周瑾
近年來，國家電網(wǎng)有限公司營銷工作面臨傳統(tǒng)售電及新興能源市場競爭持續(xù)加劇、公司經(jīng)營方式和盈利模式深刻變化等挑戰(zhàn)。在營銷業(yè)務(wù)中普遍應(yīng)用的營銷服務(wù)系統(tǒng)營銷1.0以傳統(tǒng)用電服務(wù)為主線，存在軟硬件平臺(tái)擴(kuò)展難、新興業(yè)務(wù)支撐難、跨專業(yè)數(shù)據(jù)共享難等問題，很難通過簡單升級(jí)來滿足營銷服務(wù)的快速響應(yīng)需求。
“打造卓越服務(wù)、鞏固傳統(tǒng)市場、培育新興業(yè)務(wù)，急需一個(gè)更為強(qiáng)大的系統(tǒng)平臺(tái)做支撐?！惫臼袌鰻I銷部副主任唐文升說。2019年起，公司啟動(dòng)營銷2.0建設(shè)，堅(jiān)持從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變、從單一供電服務(wù)向多元用能服務(wù)轉(zhuǎn)變、從業(yè)務(wù)過程管控向多維精益管理轉(zhuǎn)變，開展?fàn)I銷2.0頂層規(guī)劃、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)研發(fā)等工作。
在各省級(jí)電力公司中，國網(wǎng)江蘇省電力有限公司負(fù)荷密度大、業(yè)務(wù)模式多、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)好，被選為公司系統(tǒng)首家承擔(dān)營銷2.0試點(diǎn)工作的省級(jí)電力公司。2021年1月12日，營銷2.0基礎(chǔ)版在國網(wǎng)江蘇電力上線運(yùn)行；7月17日，全業(yè)務(wù)基線版上線運(yùn)行；8月28日，全業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)版上線，全業(yè)務(wù)847個(gè)產(chǎn)品全部上線試運(yùn)行。
截至2022年1月12日，營銷2.0在國網(wǎng)江蘇電力上線運(yùn)行一周年。一年來，營銷2.0累計(jì)登錄人次4105.79萬，累計(jì)辦理業(yè)務(wù)3024.25萬項(xiàng)，累計(jì)收取各項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用3.36億筆。系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)高效、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)正常。公司營銷2.0試點(diǎn)上線運(yùn)行任務(wù)在國網(wǎng)江蘇電力圓滿完成。
“雙中臺(tái)”建構(gòu)系統(tǒng)
提升服務(wù)客戶能力
“營銷1.0存在多套系統(tǒng)間功能重復(fù)、流程間斷、交互困難等問題。這一點(diǎn)，在營銷2.0中有了根本性的解決方案?！眹W(wǎng)江蘇電力市場營銷部副主任丁曉介紹。
與營銷1.0“煙囪式”的業(yè)務(wù)架構(gòu)不同，營銷2.0采用“組件式”微服務(wù)架構(gòu)。國網(wǎng)江蘇電力搭建了“業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)”雙中臺(tái)。其中，客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中臺(tái)打通了江蘇側(cè)48套專業(yè)系統(tǒng)的壁壘，將所有22大類營銷業(yè)務(wù)拆分成1489個(gè)可復(fù)用的獨(dú)立業(yè)務(wù)組件，形成了客戶、工單、計(jì)量、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)等22個(gè)業(yè)務(wù)能力中心，滿足業(yè)務(wù)快速變化的需求。
承擔(dān)營銷2.0建設(shè)、研發(fā)工作的是國網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司中電普華公司。該公司總經(jīng)理歐陽紅介紹，營銷2.0采用雙中臺(tái)架構(gòu)后，業(yè)務(wù)需求從提出到轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)功能的鏈路大大縮短。
通過業(yè)務(wù)組件的按需組合，國網(wǎng)江蘇電力專業(yè)人員在營銷2.0中研發(fā)了847個(gè)業(yè)務(wù)類產(chǎn)品、566個(gè)數(shù)據(jù)類產(chǎn)品，全面支撐移動(dòng)端、電腦端、大屏端等各類終端的應(yīng)用。
在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝場景中，國網(wǎng)江蘇電力借助“陽光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)線上化、全過程可視可控等優(yōu)點(diǎn)，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)成14個(gè)微服務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)了供電方案比選、工程契約線上操作、合同電子化及施工過程實(shí)時(shí)互動(dòng)等功能，解決了營銷1.0在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中存在的供電方案編制不夠透明便捷、客戶無法自主獲取辦電進(jìn)度等問題。
作為一家報(bào)裝接電的客戶，南京九久食品有限公司負(fù)責(zé)人王霄晗的感受十分明顯。2021年12月15日，他使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP申請高壓增容。次日，南京供電公司大客戶經(jīng)理謝骉上門開展現(xiàn)場勘查，使用營銷2.0移動(dòng)作業(yè)終端的供電方案輔助編制功能，現(xiàn)場查看附近的可開放容量，根據(jù)實(shí)際需求確定合適的電源點(diǎn)為距離企業(yè)450米的10千伏上壩2號(hào)線。
謝骉將營銷2.0切換至輸出供電方案頁面，向王霄晗展示實(shí)施這一供電方案所需的物料類別、單價(jià)和數(shù)量，隨后又用供電方案輔助編制功能自動(dòng)生成了距離最近和造價(jià)最低的另外兩套供電方案供王霄晗選擇。
經(jīng)過詳細(xì)對(duì)比，王霄晗選擇了最適合本公司實(shí)際的方案?！霸緭?dān)心敲定方案要拖很長時(shí)間，沒想到只用了30分鐘?！蓖跸鲫险f。
與快速、精準(zhǔn)的服務(wù)相對(duì)應(yīng)，營銷2.0移動(dòng)作業(yè)能力也大幅提升。國網(wǎng)江蘇電力應(yīng)用圖像識(shí)別、語音識(shí)別、地理信息系統(tǒng)定位等技術(shù)，研發(fā)具備電子簽章、自動(dòng)驗(yàn)收等功能的營銷2.0移動(dòng)作業(yè)終端，提升了現(xiàn)場作業(yè)和服務(wù)的效率。自營銷2.0移動(dòng)作業(yè)終端應(yīng)用以來，現(xiàn)場作業(yè)人員共登錄548.91萬次，處理工單1137.1萬條，現(xiàn)場作業(yè)移動(dòng)終端作業(yè)覆蓋率100%。
“多引擎”技術(shù)創(chuàng)新
提升管理作業(yè)能力
1月13日，蘇州市市民趙先生來到蘇州供電公司寶帶西路供電營業(yè)廳，打開建設(shè)銀行APP出示自己的數(shù)字貨幣付款碼，一秒鐘后就交了當(dāng)期電費(fèi)。
2021年9月7日，國網(wǎng)江蘇電力在營銷2.0中上線數(shù)字貨幣電費(fèi)支付功能模塊，推出數(shù)字貨幣電費(fèi)支付業(yè)務(wù)，不僅為辦電客戶提供了更豐富的交費(fèi)渠道，而且在結(jié)算安全性和回款效率上實(shí)現(xiàn)了極大提升。
“相較于傳統(tǒng)的支付渠道，數(shù)字貨幣訂單包含商戶號(hào)、單位編號(hào)、支付時(shí)間等信息，還設(shè)有二次對(duì)賬機(jī)制，保障客戶資金安全。此外，在回款周期方面，使用除現(xiàn)金以外的傳統(tǒng)的回款渠道，最快需一到兩天，通過數(shù)字貨幣電費(fèi)支付，依托與銀行系統(tǒng)的協(xié)同，可實(shí)現(xiàn)當(dāng)日回款?！眹W(wǎng)江蘇電力營銷部營業(yè)處處長錢嘉說。
截至2021年12月31日，在短短的4個(gè)月時(shí)間內(nèi)，國網(wǎng)江蘇電力已產(chǎn)生數(shù)字貨幣電費(fèi)支付業(yè)務(wù)1280筆，使用戶數(shù)達(dá)589戶。
國網(wǎng)江蘇電力在營銷2.0中應(yīng)用數(shù)字貨幣技術(shù)，完成數(shù)字錢包交費(fèi)、退款、對(duì)賬業(yè)務(wù)驗(yàn)證，確保數(shù)字貨幣電費(fèi)支付試點(diǎn)落地。在頂層設(shè)計(jì)過程中，國網(wǎng)江蘇電力在營銷2.0中研發(fā)電費(fèi)計(jì)算、業(yè)務(wù)規(guī)則、工單調(diào)度、成本核算、采集調(diào)度等5個(gè)智能引擎，支撐模型算法、技術(shù)中臺(tái)、新型技術(shù)三類應(yīng)用。
量費(fèi)計(jì)算是電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營的核心支撐業(yè)務(wù)之一。國網(wǎng)江蘇電力創(chuàng)新研發(fā)能源計(jì)費(fèi)引擎技術(shù)，讓量費(fèi)計(jì)算有了飛躍式的提升。該技術(shù)全面提升采集效率、物聯(lián)傳輸效率，支撐多業(yè)務(wù)場景，滿足多市場主體計(jì)算需求。目前，營銷2.0每小時(shí)可完成1000萬戶量費(fèi)計(jì)算，效率較營銷1.0提升了近10倍。
這些變化帶來了連鎖反應(yīng)，直接提升了國網(wǎng)江蘇電力的電費(fèi)結(jié)算、核算發(fā)行及靈活電價(jià)配置等業(yè)務(wù)能力。依托營銷2.0強(qiáng)大的量費(fèi)計(jì)算能力，國網(wǎng)江蘇電力改變了傳統(tǒng)的抄核收管理方式，打造抄核收賬一體化作業(yè)，在核算發(fā)行時(shí)同步獲取采集示數(shù)，實(shí)現(xiàn)核算數(shù)據(jù)全線上流轉(zhuǎn)、全量用戶量費(fèi)一日內(nèi)自動(dòng)核算發(fā)行。
面向客戶的多種需求，國網(wǎng)江蘇電力并不滿足于當(dāng)前的建設(shè)成果，還計(jì)劃在辦電、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)引入“合同賬戶”應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)跨利潤中心賬單合并、聯(lián)合收付、合并電費(fèi)通知、共享余額。
目前，國網(wǎng)江蘇電力應(yīng)用營銷2.0完成了省級(jí)集約模式下業(yè)務(wù)框架及典型場景應(yīng)用設(shè)計(jì)，確定了合同賬戶對(duì)同一客戶具有多個(gè)戶號(hào)、多種能源產(chǎn)品等典型業(yè)務(wù)應(yīng)用場景。2022年1月底，國網(wǎng)江蘇電力將在營銷2.0同步上線合并交費(fèi)、合并催交、合并通知、合并賬單、余額共享五大功能。屆時(shí)，江蘇省內(nèi)集團(tuán)類、一戶多房產(chǎn)類、一戶多能源產(chǎn)品類客戶可以簡單快捷地通過合同賬戶，為自己名下所有戶號(hào)、能源產(chǎn)品等一并辦結(jié)相關(guān)業(yè)務(wù)。
全方位為客戶“畫像”
提供更多元服務(wù)
“很多客戶具有多重身份。某個(gè)客戶可能既是普通家庭用電戶，同時(shí)也是新能源發(fā)電戶、新能源汽車車主。我們需要對(duì)客戶有充分全面的認(rèn)知，才能更好支撐公司新興業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。”國家電網(wǎng)有限公司市場營銷部營業(yè)處處長方學(xué)民說。
營銷2.0改變了營銷1.0對(duì)用電客戶單一的認(rèn)知維度，構(gòu)建了統(tǒng)一的客戶模型，建立了用電客戶、分布式發(fā)電客戶、綜合能源客戶和新能源汽車車主等全量客戶視圖，對(duì)客戶進(jìn)行多維“畫像”。
多維“畫像”，離不開對(duì)客戶特點(diǎn)的精準(zhǔn)識(shí)別。國網(wǎng)江蘇電力廣泛收集存量和增量客戶的水、電、氣等用能信息。目前，該公司已通過江蘇省重點(diǎn)用能單位能耗在線監(jiān)測系統(tǒng)，接入了占全省碳排放總量三分之二的1126家重點(diǎn)用能單位的能源數(shù)據(jù)。
國網(wǎng)江蘇電力還結(jié)合客戶標(biāo)簽、社會(huì)屬性等，為客戶提供能效診斷，以能效賬單的形式通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP推送給客戶，增加客戶黏性。2021年，該公司共推送能效賬單11萬份，及時(shí)向客戶提供最優(yōu)的綜合能源、儲(chǔ)能改造、電能替代等方案。通過這一手段，國網(wǎng)江蘇電力在工業(yè)領(lǐng)域已累計(jì)助力企業(yè)客戶開展能效服務(wù)967項(xiàng)，每年可減少碳排放168.75萬噸。
2021年10月份，國家發(fā)展改革委印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化燃煤發(fā)電上網(wǎng)電價(jià)市場化改革的通知》。根據(jù)政策要求，江蘇全省約520萬戶工商業(yè)客戶要全部進(jìn)入電力市場。選擇暫由國網(wǎng)江蘇電力代理購電的客戶，可通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等渠道與國網(wǎng)江蘇電力簽訂購售電合同。
營銷2.0聚焦購電業(yè)務(wù)需求，構(gòu)建了客戶代理購電信息公示、代購電費(fèi)智能核算、前置業(yè)務(wù)功能迭代、合同履約問題處理四大類業(yè)務(wù)場景，在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上線了“代理購電服務(wù)專區(qū)”功能模塊，確保代理購電業(yè)務(wù)全過程貫通、全線上流轉(zhuǎn)。
自2021年11月9日專區(qū)開放以來，江蘇全省工商業(yè)客戶享受到了便捷高效的信息公示、政策咨詢、合同簽訂等服務(wù)。注冊客戶只需上傳資料即可完成業(yè)務(wù)申請，還可查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。
2021年11月9日，江陰市某紡織廠負(fù)責(zé)人王先生在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP完成了購售電協(xié)議簽訂。“用‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP就能簽購售電協(xié)議，上傳營業(yè)執(zhí)照和身份證的照片就可以，很方便。”王先生說。
評(píng)論