“根據(jù)最新話務排班安排，我們班被選為部門冬奧服務保障先鋒班。接下來一周，我們將集中開展冬奧專題服務培訓，努力實現(xiàn)班組服務滿意百分百。”1月26日，參加完國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心2022年北京冬奧會95598供電服務保障誓師活動后，北方分中心客服三部話務7班班長王易開始向10名班員宣貫近期的工作安排。
王易已有7年工作經驗，參與過30多次重要賽事、會議的服務保障工作?！按汗?jié)服務每年都做，但這次能在春節(jié)期間參與冬奧服務，真的非常榮幸?！蓖跻渍f。
隨著春節(jié)臨近，冬奧服務專席工位上記錄著的冬奧倒計時天數(shù)也在一天天減少。1月9日起，北方分中心業(yè)務部門挑選12名業(yè)務技能骨干組建“冬奧智慧小組”，收集整理了40多份涵蓋95598常用業(yè)務及專業(yè)度高的業(yè)務文件，站在客戶角度開展專業(yè)詞匯的大眾化解讀，建立一套便于一線員工快速理解的業(yè)務知識檢索圖，將業(yè)務文件梳理整合為“專題”，讓員工“參考一個文件掌握一類問題”。
“兩天時間，我們已經掌握故障報修、停送電、客戶身份識別等10個專題?！痹拕?班班員林霞說。
2月4日～20日，在開展冬奧客戶服務保障期間，國網(wǎng)客服中心南（北）方分中心將設立冬奧專屬英語座席13個、重要客戶座席37個、專家座席274個，專業(yè)承接外籍客戶、重要大工業(yè)客戶及普通95598座席轉接的冬奧相關客戶的用電問題。
“冬奧智慧小組”設計編寫了6類32條常用英語問答服務用語，組織各部門業(yè)務骨干每天開展英語對答訓練。
“在說開頭語的時候，要注意英語發(fā)音的重音字節(jié)。”1月28日，在話務一線交流區(qū)，王易和班員正在進行英語口語發(fā)音練習。班員付榮在筆記本上記好筆記，并逐一練習，加強語感。
“春節(jié)假期我們班將在崗5天，為電力客戶提供專業(yè)服務?！蓖跻渍f。
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