的“客戶畫像”功能已快速匹配出他的信息為“65歲以上老年人”，直接接入人工客服，由高級坐席提供“一對一”服務(wù)。
這是南方電網(wǎng)公司落實(shí)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》的一個生動實(shí)踐。近日，工信部還印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》，推出12項(xiàng)舉措解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難。南方電網(wǎng)公司認(rèn)真落實(shí)上級有關(guān)部署要求，圍繞老年人電費(fèi)繳納、業(yè)務(wù)辦理、故障報(bào)修等高頻用電事項(xiàng)，推出供電服務(wù)的“老年模式”，不斷探索傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)手段的深度融合，線上線下同步優(yōu)化，切實(shí)提升老年人獲得電力體驗(yàn)和日常服務(wù)滿意度。
——不斷優(yōu)化線上服務(wù)適老性，提供友好便捷的操作體驗(yàn)。
廣東省惠州市內(nèi)通行著多種方言，為提供更友好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特別是更高效幫助老年客戶解決用電問題，精通普通話、客家話、閩南語和粵語的惠州惠東供電局大嶺供電所營業(yè)班班長吳慧儀專門針對查看用電日歷、辦理更名過戶等使用率較高的業(yè)務(wù)，錄制“方言版”教學(xué)視頻發(fā)送到客戶手機(jī)。她還和同事們一起，幫助有需要的老人將手機(jī)緊急呼叫選項(xiàng)之一設(shè)置為供電所客戶經(jīng)理的手機(jī)號碼，遇到停電或者用電的緊急情況“一鍵撥通”即可。
目前南方電網(wǎng)公司已上線“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳，通過運(yùn)用刷臉辦電、證照共享、電子簽章、OCR文字識別等功能，盡最大可能為老年群體減少操作流程。
——豐富線下辦事渠道，縮短服務(wù)半徑，專人協(xié)助老年客戶使用自助智能設(shè)備。
“兒孫不在家，我們不會使用手機(jī)繳電費(fèi)，以前要跑去營業(yè)廳，現(xiàn)在家門口就有專業(yè)人員教?！?月3日，貴州省貴陽市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)南山高地小區(qū)門口的E-power智能社區(qū)電力服務(wù)站里，來了許多前來咨詢?nèi)绾问褂檬謾C(jī)繳納電費(fèi)的老年人。經(jīng)過培訓(xùn)的社區(qū)工作人員可通過網(wǎng)絡(luò)為小區(qū)住戶，特別是老年客戶提供家門口的用電業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
“我學(xué)會用手機(jī)查計(jì)劃停電時間了，謝謝你們。”近日，年過六旬的謝伯在深圳龍華供電局智慧營業(yè)廳“打卡”了一項(xiàng)新技能——通過“南方電網(wǎng)95598”微信公眾號查詢、辦理用電業(yè)務(wù)。為幫助老年人學(xué)習(xí)運(yùn)用智能技術(shù)，深圳供電局客戶服務(wù)中心在各營業(yè)廳安排了專人協(xié)助樂于學(xué)習(xí)智能技術(shù)的老年人操作自助智能設(shè)備，指導(dǎo)老年人進(jìn)行“掌上辦電”，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并使用智能技術(shù)。
近年來，南方電網(wǎng)公司不斷豐富線下辦事渠道，在部分偏遠(yuǎn)地區(qū)建設(shè)便民服務(wù)站，縮短供電服務(wù)半徑；在線下營業(yè)廳開設(shè)特殊人群服務(wù)窗口和綠色通道，確?？蛻粼跔I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時長不超過15分鐘；設(shè)置專人協(xié)助老年客戶使用自助智能設(shè)備，有效解決老年人等特殊群體辦理供電業(yè)務(wù)不便的問題。
南網(wǎng)傳媒全媒體記者 吳思 通訊員 程偉 汪婷婷
助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”
廣東電網(wǎng)公司東莞西區(qū)供電局厚街供電服務(wù)中心營業(yè)廳開通老年人服務(wù)專窗辦理業(yè)務(wù)。 鐘文輝 攝
貴州電網(wǎng)公司遵義供電局志愿者幫助老年用戶綁定微信自動繳電費(fèi)功能。 李劍 攝
編者按
為切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，南方電網(wǎng)公司所屬各供電單位圍繞老年人電費(fèi)繳納、業(yè)務(wù)辦理、故障報(bào)修等高頻用電事項(xiàng)，不斷探索傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)手段的深度融合，線上線下同步優(yōu)化，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，有效提升老年人獲得電力體驗(yàn)和日常服務(wù)滿意度。
廣東電網(wǎng)公司
推出多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
廣東電網(wǎng)公司所屬各單位結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，推出多項(xiàng)舉措，幫助老年人解決應(yīng)用智能技術(shù)困難的問題。
惠州惠東供電局大嶺供電所營業(yè)班班長吳慧儀從小“泡”在各種方言中長大，精通客家話、閩南語、粵語。為更好地幫助村民，特別是老年用戶解決用電問題，吳慧儀專門針對查看用電日歷、辦理更名過戶等使用率較高的業(yè)務(wù)錄制“方言版”教學(xué)視頻。貼心的她還和同事們一起，幫助有需要的老人將手機(jī)緊急呼叫選項(xiàng)之一設(shè)置為供電所客戶經(jīng)理的手機(jī)號碼，遇到停電或者用電緊急情況“一鍵撥通”即可。
2月7日春節(jié)前夕，肇慶高要供電局樂城中心供電所營業(yè)班班長熊木森和同事們再次來到肇慶市高要區(qū)樂城鎮(zhèn)龍城村走訪?！俺弥罅磕贻p人春節(jié)返鄉(xiāng)，我們主動上門和他們一起教家里的留守老人使用手機(jī)進(jìn)行各種用電業(yè)務(wù)辦理。”熊木森說，以前在營業(yè)廳向老年人推廣各種智能應(yīng)用，老年人總有些不放心，擔(dān)心通過網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)“看不見摸不著”會多扣費(fèi)或有其他不便，“通過青年家屬一起講解，更有利于老年人理解和接受智能化用電服務(wù)。”
今年年初，東莞西區(qū)供電局在厚街供電服務(wù)中心增設(shè)了老年人服務(wù)專窗，優(yōu)先為老年人提供咨詢和辦電業(yè)務(wù)。“推出服務(wù)專窗以來，很受老人客戶歡迎?！焙窠止╇姺?wù)中心營業(yè)班班長黃合弟說，服務(wù)專窗設(shè)置了老年人專座，配置柔軟坐墊，還放置了放大鏡和老花鏡，方便老人查看相關(guān)票據(jù)資料。該局還組織黨員服務(wù)隊(duì)開展針對老年人的關(guān)懷行動，對老年人客戶進(jìn)行走訪，跟進(jìn)其用電需求；針對獨(dú)居老人，每年提供一次免費(fèi)的家庭用電檢查。 (陳奕瑩 白國穎 葉姍姍 王啟樂 戴丹妮)
貴州電網(wǎng)公司
設(shè)立智能社區(qū)電力服務(wù)站
“兒孫不在家，我們又不會使用手機(jī)繳電費(fèi)，以前都要跑去營業(yè)廳繳費(fèi)，現(xiàn)在在家門口就有專業(yè)人員教，很方便?！?月3日，在貴州省貴陽市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)南山高地小區(qū)門口的E-power智能社區(qū)電力服務(wù)站里，來了許多前來咨詢?nèi)绾问褂檬謾C(jī)繳納電費(fèi)的老年人。
2月1日，貴陽市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)政府著力打造的“三感社區(qū)”正式投入使用。貴陽小河供電局依托這個政務(wù)“前置倉”，設(shè)立了該局首個E-power智能社區(qū)電力服務(wù)站。社區(qū)工作人員通過培訓(xùn)后，可使用“南網(wǎng)在線”APP、“南方電網(wǎng)95598”微信公眾號等為小區(qū)住戶提供用電業(yè)務(wù)辦理、電價查詢等服務(wù)，通過平板電腦為不懂操作智能手機(jī)的老年人辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)。針對個別行動不便的老年人，小河供電局工作人員則會直接提供上門服務(wù)。截至目前，該服務(wù)站已為20余名老年客戶提供了便利化供電服務(wù)。
為切實(shí)幫助解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，貴州電網(wǎng)公司所屬各供電單位均采取了相關(guān)措施。遵義赤水供電局針對孤寡老人、殘疾人等人群建立了特殊客戶檔案，通過電話通知、直接上門等服務(wù)舉措幫助客戶解決相關(guān)用電問題；都勻福泉供電局通過設(shè)置“心連心”供電服務(wù)站，將供電服務(wù)延伸進(jìn)社區(qū)、村委，為老年人提供不用智能設(shè)備也能便捷辦電的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“除了要求各供電局根據(jù)所在地區(qū)實(shí)際開展老年人專屬供電服務(wù)外，我們還在全省751個營業(yè)廳設(shè)置了人工服務(wù)和現(xiàn)金繳費(fèi)窗口。”貴州電網(wǎng)公司市場營銷部客服科高級經(jīng)理孫攀說。在方便老年人繳費(fèi)的同時，該公司還成立黨員服務(wù)隊(duì)，在繳費(fèi)高峰時期輪流在營業(yè)廳引導(dǎo)、幫助老年人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；對有需要、有能力的老年人進(jìn)行智能手機(jī)繳費(fèi)“一對一”教學(xué)，有效降低了營業(yè)廳等候時間和辦理時間，全面滿足老年人群體用電需求。 (龍定錦 劉微 李劍)
海南電網(wǎng)公司
智能匹配一鍵直通人工服務(wù)
近日，家住海南省定安縣黃竹鎮(zhèn)大竹一隊(duì)的鄧照瓊發(fā)現(xiàn)自己家停電了，在著急地?fù)芡?5598選擇“中文服務(wù)”后，發(fā)現(xiàn)自己竟“意外”接入了人工客服：“客服人員很有耐心，還放慢語速，感覺很有人情味。不到一個小時，供電人員就來家里幫我修復(fù)故障了。”
原來，在鄧照瓊用手機(jī)撥通95598時，智能語音決策系統(tǒng)里的“客戶畫像”功能已快速匹配出他的信息為“65周歲以上老年人”，95598自動切換為“老年模式”。為響應(yīng)海南省“智慧助老行動”，海南電網(wǎng)公司在1月22日開啟了95598熱線“老人模式”，凡客戶檔案證件上登記的65周歲以上客戶，在撥打95598熱線時選擇“中文服務(wù)”后，便能直接接入人工客服，由高級坐席提供“一對一”的辦電服務(wù)，為老年群體盡可能減少操作流程。
海南電網(wǎng)公司287萬余客戶中，65周歲以上有16.7萬戶。該服務(wù)模式開通不到半個月，已為541位老年人客戶提供服務(wù)，20秒接通率為99.41%，快速為老年人提供訴求響應(yīng)服務(wù)。
除此之外，海南電網(wǎng)公司還聚焦老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難、“候鳥”居民客戶遠(yuǎn)距離服務(wù)等困擾，提出多種線上線下解決方案，讓老年人及各類客戶更好共享信息化發(fā)展成果和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
結(jié)合海南冬季“候鳥”老人增多的實(shí)際情況，海南電網(wǎng)公司在全省推出關(guān)愛特殊人群“貼心辦”服務(wù)，老、弱、病、殘、孕，低保戶、特困戶，優(yōu)撫對象(軍人及其家屬)等客戶可享受營業(yè)廳服務(wù)優(yōu)先辦理、“一對一”協(xié)助、委托代辦等個性化服務(wù)；有運(yùn)用智能技術(shù)需求的老年人客戶由專人進(jìn)行指導(dǎo)；用電情況特殊的“候鳥”居民客戶可通過遠(yuǎn)程協(xié)助線上辦理業(yè)務(wù)或委托代辦。
“我們也在學(xué)著年輕人的各種智能生活習(xí)慣，但總歸需要一個過程?，F(xiàn)在各種方便老人的政策也在出臺，這讓我們老年人感覺很溫暖，覺得沒有被拋棄。”68歲的海口市民蘇玉娟說。(朱玉)
深圳供電局
提供線下“一站式”服務(wù)
“我學(xué)會用手機(jī)查計(jì)劃停電時間了，謝謝你們!”2月3日，年過六旬的謝伯在深圳龍華智慧營業(yè)廳“打卡”了一項(xiàng)新技能——通過“南方電網(wǎng)95598”微信公眾號查詢和辦理用電業(yè)務(wù)。
原來，謝阿伯擔(dān)心春節(jié)期間有計(jì)劃停電影響自家冰箱存儲的各種食材，于是前來營業(yè)廳咨詢。“其實(shí)您不用親自過來，如果有計(jì)劃停電，我們會提前發(fā)通知，您可以通過我們的微信公眾號隨時查詢相關(guān)情況?！鄙钲邶埲A供電局工作人員一邊講解，一邊手把手教會謝阿伯操作。
“為了提升老年客戶辦電體驗(yàn)，我們提供從接待、答疑、受理、辦理到結(jié)果反饋的‘一站式’服務(wù)?！鄙钲诠╇娋挚蛻舴?wù)中心渠道運(yùn)營部副主管陳琳說，在營業(yè)廳，針對樂于學(xué)習(xí)新技術(shù)的老年人，各營業(yè)廳安排了專人協(xié)助老年人操作自助智能設(shè)備，指導(dǎo)他們進(jìn)行“掌上辦電”。
“遇到操作智能技術(shù)確實(shí)困難的老年客戶也沒關(guān)系，我們在全市23個營業(yè)廳開設(shè)了愛心服務(wù)室，放置放大鏡、老花鏡、便民服務(wù)箱等工具，專門為老弱病殘?jiān)锌蛻籼峁┨匦璺?wù)?！标惲照f。
“幸虧供電局及時幫助，解決了我的用電問題。”家住深圳南山區(qū)的殘疾孤寡老人陳爺爺就是“一站式”服務(wù)的受益者。今年1月，他到深圳南山智慧營業(yè)廳咨詢新住址通電事宜，雖然講話斷斷續(xù)續(xù)，但客服人員始終耐心溝通。
“老人報(bào)裝的新住址已多年無人居住，現(xiàn)場也沒有電表。為了讓他盡快用上電，我們第一時間提級處理，精簡辦電手續(xù)，聯(lián)系抄表員上門勘查，優(yōu)先安排裝表接電。”深圳南山供電局客服人員馬艷婷說。
除線下“一站式”服務(wù)外，深圳供電局早在2019年5月開通了95598服務(wù)熱線“綠色通道”，專設(shè)老年客戶人工咨詢?nèi)肟?，?yōu)先解答他們的用電問題。下一步，該局將繼續(xù)探索完善傳統(tǒng)服務(wù)和智能化技術(shù)相結(jié)合的服務(wù)手段，以滿足老年客戶的辦電需求。 (楊晶晶 鐘綺琴 賴秋玲)
■ 快評
搭橋·暖心
萬迎春
20世紀(jì)末，我國進(jìn)入老齡化社會。去年2月，國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《中華人民共和國2019年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，至2019年底，全國60周歲及以上人口2.54億，占全國總?cè)丝诘?8.1%。其中，65周歲及以上人口1.76億，占全國總?cè)丝诘?2.6%。進(jìn)入新世紀(jì)，我國人口老齡化程度不斷加深，民政部預(yù)測，“十四五”期間，我國60周歲及以上人口將突破3億，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。
在信息化發(fā)展突飛猛進(jìn)的當(dāng)下，數(shù)字化在深刻改變?nèi)藗內(nèi)粘Ｉ畹耐瑫r，也在“銀發(fā)族”面前形成了一道難以逾越的“數(shù)字鴻溝”，讓不少老年人在信息化社會中感到無所適從、舉步維艱。
黨的十九屆五中全會提出，實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，把積極應(yīng)對人口老齡化提高到了國家戰(zhàn)略高度。
采取有效措施幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，是實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略的具體行動，也是有效提升老年人獲得感、幸福感、安全感，支持老年人融入社會的重要一環(huán)。
去年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，要求切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會，方案聚焦老年人日常生活涉及的7類高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，提出了20條具體舉措要求。
啟動95598熱線“老人模式”，一鍵直通人工服務(wù)；開通“老年人服務(wù)專窗”，為老年人提供面對面的線下服務(wù)；設(shè)立E-power智能社區(qū)電力服務(wù)站，讓社區(qū)的老年人在家門口就能“辦電”；將查看用電日歷、辦理更名過戶等使用率較高的業(yè)務(wù)錄制成幾種“方言版”教學(xué)視頻，通過“鄉(xiāng)音教學(xué)”方便老年人理解、掌握操作技巧……近來，南方電網(wǎng)公司各單位聚焦老年人電費(fèi)繳納、業(yè)務(wù)辦理、故障報(bào)修等高頻用電事項(xiàng)，在優(yōu)化服務(wù)舉措方面想實(shí)招、辦實(shí)事，將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)手段深度融合，線上線下同步優(yōu)化。這些實(shí)實(shí)在在、帶著溫度的舉措，在“數(shù)字鴻溝”上搭起了一座橋，牽起了老年人的手，溫暖了老年人的心，讓他們覺得“很有人情味兒”，感到“沒有被拋棄”。
“老吾老以及人之老”。在與老年人日常生活密切相關(guān)的供電服務(wù)中進(jìn)行適老化調(diào)整、滿足適老化需求，這正是切實(shí)貫徹落實(shí)國家有關(guān)要求、積極支持老年人融入智慧社會、促進(jìn)形成老年人參與數(shù)字化生活良好社會環(huán)境的題中之義。 (作者為南網(wǎng)報(bào)編輯)
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