國(guó)網(wǎng)客服中心在線客服上線應(yīng)用

發(fā)布時(shí)間：2017-05-08 來源：電力網(wǎng)

　　4月30日，國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心在線客服在95598智能互動(dòng)網(wǎng)站試點(diǎn)上線應(yīng)用。國(guó)網(wǎng)天津、江蘇電力客戶登陸95598智能互動(dòng)網(wǎng)站，點(diǎn)擊界面右側(cè)浮動(dòng)“在線客服”圖標(biāo)，可實(shí)時(shí)連線在線客服辦理用電業(yè)務(wù)。按照公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在線客服專員7×14小時(shí)（8:00-22:00）為客戶提供線上各類用電服務(wù)。

　　為推進(jìn)在線客服建設(shè)，在公司營(yíng)銷部、信通部統(tǒng)籌安排下，國(guó)網(wǎng)客服中心超前謀劃，2016年下半年開始編制在線客服建設(shè)方案，從系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、場(chǎng)地規(guī)劃等方面綜合開展在線客服建設(shè)與研究。2017年以來，制定了在線客服里程碑計(jì)劃，加快在線客服建設(shè)，在南（北）分中心分別成立在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，選拔30多名在線客服專員，梳理在線服務(wù)知識(shí)點(diǎn)，組織開展崗位技能和系統(tǒng)操作培訓(xùn)。4月25日完成在線交談、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等基本功能上線后，組織開展在線服務(wù)試應(yīng)用練習(xí)，4月30日正式開始通過95598智能互動(dòng)網(wǎng)站為國(guó)網(wǎng)天津、江蘇電力客戶提供在線用電服務(wù)。

　　在線客服建設(shè)是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代移動(dòng)式、互動(dòng)化客戶服務(wù)需求、落實(shí)公司“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”工作部署的重要舉措。在線客服上線應(yīng)用拓展了電子服務(wù)渠道，打破了國(guó)網(wǎng)客服中心只有一種傳統(tǒng)的電話互動(dòng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了電話渠道、電子渠道服務(wù)深度融合與數(shù)據(jù)共享，可以有效進(jìn)一步提高95598服務(wù)效率，降低人工服務(wù)成本。

　　下一步，國(guó)網(wǎng)客服中心將繼續(xù)加快在線客服建設(shè)，計(jì)劃5月份實(shí)現(xiàn)國(guó)網(wǎng)天津、江蘇電力“掌上電力”手機(jī)APP在線客服功能上線，完善在線客服運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，6月份完成在北京、湖北公司試點(diǎn)推廣上線，年底前實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)推廣上線。