4月3日，正在上班的海口市民梁先生收到一條信息——“您家因附近線路故障導(dǎo)致停電，預(yù)計今日13時恢復(fù)供電……”信息發(fā)自海南電網(wǎng)公司海口供電局配網(wǎng)調(diào)度服務(wù)指揮中心，信息中此次停電的原因、預(yù)計停電時間、范圍等信息寫得簡潔清晰。
據(jù)悉，2019年初，?？诠╇娋诌M(jìn)行配網(wǎng)調(diào)度、搶修運維、客戶服務(wù)三單位統(tǒng)一協(xié)同辦公，打破內(nèi)部流程銜接存在的壁壘，搭建信息共享平臺，讓搶修信息高效流轉(zhuǎn)起來，方便客戶動態(tài)了解復(fù)電信息。同時利用監(jiān)督機制，倒逼生產(chǎn)提高搶修效率，減少客戶平均停電時間，提升客戶用電體驗感。
“以前我們專業(yè)分工明確，生產(chǎn)專業(yè)負(fù)責(zé)搶修，營銷專業(yè)負(fù)責(zé)將停電信息告知用戶，但是偶爾會出現(xiàn)缺少對故障搶修和信息傳遞等工作的綜合研判，一方面降低了搶修效率，一方面信息也不夠及時、準(zhǔn)確，造成客戶用電體驗感不強?！痹摼衷O(shè)備部副主任南永輝說。
為了改變這一現(xiàn)狀，更好地滿足客戶的需求，?？诠╇娋衷诮梃b廣東電網(wǎng)公司江門供電局管理經(jīng)驗后，于2018年底在海南省率先成立配網(wǎng)調(diào)度服務(wù)指揮中心。指揮中心增設(shè)配網(wǎng)搶修指揮長，建立統(tǒng)一研判和集中指揮的配網(wǎng)故障處置工作體系，明確專業(yè)職責(zé)界面，完善協(xié)同工作機制，構(gòu)建信息共享平臺，實現(xiàn)配網(wǎng)故障搶修信息接收、分析研判、搶修指揮、故障搶修、過程監(jiān)督、記錄反饋的全過程管控，提升停電事件快速反應(yīng)、過程閉環(huán)管控和主動搶修服務(wù)能力，真正將配網(wǎng)調(diào)度、搶修運維和客戶服務(wù)三項工作融為一體，達(dá)到“1+1+1>3”的實際運維效果。
“成立配網(wǎng)調(diào)度搶修服務(wù)指揮中心后，用戶能在停電后得知什么原因?qū)е峦ｋ姾皖A(yù)計復(fù)電時間。指揮中心也會督導(dǎo)各部門協(xié)同聯(lián)動，強化服務(wù)工單全過程管控，加快搶修進(jìn)度和信息傳遞，爭取客戶的理解和支持?！痹摼挚蛻舴?wù)中心副主任張晨介紹說。
經(jīng)過3個月的協(xié)同運轉(zhuǎn)，?？诠╇娋峙渚W(wǎng)調(diào)度服務(wù)指揮中心以虛擬機構(gòu)實體化運行，按照“統(tǒng)一服務(wù)”工作要求，以“統(tǒng)一研判、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”為配網(wǎng)運行指揮與客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2019年?？诠╇娋值谝患径瓤蛻敉对V量投訴2起，同比去年減少5起，降幅71.42%，督辦工單滿意率100%。
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