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深圳供電局:打造增值服務(wù)“尖兵”,帶動(dòng)客服體系升級(jí)

深圳供電局發(fā)布時(shí)間:2021-02-02 00:00:00
    “供電局的增值服務(wù)很契合我們需求!” 1月21日,“南網(wǎng)在線”上線首日,深圳順絡(luò)電子公司工程部負(fù)責(zé)人田正龍通過(guò)該平臺(tái)申辦臨電共享后舒心不已。原來(lái),深圳供電局高端客戶經(jīng)理在走訪時(shí)了解到他們新園區(qū)建設(shè)需要臨時(shí)用電,于是推薦“南網(wǎng)在線”臨電共享服務(wù),并第一時(shí)間指導(dǎo)填報(bào),供應(yīng)商產(chǎn)品經(jīng)理當(dāng)日敲定細(xì)節(jié)后即完成合同簽訂,滿足了企業(yè)急迫的用電需求。

  精準(zhǔn)響應(yīng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn),得益于高端客戶經(jīng)理一年的歷練。2020年1月,該局在全網(wǎng)率先建立高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì),打造增值服務(wù)“尖兵”,全年促成增值服務(wù)簽約175單,是2019年的3倍。作為試點(diǎn)“南網(wǎng)在線”首批增值服務(wù)的單位,深圳供電局還依托該團(tuán)隊(duì)傳遞的客戶需求,成功開(kāi)發(fā)4類增值服務(wù)應(yīng)用模塊,1月21日上線后首周就實(shí)現(xiàn)7單合同簽訂,現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)蹄疾步穩(wěn)。

  立足三大定位,豐富產(chǎn)品體系和商業(yè)模式

  深度挖掘客戶需求的“觸點(diǎn)”、帶動(dòng)前臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)型的“前哨”、聯(lián)動(dòng)中后臺(tái)的“橋梁”,是深圳供電局賦予高端客戶經(jīng)理的三個(gè)定位。這支經(jīng)全局選拔、由32名不同專業(yè)人才組成的“尖兵”自去年1月投入工作后,迅速展開(kāi)客戶走訪、調(diào)研收資,并對(duì)用能需求高的半導(dǎo)體高端制造業(yè)、數(shù)據(jù)中心、學(xué)校等5類行業(yè)完成分析報(bào)告。

  在此基礎(chǔ)上,高端客戶經(jīng)理不斷豐富產(chǎn)品體系和商業(yè)模式。此次由深圳供電局牽頭開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的“南網(wǎng)在線”積分商城、扶貧商城、保險(xiǎn)金融、電動(dòng)汽車4項(xiàng)增值服務(wù)應(yīng)用模塊,正是高端客戶經(jīng)理以滿足客戶需求為導(dǎo)向推動(dòng)服務(wù)重構(gòu)的具體體現(xiàn)。其中,在保險(xiǎn)金融方面,他們基于過(guò)去行業(yè)分析、客戶畫(huà)像,聚焦客戶業(yè)務(wù)辦理頻率、用電習(xí)慣等,融合基礎(chǔ)產(chǎn)品和增值服務(wù),推出“電費(fèi)+保險(xiǎn)”“辦電+保險(xiǎn)”“電動(dòng)汽車+保險(xiǎn)”三大保險(xiǎn)產(chǎn)品套餐,為不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景定制“千人千面”的產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)前臺(tái)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型。

  “比如,我們?cè)谇芭_(tái)快速響應(yīng)、中后臺(tái)有力支持的模式下,設(shè)計(jì)了‘充電樁安全責(zé)任險(xiǎn)’?!鄙钲诠╇娋质袌?chǎng)及客戶服務(wù)部總經(jīng)理黃慧山介紹說(shuō),高端客戶經(jīng)理在去年走訪時(shí)發(fā)現(xiàn),客戶除了有接電需求外,還對(duì)充電樁可能爆炸引發(fā)的第三方財(cái)產(chǎn)損失和人身安全風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生顧慮。于是他們將客戶聲音及時(shí)傳遞至中臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行需求分析,與鼎和保險(xiǎn)合作設(shè)計(jì)了“充電樁安全責(zé)任險(xiǎn)”,并由后臺(tái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控和風(fēng)控,研究成本效益、商業(yè)模型,最終制定長(zhǎng)效營(yíng)銷策略。

  統(tǒng)計(jì)顯示,立足三大定位,高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)成立至今已累計(jì)開(kāi)發(fā)三大類71項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。

  運(yùn)作一年,推動(dòng)熱點(diǎn)項(xiàng)目成功落地

  運(yùn)作一年來(lái),高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)取得階段性成果。2020年,他們傳遞用戶需求724項(xiàng),同比翻了一番,促成增值服務(wù)簽約175單,有效推動(dòng)一批智慧運(yùn)維、臨電共享、電氣化廚房等熱點(diǎn)項(xiàng)目落地。

  對(duì)于最新上線的“南網(wǎng)在線”,該團(tuán)隊(duì)不僅深度參與前期開(kāi)發(fā),而且積極推動(dòng)各項(xiàng)增值服務(wù)運(yùn)作。上線首周,高端客戶經(jīng)理傳遞增值服務(wù)需求12單,并促成其中7單實(shí)現(xiàn)合同簽訂,累計(jì)簽約金額174.3萬(wàn)元,保險(xiǎn)超市累計(jì)成交92單。

  接下來(lái),高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)還將繼續(xù)豐富能源服務(wù)及衍生產(chǎn)品,對(duì)內(nèi)與南方電網(wǎng)公司有關(guān)業(yè)務(wù)企業(yè)加強(qiáng)合作,對(duì)外攜手海爾、ABB、東芝三菱等公司,探索“線上+線下”雙方產(chǎn)品相互推介等商業(yè)模式,加快形成共商共建共享的能源服務(wù)生態(tài)圈。把握“數(shù)字深圳”建設(shè)契機(jī),強(qiáng)渠道、強(qiáng)運(yùn)營(yíng)、強(qiáng)機(jī)制,在建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系上走前列、當(dāng)尖兵。(楊晶晶、郝苓羽)

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