“向奮斗在一線的電力工人師傅們致敬，感謝你們的艱辛付出為我們帶來清涼！”8月3日，湖北武漢市民張先生在國網(wǎng)湖北省電力有限公司官方微信服務(wù)號開展的“10千伏帶電作業(yè)直播”活動中留言。當(dāng)天，數(shù)十萬網(wǎng)民通過觀看直播增進(jìn)了對供電服務(wù)的理解，這是該公司啟動“戰(zhàn)高溫 提服務(wù) 控投訴”百日攻堅活動的舉措之一。
7月10日以來，湖北晴熱高溫天氣持續(xù)達(dá)17天，創(chuàng)46年來最長連續(xù)高溫紀(jì)錄。湖北電網(wǎng)用電負(fù)荷也三創(chuàng)歷史新高，最高達(dá)3557.9萬千瓦，持續(xù)大負(fù)荷也考驗著供電服務(wù)水平。為此，該公司出臺有針對性的舉措提升供電服務(wù)質(zhì)量，有效降低客戶投訴。
提升客戶體驗，保障供電可靠是基礎(chǔ)。國網(wǎng)湖北電力今年投入配電網(wǎng)建設(shè)資金105億元，重點(diǎn)加強(qiáng)高故障線路、過載、異常低電壓、負(fù)荷三相不平衡配變的治理工作，加強(qiáng)重載和低電壓線路及臺區(qū)動態(tài)監(jiān)測，及時做好供電質(zhì)量保障；大力推廣不停電作業(yè)，成立16個縣域配電網(wǎng)不停電作業(yè)協(xié)作中心，研制絕緣引流線支架和絕緣雙頭鎖桿，推廣絕緣桿作業(yè)法，鼓勵開展第四類帶電作業(yè)。
國網(wǎng)湖北電力提升服務(wù)響應(yīng)速率，構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺”服務(wù)新體系，全面鋪開供電服務(wù)指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）建設(shè)，整合運(yùn)檢、營銷、調(diào)度等專業(yè)指揮資源，集中配電網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮、配電運(yùn)營、服務(wù)指揮、服務(wù)監(jiān)督等業(yè)務(wù)，發(fā)揮戰(zhàn)區(qū)作戰(zhàn)指揮的核心作用，全面提升配電網(wǎng)運(yùn)營效率和供電服務(wù)水平。
“指揮中心監(jiān)測到20千伏妃中線跳閘，請肖國耀盡快前往查找故障?！?月26日15時51分，武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)供電公司供電服務(wù)指揮中心發(fā)出指令后，搶修人員7分鐘到達(dá)現(xiàn)場，9分鐘恢復(fù)重要客戶供電，70分鐘全線恢復(fù)供電。在供電服務(wù)指揮中心試點(diǎn)建設(shè)中，該公司整合配電網(wǎng)調(diào)度、供電服務(wù)指揮功能，通過可視化大數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，24小時對電網(wǎng)進(jìn)行無死角監(jiān)控，系統(tǒng)自動研判、報警。供服中心試點(diǎn)建設(shè)半年來，故障平均處理時間同比下降31%。
培育“零投訴”服務(wù)文化。國網(wǎng)湖北電力開展供電服務(wù)“零投訴”競賽，強(qiáng)化“零投訴”激勵和約束，實(shí)施“零投訴”對標(biāo)管理，今年已有208個供電所實(shí)現(xiàn)“零投訴”；深入開展服務(wù)投訴分析，嚴(yán)肅查處因工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和虛假回復(fù)引發(fā)的投訴事件；圍繞降投訴主題，著力開展課題攻關(guān)，確保投訴總量持續(xù)下降。
實(shí)現(xiàn)“零距離”溝通。國網(wǎng)湖北電力推進(jìn)微信網(wǎng)格化服務(wù)“一點(diǎn)通”建設(shè)，在線實(shí)時響應(yīng)客戶訴求，實(shí)現(xiàn)“一對一”線上服務(wù)客戶。同時，該公司對列入有序用電方案的客戶開展上門走訪，并積極向客戶宣傳供需形勢，指導(dǎo)客戶制訂內(nèi)部負(fù)荷應(yīng)急控制方案，合理錯峰避峰用電、節(jié)約用電。
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