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國家電網(wǎng)有限公司印發(fā)《“優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生”專項行動方案》 電話一打就通 訴求一點就辦

國家電網(wǎng)報發(fā)布時間:2021-05-25 08:28:40  作者:本報記者 任立國

  

  4月25日,國家電網(wǎng)有限公司印發(fā)《“優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生”專項行動方案》,國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心迅速研究,制訂落實方案,開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生”專項行動,聚焦?jié)M足電力客戶個性化需求、提升客戶用電獲得感、實行全渠道服務(wù)融合等方面,從服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道三個維度推出十件實事,計劃年內(nèi)完成27項重點任務(wù),讓客戶感受實實在在、便捷的供電服務(wù)。

  服務(wù)方式多樣,滿足客戶個性化需求

  居民客戶張詳住在江西省南昌市紅角洲某公寓樓。因為工作原因,張詳幾乎每個月都要出差兩三次。據(jù)張詳介紹,因為自己經(jīng)常出差,家里的用電量很不穩(wěn)定,查詢電費也不知道去哪查,有幾次忘了交電費,出差回來后才發(fā)現(xiàn)家里停電了。

  今年開始,張詳再也不用擔(dān)心因忘交電費而停電了。春節(jié)時,他安裝了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP,開通了自動交費功能。“我現(xiàn)在每個月都不用想著交電費的事了。國家電網(wǎng)這項服務(wù)很貼心、很實用。”張詳說。

  2019年12月以來,“網(wǎng)上國網(wǎng)”陸續(xù)在浙江、北京等18個?。ㄖ陛犑校╅_通網(wǎng)上自動交費功能,滿足客戶個性化需求。

  年初以來,國網(wǎng)客服中心通過95598、“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等服務(wù)渠道,推進(jìn)居民客戶信息治理,保證客戶信息更完整、更準(zhǔn)確,開展客戶精準(zhǔn)營銷標(biāo)簽、客戶信用標(biāo)簽建設(shè)及應(yīng)用,為客戶建立全渠道畫像,精準(zhǔn)識別客戶訴求。

  國網(wǎng)客服中心還建立客戶關(guān)系管理體系,推進(jìn)大客戶經(jīng)理制,明確大客戶經(jīng)理的服務(wù)區(qū)域、服務(wù)內(nèi)容等;開展客戶需求收集,進(jìn)行客戶體驗管理,明確客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容,細(xì)化服務(wù)策略和渠道。

  除了精準(zhǔn)識別客戶需求外,國網(wǎng)客服中心還聚焦智慧生活,打造“更實用”的智能服務(wù),開展智能服務(wù)新場景建設(shè),穩(wěn)步增加智能機(jī)器人在服務(wù)申請、外呼回訪等場景的應(yīng)用,確保機(jī)器人受理業(yè)務(wù)量占比達(dá)到30%;完善設(shè)計、標(biāo)注、分析等過程標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系,使客戶意圖識別準(zhǔn)確率達(dá)到85%。

  “我們開展了智能服務(wù)場景精設(shè),持續(xù)迭代機(jī)器人服務(wù)流程,提升機(jī)器人精準(zhǔn)識別和解決問題能力,滿足客戶自助及智能服務(wù)需求。”國網(wǎng)客服中心科技信息部技術(shù)管理四級職員張曉慧介紹。

  聚焦民生實際,增強(qiáng)電力客戶獲得感

  65歲的朱素蘭老人家住江蘇省南京市江寧區(qū)。獨自生活的她十分關(guān)心家里的用電情況。她之前在手機(jī)安裝過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP。但因為老花眼,看手機(jī)屏幕吃力,老人遇到用電問題更喜歡撥打95598熱線。

  今年3月以后,朱素蘭老人再次撥打95598時,發(fā)現(xiàn)沒有了一連串的語音、按鍵操作提示,自己直接就跟客服專員通了話。她當(dāng)時對著接聽電話的客服專員夸贊:“95598現(xiàn)在越來越好打了!”

  國網(wǎng)客服中心持續(xù)拓展民生服務(wù)內(nèi)容,全面實施95598溫情服務(wù)話術(shù),開設(shè)客戶特殊、緊急訴求綠色通道;建立殘障、老年等特殊群體客戶關(guān)愛服務(wù)模式,保證60歲以上客戶撥打95598熱線可直接由人工客服服務(wù);設(shè)計、開發(fā)適合老年客戶使用的大字版“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP,提升老年客戶使用體驗;推廣應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)關(guān)愛碼”,讓關(guān)懷模式溫暖每一位客戶。

  國網(wǎng)客服中心還聚焦民心工程,強(qiáng)化惠民保障工程服務(wù),從客戶服務(wù)側(cè)助力清潔能源替代、新能源汽車車聯(lián)網(wǎng)、鄉(xiāng)村振興等重點工程。

  “我們會全面承接國網(wǎng)電動汽車公司充電、出行、儲能三大板塊客戶的服務(wù),實現(xiàn)充電記錄等信息實時查詢,助力公司碳達(dá)峰、碳中和行動方案落地。”國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)管理部主任黃秀彬說,“今年,我們還將加大“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP在農(nóng)村地區(qū)的推廣力度,爭取實現(xiàn)農(nóng)村客戶足不出戶辦理所有業(yè)務(wù),助力鄉(xiāng)村振興。”

  服務(wù)渠道融合,打造推廣服務(wù)新品

  5月17日,四川省新龍縣的賈女士通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP“故障報修”端口反映,自家的電表無法充值,并將無法充值的截圖發(fā)給國網(wǎng)客服中心客服專員??头T查詢后發(fā)現(xiàn),是線上故障采取無法交費,便立即幫客戶聯(lián)系當(dāng)?shù)氐墓╇妴T工處理,還指導(dǎo)賈女士反插電卡使用應(yīng)急用電。

  經(jīng)過兩分鐘的線上溝通,賈女士家來電了,問題得到初步解決。線上傳輸圖片開展診斷服務(wù)能讓很多問題更快速地解決。這往往是口頭溝通很難短時間內(nèi)實現(xiàn)的。對較復(fù)雜的辦電問題,越來越多的年輕客戶選擇線上服務(wù)。

  2019年以來,國網(wǎng)客服中心聚焦服務(wù)渠道“任意選”,打造“人工+智能”協(xié)同體系,提升95598電話和在線渠道服務(wù)能力。借助這些服務(wù)渠道,國網(wǎng)客服中心為客戶提供7×24小時服務(wù),讓電話一打就通、信息一查就出、訴求一點就辦。每位客戶都能根據(jù)自己的習(xí)慣、喜好等選擇服務(wù)渠道。

  國網(wǎng)客服中心還在將人工服務(wù)和機(jī)器人智能服務(wù)更好融合方面發(fā)力,讓服務(wù)更好匹配客戶需求,以智能互動式語音應(yīng)答(IVR)引流客戶訴求,如智能機(jī)器人能較好答復(fù)的由機(jī)器人受理,其他較為復(fù)雜的問題等由對應(yīng)業(yè)務(wù)受理的星級客服專員與客戶直接溝通,力爭一通電話能解決客戶全部訴求,為客戶節(jié)省時間。

  在服務(wù)功能融合和辦電產(chǎn)品打造上,國網(wǎng)客服中心依托“網(wǎng)上國網(wǎng)”客戶服務(wù)主入口優(yōu)勢,優(yōu)化電費交納、賬單查詢、業(yè)擴(kuò)新裝等客戶高頻使用功能,推出更便捷、更親民、更實用的產(chǎn)品。

  國網(wǎng)客服中心網(wǎng)上國網(wǎng)運營中心主任楊維介紹:“‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP推出能效賬單產(chǎn)品,將傳統(tǒng)的供電服務(wù)拓展為‘供電+能效服務(wù)’,能幫助企業(yè)了解自身能效情況,挖掘節(jié)能減排潛力,助力企業(yè)用能、節(jié)能管理。”

  楊維介紹,從今年第二季度開始,國網(wǎng)客服中心借助“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP全面推廣“辦電e助手”,推動客戶經(jīng)理與客戶、設(shè)計和施工等方面人員開展“云端互動”,實現(xiàn)實時響應(yīng);推廣線上報裝申請、工單自動派發(fā)等功能,更好地實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”,促進(jìn)業(yè)擴(kuò)流程更加透明公開,讓“陽光業(yè)擴(kuò)”惠及更多電力客戶,持續(xù)提升“獲得電力”服務(wù)水平,優(yōu)化電力營商環(huán)境。

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