中國電力網(wǎng)訊 12月4日上午林溪谷小區(qū)熱用戶給南陽熱力送來錦旗表示感謝。這是該公司開展“訪民問暖”活動，重點解決入戶服務最后一公里難題的成功實踐。
“你家暖和嗎？”“您對供熱企業(yè)服務質(zhì)量投訴受理情況滿意嗎？”“大叔，您家暖氣存在氣堵現(xiàn)象，我已經(jīng)幫您處理好了，有問題隨時聯(lián)系我！”供暖伊始，南陽熱力就及時開展“訪民問暖”活動，該公司統(tǒng)一部署、組織精干技術力量，開展服務人員深入居民小區(qū)，幫助用戶解決供熱當中遇到的暖氣不熱、循環(huán)不佳等問題。
該公司根據(jù)近兩年供暖工作實際情況，選擇用戶反映問題較集中、老舊管網(wǎng)新改造、換熱站改造新片區(qū)，重點包括林溪谷、天工牡丹園、建業(yè)森林半島等小區(qū)，根據(jù)不同情況，采取不同措施：針對新用戶因供熱設施初次使用的，再次張貼、發(fā)放室內(nèi)散熱器調(diào)整及用戶常見問題處置手冊，普及用熱基本常識，并上門指導新用戶正確排氣；針對管道內(nèi)雜質(zhì)較多、濾網(wǎng)堵塞，導致水流不暢的，上門清洗過濾網(wǎng)。針對部分小區(qū)使用率偏低，水循環(huán)不足、樓層間散熱損失大，滿足不了理想用暖溫度的，結合小區(qū)所處位置、建筑類型、用熱率、氣候補償?shù)纫蛩?，逐一研究，調(diào)整完善一、二次網(wǎng)調(diào)度方式，確保供熱參數(shù)穩(wěn)定；針對一些小區(qū)存在大量地暖、掛暖混用的現(xiàn)象，造成“搶水”冷熱不均的，盡力做好鄰里間的協(xié)調(diào)、解釋工作，互諒互讓、科學用熱；針對用熱率低、系統(tǒng)設計安裝有缺陷等原因造成溫度持續(xù)不達標的情況，經(jīng)生產(chǎn)人員認定后，熱力公司將會及時根據(jù)業(yè)主訴求辦理退費。為進一步提高基層站所服務質(zhì)量，南陽熱力還派出客服系統(tǒng)業(yè)務骨干到區(qū)域供熱所指導工單處理流程，提高消缺服務效率，規(guī)范基層人員服務標準。
入戶測溫和問題排查之余，該公司還進行了問卷調(diào)查、向小區(qū)的用戶宣傳供熱知識，傾聽用戶的呼聲，對用戶提出的問題，進行收集歸類，梳理出問題癥結，對癥下藥，并給出具體的整改方案和服務承諾，保證居民度過一個溫暖的冬天，該活動取得了良好的社會反響。
