盧婕：國網(wǎng)江西省電力有限公司供電服務(wù)管理中心服務(wù)運(yùn)管部主任
擅長服務(wù)領(lǐng)域：營銷服務(wù)
工作業(yè)績：提出“六到位”服務(wù)管理模式，提高客戶問題快速處置能力；帶領(lǐng)同事組織開展江西省單次邀約客戶數(shù)量最多的居民電力需求側(cè)響應(yīng)；完成5項(xiàng)QC成果，獲得江西省QC成果三等獎(jiǎng)、國網(wǎng)江西省電力有限公司QC成果三等獎(jiǎng)，獲得國家專利授權(quán)3項(xiàng)；先后獲得國網(wǎng)江西省電力有限公司技術(shù)能手、國家電網(wǎng)有限公司生產(chǎn)技能專家、江西省勞動模范等榮譽(yù)。
服務(wù)感言
服務(wù)從細(xì)節(jié)做起，細(xì)節(jié)從用心開始。
“張師傅，您有用電問題隨時(shí)聯(lián)系我們。我們一定及時(shí)幫您解決。”1月4日，盧婕和同事張良興在江西省貴溪市鴻塘鎮(zhèn)鐵源張家村走訪時(shí)，對糧米加工大戶張精文說。
盧婕是國網(wǎng)江西省電力有限公司供電服務(wù)管理中心服務(wù)運(yùn)管部主任，2020年4月份起在貴溪市供電公司掛職。工作19年來，她刻苦鉆研業(yè)務(wù)，創(chuàng)新工作方法，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全面提升供電服務(wù)品質(zhì)。
加強(qiáng)工單處理質(zhì)量管控
2003年，盧婕進(jìn)入鷹潭供電公司工作。最初，她被安排到95598座席員崗位。為了盡快適應(yīng)工作，她把所有業(yè)務(wù)資料匯總，以通俗易懂的方式記了厚厚的一本子。沒過多久，盧婕就成了同事眼中的業(yè)務(wù)“百事通”。
2016年，盧婕調(diào)到國網(wǎng)江西電力客戶服務(wù)中心95598運(yùn)營室任主管。她強(qiáng)化95598服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管控，提出對95598業(yè)務(wù)實(shí)行日典型分析、周全面總結(jié)、月重點(diǎn)通報(bào)的管理模式，對投訴類型實(shí)行縱橫向比對，找出服務(wù)短板，提出有針對性的整改建議，督促相關(guān)單位整改。她還提出“六到位”服務(wù)管理模式，涉及管理、協(xié)同、機(jī)制、服務(wù)、考核、整改六個(gè)方面，發(fā)揮各地市供電公司服務(wù)指揮人員協(xié)同優(yōu)勢，提高快速解決客戶問題的能力?！傲轿弧狈?wù)管理模式于當(dāng)年入選國家電網(wǎng)有限公司典型經(jīng)驗(yàn)庫。
2017年，盧婕任客戶服務(wù)中心副主任。為了加強(qiáng)對95598工單處理的質(zhì)量管控，她根據(jù)工單類型制訂了工單超時(shí)預(yù)警閾值，設(shè)定黃、橙、紅三級預(yù)警，與技術(shù)部門人員協(xié)同開發(fā)95598工單處理超時(shí)預(yù)警小程序。小程序可及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)超時(shí)工單，并在營銷業(yè)務(wù)管控平臺展示，提醒相關(guān)人員及時(shí)處理工單。在盧婕和同事的共同努力下，2018年3月起，國網(wǎng)江西電力95598月度超時(shí)工單數(shù)量呈現(xiàn)逐月下降趨勢。當(dāng)年8月份，國網(wǎng)江西電力95598工單處理及時(shí)率達(dá)到100%。此后，該公司95598工單處理及時(shí)率一直保持在99.5%以上。
盧婕潛心研究提高計(jì)劃停電客戶知曉率、降低客戶投訴量等工作，完成了5項(xiàng)相關(guān)QC成果。
引導(dǎo)居民客戶參與需求響應(yīng)
近年來，經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，居民生活水平大幅提升。在用電高峰期，江西電網(wǎng)居民用電負(fù)荷占比持續(xù)增加，導(dǎo)致電網(wǎng)負(fù)荷峰谷差拉大，電網(wǎng)調(diào)峰壓力增加。
2019年起，盧婕帶領(lǐng)同事開展居民智慧用能服務(wù)探索研究，挖掘居民電力需求側(cè)響應(yīng)潛力。當(dāng)年7至8月份，她和同事在南昌、九江、鷹潭三地組織開展了居民電力需求側(cè)響應(yīng)，單次邀約居民客戶15.88萬戶，共削減電網(wǎng)高峰負(fù)荷3.2萬千瓦。這是江西省單次邀約客戶數(shù)量最多的居民電力需求側(cè)響應(yīng)。
盧婕作為實(shí)施負(fù)責(zé)人，制訂里程碑節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，制作客戶經(jīng)理培訓(xùn)課件，編寫宣傳方案，通過與客戶經(jīng)理共同開展客戶畫像比對，分類刻畫客戶特征，確保居民電力需求側(cè)響應(yīng)推廣工作見成效。
2020年12月份，受北方強(qiáng)冷空氣南下影響，江西電網(wǎng)負(fù)荷急劇增長。國網(wǎng)江西電力再次啟動電力需求側(cè)響應(yīng)，并將范圍由原來的三個(gè)地市擴(kuò)展到南昌、九江、鷹潭、宜春、萍鄉(xiāng)五個(gè)地市，共邀約居民客戶112.2萬戶，參與客戶25.1萬戶，共削減電網(wǎng)高峰負(fù)荷15.15萬千瓦。
居民參與電力需求側(cè)響應(yīng)有效緩解了電網(wǎng)負(fù)荷高峰期的供電緊張局面。
推廣線上渠道提供全天候服務(wù)
2020年年初，新冠肺炎疫情發(fā)生。當(dāng)時(shí)，供電服務(wù)管理中心能正常到崗的座席員不足三分之一。盧婕合理調(diào)配在崗人員及居家辦公人員，及時(shí)解答基層單位疫情防控期間供電服務(wù)相關(guān)問題，協(xié)調(diào)隔離區(qū)域電力搶修工作，全力支撐國網(wǎng)客服中心工作。
疫情防控期間，客戶居家隔離，線下辦電受到影響。盧婕與同事一起商討如何讓客戶居家辦理用電業(yè)務(wù)。
“朋友圈的傳播速度快，咱們編制線上辦電APP宣傳海報(bào)，把信息傳遞出去。”盧婕對同事說，“顏色要明亮，內(nèi)容要簡潔明了，二維碼一定放在顯眼位置?！睅捉?jīng)修改，海報(bào)以橘紅色的溫暖色調(diào)呈現(xiàn)在大家面前。
當(dāng)時(shí)，江西電視臺《都市現(xiàn)場》欄目連續(xù)推出抗疫專題。盧婕聯(lián)系電視臺，編制了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP線上辦電欄目宣傳方案并撰寫宣傳文稿。“線上辦電推廣”于2020年2月7日晚在抗疫專題節(jié)目中播出。次日統(tǒng)計(jì)，在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上注冊的國網(wǎng)江西電力客戶增長了117%。截至2021年12月底，在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP注冊的國網(wǎng)江西電力客戶達(dá)623.42萬戶。
“站在客戶的角度考慮并解決問題，才能達(dá)到最好的效果。”盧婕說。
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