5月22日，南方電網(wǎng)公司召開大力減少客戶投訴工作推進(jìn)視頻會(huì)，要求認(rèn)真貫徹落實(shí)公司主要領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)工作的使命感、責(zé)任感和緊迫感，想盡辦法，在客戶服務(wù)上下功夫，狠抓落實(shí)，不折不扣執(zhí)行十項(xiàng)舉措，切實(shí)減少客戶投訴，把公司服務(wù)理念落實(shí)到行動(dòng)上。公司總會(huì)計(jì)師李文中出席會(huì)議并講話。
會(huì)議分別通報(bào)了公司1-4月客戶投訴情況、解決停電及低電壓投訴工作開展情況。五省區(qū)電網(wǎng)公司及廣州、深圳供電局就各單位工作開展情況、存在問題和下一步工作計(jì)劃作匯報(bào)。
今年以來(lái)，落實(shí)李慶奎董事長(zhǎng)、曹志安總經(jīng)理指示，公司各相關(guān)部門、有關(guān)單位在賀錫強(qiáng)副總經(jīng)理的靠前指揮下，積極響應(yīng)、迅速行動(dòng)。各部門深入開展調(diào)研，分析問題癥結(jié)，研究出臺(tái)減少投訴十項(xiàng)措施。針對(duì)投訴最多的停電搶修問題，從源頭上加強(qiáng)配電網(wǎng)停電管理，加大對(duì)低壓臺(tái)區(qū)改造。各分子公司細(xì)化出臺(tái)減少投訴有關(guān)舉措，加快95598省級(jí)集中管理和管控，組織全員開展服務(wù)反思，開展全員討論優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年4月，南方五省區(qū)客戶投訴環(huán)比下降55%，公司減少客戶投訴的工作初見成效。
會(huì)議深入分析了當(dāng)前公司客戶服務(wù)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，并指出隨著國(guó)資國(guó)企改革和電力體制改革的縱深推進(jìn)，社會(huì)對(duì)供電服務(wù)的關(guān)注越多，營(yíng)銷服務(wù)工作的難度也將越大。但做好營(yíng)銷服務(wù)事關(guān)公司未來(lái)改革發(fā)展，不可輕視。
針對(duì)進(jìn)一步落實(shí)公司大力減少客戶投訴十項(xiàng)措施，會(huì)議強(qiáng)調(diào)要按照李慶奎董事長(zhǎng)“切實(shí)轉(zhuǎn)變過往‘電老大、不求人’的態(tài)度和老舊的服務(wù)手段”的要求，抓好十項(xiàng)措施的要求狠抓落實(shí)，重點(diǎn)做好六項(xiàng)工作：一是轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識(shí)，供電服務(wù)要從過去的“飯?zhí)梅?wù)”思維和觀念轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在“飯店服務(wù)”的思維和觀念，要珍惜每一次客戶的主動(dòng)溝通，做好每一次與客戶的溝通，解決客戶每一次合理的訴求，將服務(wù)作為企業(yè)和員工始終堅(jiān)守的立身之本，堅(jiān)持大局為重，客戶為尊;二是加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，做好客戶信息維護(hù)和投訴信息分析，通過大數(shù)據(jù)分析和挖掘出管理薄弱環(huán)節(jié)，從根本上提高我們營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量;三是要做好人和人的溝通，客服前臺(tái)、客服后臺(tái)和專業(yè)部門要守土有責(zé)、守土盡責(zé)，在規(guī)定時(shí)間完成工作，簡(jiǎn)化流程，從服務(wù)全流程出發(fā)，在投訴前端與后端，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、模板化的支撐流程，快速響應(yīng)客戶問題;四是強(qiáng)化問責(zé)，抓好客戶投訴問題督查，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，查出來(lái)嚴(yán)肅處理;五是做好預(yù)案，針對(duì)即將到來(lái)的迎峰度夏的電力供應(yīng)形勢(shì)、臺(tái)風(fēng)、強(qiáng)對(duì)流天氣和短時(shí)暴風(fēng)對(duì)流天氣和重大工程的建設(shè)等情況，要及時(shí)梳理客戶反映，做好風(fēng)險(xiǎn)管控預(yù)案;六是確保經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，營(yíng)銷工作要在穩(wěn)定電量增長(zhǎng)、多增加售電收入、多創(chuàng)造效益上面下功夫，全力確保經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
公司計(jì)劃部、生技部、基建部、系統(tǒng)運(yùn)行部相關(guān)負(fù)責(zé)人參加主會(huì)場(chǎng)會(huì)議，五省區(qū)電網(wǎng)公司及廣州、深圳供電局設(shè)分會(huì)場(chǎng)。
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