6月21日，在遼寧省遼陽市燈塔街道供電所營業(yè)廳，金家村的大棚種植戶在營業(yè)員苑欣欣的指導下，通過IPAD移動終端，申請辦電業(yè)務(wù)?！艾F(xiàn)在申請辦電太方便了，而且智能、高效，節(jié)省了我們很多時間。”該供電所所長崔啟滿說，在建設(shè)“三型一化”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)廳后，用電客戶可以利用無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實現(xiàn)線上線下融合，提升線上活躍度。
“三型一化”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)廳是建設(shè)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的重要組成部分。國網(wǎng)遼寧省電力有限公司不斷強化“以客戶為中心”的供電服務(wù)體系建設(shè)，積極開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳布局優(yōu)化、功能完善工作，編制建設(shè)配置標準，試點建成了以智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化為特征的“三型一化”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳，大力提升“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)水平，實現(xiàn)了服務(wù)全方位、過程全管控的精益化管理，為遼寧地區(qū)農(nóng)村用電客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
“‘三型一化’營業(yè)廳加快了傳統(tǒng)線下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了全服務(wù)線上化、全流程集成融合、全環(huán)節(jié)智能互動?！眹W(wǎng)遼寧電力營銷部相關(guān)負責人說。該公司大力推廣“掌上電力”“電e寶”等電子辦電、交費渠道，實現(xiàn)線上辦電、交費等服務(wù)功能全覆蓋；深化跨界共享服務(wù)應用，加快信息采集建設(shè)應用，推廣基于智能電表的掃碼共享用電功能，為農(nóng)業(yè)排灌等臨時用電提供便捷服務(wù)。
國網(wǎng)遼寧電力“三型一化”營業(yè)廳重視體驗式服務(wù)，實行“一站式”服務(wù)，落實集收費員、登記員、客戶引導員為一體的綜合柜員制，負責客戶引導、新業(yè)務(wù)講解等工作。一名綜合柜員全程引導，實現(xiàn)一個柜臺全能辦理，為客戶提供全方位、零距離服務(wù)；不斷升級營業(yè)廳硬件設(shè)施，設(shè)置開放柜臺，重新規(guī)劃營業(yè)廳功能區(qū)，讓智能小區(qū)沙盤、電能替代展示、國網(wǎng)商城家電產(chǎn)品展示、英大保險體驗等新興業(yè)務(wù)入住營業(yè)廳，各類設(shè)施上均設(shè)置二維碼，客戶可以通過手機掃描二維碼了解相關(guān)業(yè)務(wù)詳情并線上辦理業(yè)務(wù)；同時，營業(yè)廳外設(shè)置電動汽車充電樁、光伏發(fā)電設(shè)施，實現(xiàn)“一體化受理、業(yè)務(wù)自助辦理、家用電器現(xiàn)場體驗、用電節(jié)能知識宣傳、線上渠道推廣引流”的綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。
按照“三型一化”營業(yè)廳的要求，燈塔街道供電所優(yōu)化了營業(yè)廳功能設(shè)置，規(guī)范營業(yè)廳形成了班前、營業(yè)中、班后三階段日常工作模式，推動營業(yè)廳從傳統(tǒng)的單向單一被動服務(wù)向雙向綜合主動服務(wù)、從受理服務(wù)型到賣場體驗型的轉(zhuǎn)變；細化營業(yè)廳服務(wù)指標，按照“首問負責、一廳通辦”原則，完善綜合業(yè)務(wù)員全過程工作指標和目標，將任務(wù)細分到崗、指標明確到人；完善營業(yè)廳服務(wù)流程，強化“服務(wù)即營銷”的思維，改變傳統(tǒng)的坐等客戶、單向服務(wù)的被動模式，形成“客戶到廳引導—傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理—新渠道推介—新業(yè)務(wù)體驗邀請—客戶線上引流”的服務(wù)流程。
此外，國網(wǎng)遼寧電力還將進一步完善“三型一化”營業(yè)廳建設(shè)，拓寬受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，融合業(yè)務(wù)咨詢、受理、交費、“互聯(lián)網(wǎng)+”新渠道體驗等職能，讓客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求和自身興趣選擇，充分體驗“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)的供電服務(wù)新模式。
