解決供電服務(wù)“最后一公里”問題，是安徽蚌埠供電公司一直以來努力的目標(biāo)。該公司通過與社區(qū)街道、小區(qū)物業(yè)三方共同建設(shè)“物電聯(lián)絡(luò)站”，將資源共享、服務(wù)共行、客戶共贏作為服務(wù)目標(biāo)，通過縮短服務(wù)鏈，提升響應(yīng)速度，讓社區(qū)居民享受到更便捷、更貼心、更及時(shí)的供電服務(wù)。
10月12日，安徽省蚌埠市碧水灣小區(qū)，70歲的孤寡老人王大爺家客廳的開關(guān)徹底“罷工”了，怎么按也沒反應(yīng)。王大爺趕緊通過微信聯(lián)系了小區(qū)“物電聯(lián)絡(luò)站”的供電網(wǎng)格化客戶經(jīng)理郝佳佳。不到一小時(shí)，郝佳佳就帶著一個(gè)新的開關(guān)，上門幫王大爺解決了問題。
一個(gè)窗口 一個(gè)圈子
今年以來，安徽蚌埠供電公司在供區(qū)內(nèi)建立“物電聯(lián)絡(luò)站”。“物電聯(lián)絡(luò)站”在布局上與蚌埠市創(chuàng)建的“網(wǎng)格化”社區(qū)分布一一對(duì)應(yīng)，以300個(gè)社區(qū)、街道作為“物電”聯(lián)動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，有效疏導(dǎo)居民服務(wù)需求，使政府、供電、物業(yè)、居民四位一體，更趨和諧。
郝佳佳是碧水灣小區(qū)的供電網(wǎng)格化客戶經(jīng)理，在小區(qū)的公告欄上公布著她的照片、姓名、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等信息?！爸恍枰粋€(gè)電話、一句留言、一則信息，我就能幫助解決用電需求。”郝佳佳說。
在碧水灣小區(qū)物業(yè)辦公室的“物電聯(lián)絡(luò)站”宣傳牌上，公布著停電預(yù)告、故障報(bào)修、交費(fèi)提醒、智能交費(fèi)、電力設(shè)施保護(hù)等宣傳內(nèi)容。
蚌埠供電公司還將每月的第一個(gè)星期五設(shè)定為“物電聯(lián)動(dòng)日”，開展供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，構(gòu)建服務(wù)客戶的“大窗口”。該公司還不定期在小區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)，宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電的知識(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)受理用電業(yè)務(wù)，開展問卷調(diào)查活動(dòng)，讓更多的居民知曉供電服務(wù)的新舉措。該公司從收集的調(diào)查問卷中分析當(dāng)前工作中存在的不足，有針對(duì)性地制訂整改提升措施。
“小區(qū)業(yè)主對(duì)停電信息關(guān)注度不夠，停電通知有效傳遞的渠道不多，造成客戶停電時(shí)準(zhǔn)備不足。還有一些業(yè)主因電費(fèi)交納不及時(shí)造成停電，或多或少地影響了正常生活?！焙录鸭呀榻B說。
“物電聯(lián)絡(luò)站”成立后，將以前物業(yè)公司組建的小區(qū)物業(yè)微信群改為由供電網(wǎng)格化客戶經(jīng)理、社區(qū)網(wǎng)格員、物業(yè)電工、居民客戶4方互動(dòng)的微信朋友圈。圈內(nèi)可共享資源，溝通互動(dòng)。供電網(wǎng)格化客戶經(jīng)理通過朋友圈與客戶“零時(shí)差”交流溝通，全面收集居民用電信息和需求，并將信息及時(shí)反饋給供電公司相關(guān)部門，形成多級(jí)聯(lián)動(dòng)，讓客戶辦理涉電業(yè)務(wù)“一次都不跑”。
“現(xiàn)在停電信息、交費(fèi)提醒、安全用電的信息都能在物業(yè)群里及時(shí)接收，供電的服務(wù)更及時(shí)、更貼心了。”碧水灣小區(qū)的居民劉大媽說。供電網(wǎng)格化客戶經(jīng)理通過微信及時(shí)發(fā)布各類停電信息，分享節(jié)約用電、階梯電價(jià)常識(shí)、智能電表計(jì)費(fèi)特點(diǎn)等知識(shí)，科學(xué)解釋用電常識(shí)、用電政策，減少誤讀，杜絕誤解，形成信息及時(shí)知曉、需求及時(shí)反饋、糾紛及時(shí)化解、隱患及時(shí)排除的供需環(huán)境。
“電力—物業(yè)”服務(wù)共建
“發(fā)生停電后，首先要對(duì)停電原因有個(gè)簡(jiǎn)單的判斷……”10月8日，國(guó)慶假期后的第一天，在佳源東方都市小區(qū)的配電房?jī)?nèi)，蚌埠供電公司員工周云生正在向城東服務(wù)部供區(qū)內(nèi)的十余名小區(qū)物業(yè)電工傳授簡(jiǎn)單實(shí)用的工作技巧。
“物電聯(lián)絡(luò)站”落成后，佳源東方都市小區(qū)與蚌埠供電公司簽訂《物電共建協(xié)議》，約定雙方建立“物電聯(lián)動(dòng)”小區(qū)電工培訓(xùn)制度。物業(yè)公司選出幾名員工，由供電公司定期培訓(xùn)。完成培訓(xùn)后，物業(yè)公司電工把好居民用電“第一關(guān)”。當(dāng)遇到疑難故障維修時(shí)，物業(yè)公司可聯(lián)系供電網(wǎng)格化客戶經(jīng)理及時(shí)解決，實(shí)現(xiàn)服務(wù)快速聯(lián)動(dòng)。
供電公司和小區(qū)物業(yè)還探索嘗試“電力—物業(yè)”服務(wù)共建模式，每月物業(yè)電工會(huì)同供電網(wǎng)格化客戶經(jīng)理定期巡視小區(qū)電力設(shè)備，及時(shí)整改缺陷。物業(yè)公司全天候值班，方便協(xié)助供電公司上門告知業(yè)主及時(shí)交納電費(fèi)。
蚌埠供電公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)利用“物電聯(lián)絡(luò)站”平臺(tái)，與全市23名“五保戶”、低保戶等特殊人群結(jié)成了對(duì)子，協(xié)同社區(qū)網(wǎng)格化管理員對(duì)重點(diǎn)人群實(shí)施上門差別化服務(wù)，讓他們足不出戶就能感受到“一站式”電力服務(wù)帶來的便利。
通過實(shí)施“物電聯(lián)動(dòng)”，供電服務(wù)由分散式管理變?yōu)橐徽臼焦芾恚纬扇齻€(gè)“1+N”服務(wù)機(jī)制：構(gòu)建“1+N”結(jié)對(duì)載體，即一個(gè)供電網(wǎng)格化客戶經(jīng)理+多個(gè)小區(qū)物業(yè)；實(shí)施“1+N”工作標(biāo)準(zhǔn)，即一個(gè)工作宗旨+N項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；建立“1+N”服務(wù)機(jī)制，即一個(gè)部門牽頭，多部門聯(lián)手服務(wù)。
截至目前，蚌埠供電公司共有26家“物電聯(lián)絡(luò)站”掛牌成立，覆蓋148家住宅小區(qū)，年底將實(shí)現(xiàn)全市300家小區(qū)全覆蓋。
主辦單位：中國(guó)電力發(fā)展促進(jìn)會(huì) 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)：北京中電創(chuàng)智科技有限公司 國(guó)網(wǎng)信通億力科技有限責(zé)任公司 銷售熱線：400-007-1585
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