貴州電網(wǎng)公司健全六項機制12398投訴排名變化

發(fā)布時間:2017-08-11   來源:電力網(wǎng)

  “投訴率較高,主要原因是長期以來基層員工憑經(jīng)驗和習慣,沒有按照規(guī)程開展配網(wǎng)運維工作。”今年以來,面對12398投訴居高不下的嚴峻形勢,貴州電網(wǎng)公司黨組書記、董事長尚春多次組織并帶頭學習了南方電網(wǎng)公司供電服務承諾及客戶全方位服務“三項機制”等規(guī)程標準,然后對照找出工作的差距在哪里,改進的地方在哪里,從而實現(xiàn)持續(xù)自主改善,促進客戶服務工作精益求精。

  問題發(fā)生在基層,但根源在各級管理者。各級領(lǐng)導干部和管理層沒有深入基層調(diào)查研究,抓落實不夠、指導檢查不力。對此,貴州電網(wǎng)公司要求各級領(lǐng)導干部要學會“深潛”,真正深入一線,撲下身子,一竿子抓到底,親力親為搞好調(diào)研。

  通過深入基層調(diào)研,貴州電網(wǎng)公司制定了有針對性的舉措。

  7月11日,貴州電網(wǎng)公司通報最新一期客戶投訴典型案例,深刻反思5起典型案例發(fā)生原因,開展責任追究,起到了刨根問底、舉一反三、認真梳理本單位存在的突出問題的作用,實現(xiàn)客戶投訴關(guān)口前移。

  在兩天后的13日,根據(jù)當月投訴量、百萬客戶投訴率“雙向條件”,按照分層分責約談機制,貴州電網(wǎng)公司總經(jīng)理和分管領(lǐng)導組織了客戶投訴約談,被約談人就12398投訴存在的問題、管控及問責情況、預控目標及預控措施等進行“說清楚”,實現(xiàn)客戶投訴閉環(huán)管控。

  加強典型案例分析,強化責任追究,是貴州電網(wǎng)公司從內(nèi)部入手,加強客戶問題閉環(huán)管控的一個縮影。

  服務工作不僅涉及“外部客戶”,也包括“內(nèi)部客戶”,每一個專業(yè)、每一個崗位都有自己的服務對象。為提升在系統(tǒng)內(nèi)部的客戶問題閉環(huán)管控能力,貴州電網(wǎng)公司在抓思想認識提高的同時,進一步建立健全了六項機制:客戶投訴快報、通報及常態(tài)分析機制,客戶投訴預警處理機制,95598客戶抱怨、12398客戶投訴“銷號”管理機制,片區(qū)客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”服務機制,12398投訴月度分層分責約談機制,客戶投訴“雙向”組織績效考核與有責投訴責任追究機制。

  在健全機制的同時,貴州電網(wǎng)公司還出臺了《客戶投訴問題處理到位標準》,明確省、地、縣各專業(yè)部門及責任單位三級到位處理要求;制定了《客戶投訴及相關(guān)業(yè)務績效考核標準》《客戶投訴應問責的典型行為》,劃清客戶服務違規(guī)界限,規(guī)定涉及客戶投訴風險業(yè)務的考核評價標準,給各單位明晰了“要做什么”“什么不能做”。

  健全的管理機制,加上各項標準,確保了客戶投訴的各項工作能夠?qū)崿F(xiàn)到位處理,持續(xù)管控客戶投訴。

  此外,貴州電網(wǎng)公司在對客戶投訴分析后發(fā)現(xiàn),抄表收費、停電故障處理、電壓質(zhì)量、用電辦理等方面的投訴占比高達九成。對此,貴州電網(wǎng)公司多專業(yè)協(xié)同,采取多項措施,重點解決客戶關(guān)心的問題。

  下一階段,貴州電網(wǎng)公司將著力改善客戶關(guān)系,完善與客戶溝通聯(lián)系的工作機制,嚴格執(zhí)行客戶停電信息“兩個5分鐘”傳遞工作機制,注重客戶問題解決,提高95598、片區(qū)客戶經(jīng)理能力,切實解決好“四類”客戶投訴老大難問題,確??蛻敉对V問題閉環(huán)解決率達100%。(王明科 王思碧 張潔 倪純)

      關(guān)鍵詞:區(qū)塊鏈, 貴州電網(wǎng),12398


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