2018年，國家電網(wǎng)有限公司1號文件明確提出“堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務水平是公司貫徹落實黨的十九大精神，服務人民群眾美好生活需要的重要舉措”，進一步凸顯了優(yōu)質(zhì)服務工作的重要地位。

近年來，公司在加快各級電網(wǎng)建設、暢通服務“最后一公里”、助力脫貧攻堅等方面成效顯著。進入新時代，必須堅持以客戶為中心，抓重點、補短板，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務，更好地服務人民美好生活需要。

公司1號文件提出，統(tǒng)籌服務黨和國家工作大局、服務人民美好生活、服務經(jīng)濟社會發(fā)展、服務能源轉(zhuǎn)型的新要求，以建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為戰(zhàn)略目標，以“讓人民生活更美好八大服務工程”為抓手，構(gòu)建供電服務新體系，全面樹立以客戶為中心的服務理念。

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務水平主要目標是：服務人民生活更美好的能力顯著增強，城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感全面提升。服務市場化能力進一步提高，客戶服務能力、市場開拓能力在能源行業(yè)領先。拓展服務新模式，客戶服務感知和服務滿意度在公共服務行業(yè)領先。全面滿足客戶多元化用能需求，構(gòu)建形成智慧車聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務、光伏云網(wǎng)、能源電商等能源服務新業(yè)態(tài)。利用三年時間，基本建成以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系。

圍繞這一目標，公司明確提出開展九項重點工作：一是全面推進八大服務工程，服務藍天保衛(wèi)戰(zhàn)、鄉(xiāng)村振興、再電氣化，重點做好農(nóng)網(wǎng)改造工作，助力脫貧攻堅，認真組織實施2018～2020年陽光扶貧行動計劃。二是持續(xù)拓展電能替代的廣度和深度，創(chuàng)新技術(shù)應用、商業(yè)模式，大力推進熱泵、港口岸電、電采暖等，提供以電為中心的冷、熱、電一體化綜合用能服務。三是積極開拓綜合能源服務市場，構(gòu)建總部、省、市、縣四級縱向貫通的業(yè)務支撐體系和市場化運作機制，建設一批示范效應顯著的綜合能源服務項目。四是堅決打贏優(yōu)化營商環(huán)境攻堅戰(zhàn)，認真組織實施報裝接電專項治理行動，認真梳理問題，抓緊補短板。五是主動落實和服務改革，正視挑戰(zhàn)，搶抓機遇，堅持市場化方向，通過改革促進營銷在服務上提升水平，管理上提高效率，市場上增強競爭能力。六是加快營銷服務“網(wǎng)上國網(wǎng)”建設，打造客戶聚合、業(yè)務融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務平臺，實現(xiàn)交費、辦電、能源服務等業(yè)務“一網(wǎng)通辦”。七是大力推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，不搞“一刀切”，將其作為一項長期工作常抓不懈，因地制宜，深化營配業(yè)務融合，加快建立全域供電服務網(wǎng)格體系，組織做好素質(zhì)提升工程，開展績效量化考核。八是認真做好現(xiàn)代服務體系建設試點，落實“強前端、大后臺”的構(gòu)建要求，總部做好頂層設計、過程跟蹤和專業(yè)指導，試點單位強化組織協(xié)調(diào)，結(jié)合地區(qū)實際，主動試、大膽闖；國網(wǎng)、省客服中心加強客戶服務數(shù)據(jù)分析，及時掌握服務熱點、難點、弱點。九是堅持不懈狠抓基礎管理，從解決思想認識問題入手，持之以恒地在基層、基礎、基本功上下功夫，開展營銷服務全面質(zhì)量管理，以營銷普查、稽查為抓手，以健全制度、強化執(zhí)行、夯實基礎、防控風險、提升素質(zhì)為著力點，建立打基礎、強機制、提質(zhì)量、利長遠的良性循環(huán)。