自4月起，廣東電網(wǎng)公司全面取消實(shí)體營業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理業(yè)務(wù)。用戶需通過微信、網(wǎng)(掌)營業(yè)廳、95598熱線電話等遠(yuǎn)程渠道辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)。據(jù)悉，廣東電網(wǎng)公司是全國首個(gè)完全通過遠(yuǎn)程渠道受理用電申請的省級(jí)電網(wǎng)公司。
從3月15日開始，廣東電網(wǎng)公司營業(yè)廳客服人員逐步引導(dǎo)客戶通過遠(yuǎn)程渠道進(jìn)行操作。4月起，該公司全面取消實(shí)體營業(yè)廳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理業(yè)務(wù)。
“現(xiàn)在用電報(bào)裝就像在電商買東西一樣簡單?！睆V東電網(wǎng)公司市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人打了個(gè)比方，“不管通過哪種遠(yuǎn)程渠道，只要客戶給供電企業(yè)‘下單’，供電企業(yè)就會(huì)派出工作人員上門提供全過程服務(wù)?！?/p>
隨著互聯(lián)網(wǎng)、新媒體的出現(xiàn)與普及，廣東電網(wǎng)公司相繼開通網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、95598服務(wù)熱線遠(yuǎn)程渠道，供電服務(wù)打通了客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的最后屏障。
據(jù)了解，廣東電網(wǎng)公司去年4月在湛江供電局率先試點(diǎn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝遠(yuǎn)程渠道“一口受理”，受到了客戶的認(rèn)可。隨著渠道的成熟，今年4月，廣東電網(wǎng)公司在全省鋪開該工作，預(yù)計(jì)一年內(nèi)將有50萬戶的報(bào)裝業(yè)務(wù)將通過遠(yuǎn)程渠道來實(shí)現(xiàn)。
目前，遠(yuǎn)程渠道在受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)方面只實(shí)現(xiàn)受理新增業(yè)務(wù)。接下來，變更、暫停等業(yè)務(wù)也將逐步實(shí)現(xiàn)通過遠(yuǎn)程服務(wù)渠道受理。與此同時(shí)，隨著客戶對遠(yuǎn)程渠道的接受程度不斷提高，更多的營銷業(yè)務(wù)工作將轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程渠道上來開展。
和實(shí)體營業(yè)廳相比，遠(yuǎn)程渠道有著天然的優(yōu)勢。遠(yuǎn)程渠道受理的業(yè)務(wù)能集中錄入系統(tǒng)，客戶的訴求不會(huì)因營業(yè)廳工作人員業(yè)務(wù)不熟、培訓(xùn)不到位或者個(gè)人情緒等問題導(dǎo)致服務(wù)缺失。通過遠(yuǎn)程渠道，客戶訴求產(chǎn)生的那一刻起，業(yè)務(wù)依托營銷信息系統(tǒng)來開展，實(shí)現(xiàn)了信息完整、流程可控。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝遠(yuǎn)程渠道“一口受理”在一定程度上起到鞏固業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)治理成效的作用。采用遠(yuǎn)程受理的方式，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程更加公開透明。供電企業(yè)在業(yè)務(wù)受理、設(shè)計(jì)審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、裝表接電等多個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)會(huì)以短信方式告知客戶辦理進(jìn)度，并接受監(jiān)督。同時(shí)，業(yè)擴(kuò)遠(yuǎn)程報(bào)裝快捷、透明的服務(wù)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于倒逼業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平持續(xù)提升。
