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主動感知、主動搶修、主動推送 深圳停電故障實現(xiàn)3分鐘精確定位

南方電網(wǎng)報發(fā)布時間:2021-10-26 00:00:00

  “拓展變電站F13疑似站外跳閘,影響客戶數(shù)2戶,請核查星河盛世I專用環(huán)網(wǎng)柜開關(guān)?!?0月11日凌晨,深圳龍華供電局現(xiàn)場搶修負(fù)責(zé)人馮耀明收到了一條來自深圳供電局客戶服務(wù)中心的“主動感知短信”,該短信發(fā)出離線路跳閘僅3分鐘時間。

  這得益于今年以來,深圳供電局深入推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè),以“解放用戶”為導(dǎo)向,圍繞“停電—復(fù)電—溝通”服務(wù)響應(yīng)全流程,在全網(wǎng)率先開展“主動感知、主動搶修、主動推送”,開展停復(fù)電服務(wù)管理新模式探索和實踐,進(jìn)一步刀刃向內(nèi)挖潛,不斷完善生產(chǎn)模式,給客戶帶來更高級的體驗。

  快捷:化被動為主動,提前50分鐘感知故障

  過去發(fā)生故障停電,無論是客戶,還是公司客戶服務(wù)一線員工,都處于被動等待狀態(tài)。客戶在等待95598給予一個準(zhǔn)確的停電信息和復(fù)電答復(fù),而客服人員在等待電力調(diào)度中心停電信息和區(qū)局現(xiàn)場排查的結(jié)果。

  為打破這一瓶頸,深圳供電局率先建立了以營銷系統(tǒng)為檔案中心,以GIS系統(tǒng)為圖模中心,以計量自動化為采集中心,覆蓋“營—配—調(diào)”全專業(yè)貫通的信息系統(tǒng),通過電子化移交、臺賬檔案同步及站線變戶對應(yīng)關(guān)系同步的方式保證各系統(tǒng)數(shù)同源、模同型,并通過日線損考核確保動態(tài)拓?fù)湟恢滦?,確保數(shù)據(jù)完整可靠真實。

  自系統(tǒng)上線以來,通過該系統(tǒng)主動感知停電3538宗,比過去發(fā)布停電信息平均提前了約50.3分鐘,停電事件感知準(zhǔn)確率達(dá)100%,故障開關(guān)定位準(zhǔn)確率達(dá)90%,95598客戶來電的平均通話時長比過去減少88.46秒,停電類工單派單減少69.13%,只需兩分鐘左右即可幫客戶答疑解惑,大大提高了客戶體驗,成效顯著。

  精準(zhǔn):從一中心告警到多終端事件上報

  在供電人的傳統(tǒng)概念里,故障停電信息,最快捷最權(quán)威的發(fā)布渠道,一定是電力調(diào)度中心。但在該系統(tǒng)上線之后,這個情況在悄然發(fā)生改變。在深圳供電局的深入實踐下,電網(wǎng)的故障停電信息獲取從一中心告警轉(zhuǎn)變成多終端事件上報。

  “我們可以依托電能表、配變終端、負(fù)控終端、站外開關(guān)、智能網(wǎng)關(guān)各類終端上報停電信號,按照我們設(shè)計的系統(tǒng),停電時,1臺終端報警,系統(tǒng)故障定位準(zhǔn)確率為74.56%,2臺即可提升至92.77%,13臺終端報警時準(zhǔn)確率達(dá)到99.9998%,即達(dá)到精益六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)。”深圳供電局客戶服務(wù)中心總經(jīng)理薛冰表示。

  這一系統(tǒng)上線后,遇到停電信息,系統(tǒng)能即時觸發(fā)通知,一方面主動向95598坐席提供客戶停電信息,另一方面自動向客戶發(fā)送停電短信或微信,緩解客戶焦慮的同時也減輕了95598呼入壓力??蛻暨€可通過停電地圖、微信推文等形式全過程查看停電處理進(jìn)度。在復(fù)電后,用戶還可對停電處置進(jìn)行科學(xué)評價,為客戶提供沉浸式復(fù)電體驗。

  更重要的是,該系統(tǒng)還確定了停電影響范圍及跳閘開關(guān),特別是對判斷電纜溝外力破壞、電纜溝著火、電網(wǎng)波動造成低壓脫扣等系統(tǒng)性故障具有突出優(yōu)勢,幫助各屬地區(qū)供電局精準(zhǔn)故障定位,減少故障查找時間,縮短搶修時長,提高搶修效率,減少客戶停電時長,真正實現(xiàn)讓搶修跑在用戶前面,有效前移服務(wù)關(guān)口。 (朱婷婷 郭建杰)

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