各派出機構(gòu)：
為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，方便人民群眾依法行使投訴舉報的權(quán)利，我們編制了《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南》（以下簡稱《指南》，已經(jīng)局長辦公會審議通過）?，F(xiàn)予發(fā)布，于2016年7月15日起施行。
請各單位將《指南》在門戶網(wǎng)站“12398能源監(jiān)管熱線”專欄對外公布。其中，《國家能源局派出機構(gòu)投訴舉報渠道一覽表》（《指南》附件2）應(yīng)根據(jù)實際情況變化進行調(diào)整。
國家能源局
2016年7月10日
12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南
為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關(guān)個人和組織依法行使投訴舉報權(quán)益，充分發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線能源監(jiān)管民生通道作用，根據(jù)《電力監(jiān)管條例》（國務(wù)院令第432號）、《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理暫行辦法》（國能監(jiān)管〔2014〕460號）等法規(guī)制度規(guī)定，制定本辦事指南。
一、投訴舉報事項受理范圍
涉及國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)的電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的事項。（見附件1：《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報事項受理范圍》）。
二、投訴舉報事項受理機構(gòu)及渠道
國家能源局派出機構(gòu)12398能源監(jiān)管熱線電話（留言）或者12398傳真、電子郵件（見附件2：國家能源局派出機構(gòu)投訴舉報渠道一覽表）。
三、投訴舉報事項受理條件
（一）投訴事項
1．有明確的投訴人和被投訴人的；
2．有明確的投訴請求、事實和理由的；
3．屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的。
（二）舉報事項
屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關(guān)證據(jù)材料的。
四、投訴舉報事項提供材料要求
（一）投訴事項
1．投訴人的姓名或者名稱、地址和聯(lián)系方式，被投訴人的名稱；
2．投訴事項、投訴請求以及與投訴事項相關(guān)的資料，包括書面材料、照片、錄音、錄像等；
3．國家能源局派出機構(gòu)要求提供的其他情況。
?。ǘ┡e報事項
被舉報人的名稱、舉報事項及與舉報事項相關(guān)的資料，包括書面材料、照片、錄音、錄像等。
（涉及的文書樣式見附件3:投訴信、舉報信、撤訴申請書）
五、投訴舉報事項不予受理情形
（一）投訴事項
有下列情形之一的，不予受理：
1．投訴人與投訴事項沒有利害關(guān)系的；
2．投訴事項不屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的；
3．投訴事項已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑解決的；
4．法律、法規(guī)或者國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由企業(yè)或者其他組織先行處理的；
5．投訴事項的內(nèi)容不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；
6．作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。
（不予受理的投訴事項舉例見附件4:常見錯誤示例）
?。ǘ┡e報事項
有下列情形之一的，不予受理：
1．舉報事項不屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的；
2．沒有明確的被舉報人或者被舉報人無法查找的；
3．沒有具體的違法事實或者查案線索不清晰的。
六、投訴舉報事項辦理時限
投訴舉報事項受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日：
?。ㄒ唬┩对V舉報事項復(fù)雜，涉及多方主體的；
?。ǘ┩对V舉報事項調(diào)查取證困難的；
?。ㄈ┩对V舉報事項需要專業(yè)鑒定的；
?。ㄋ模┢渌枰娱L辦理期限的。
七、投訴舉報事項辦理情況咨詢
?。ㄒ唬艽驀夷茉淳峙沙鰴C構(gòu)12398能源監(jiān)管熱線進行咨詢；
?。ǘ艽驀夷茉淳峙沙鰴C構(gòu)12398能源監(jiān)管熱線進行留言或者發(fā)送傳真；
（三）到國家能源局派出機構(gòu)12398投訴舉報中心咨詢；
（四）在國家能源局派出機構(gòu)門戶網(wǎng)站留言或者向12398郵箱發(fā)送郵件。
（辦理進度咨詢可參考附件5：國家能源局12398能源監(jiān)管熱線舉報事項辦理工作流程圖）
八、投訴人或者舉報人真實性承諾
?。ㄒ唬┩对V人或者舉報人應(yīng)當(dāng)依據(jù)所了解到的真實情況提出投訴舉報事項，不得虛構(gòu)事實或者提供虛假信息；
?。ǘ┩对V人或者舉報人應(yīng)當(dāng)對自己所反映的內(nèi)容負責(zé)。誣告、誹謗他人或者以舉報為名制造事端，干擾能源監(jiān)管工作正常進行的，按照國家有關(guān)法律規(guī)定處理。
附件：1．國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報事項受理范圍
2．國家能源局派出機構(gòu)投訴舉報渠道一覽表
3．投訴信、舉報信、撤訴申請書文書樣式
4．常見錯誤示例
5．國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報事項辦理工作流程圖
