8月8日，廣西電網(wǎng)公司召開約談視頻會，對12398投訴較多的供電局進(jìn)行約談，要求以高度的責(zé)任感和緊迫感，深入分析存在的問題，積極做好整改。該公司提出，下半年將加大客戶投訴責(zé)任追究和考核力度，強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)機(jī)制，確保12398投訴量比上半年下降50%。
廣西電網(wǎng)公司在剖析12398投訴問題時指出，不少單位沒有把人民群眾的用電難、用電差等疾苦放在心上，對控制12398投訴的緊迫性無所謂，不緊不慢按流程辦，總是強(qiáng)調(diào)這也不行那也不行，不能主動改變機(jī)械僵化的流程機(jī)制，未能真正建立“以客戶為中心”的問題處理機(jī)制，導(dǎo)致客戶的訴求得不到快速響應(yīng)和有效解決。
控制12398投訴率，需要下更大的決心、需要有更嚴(yán)的手段!為此，廣西電網(wǎng)公司出臺和執(zhí)行該公司“史上最嚴(yán)”問責(zé)辦法——《12398投訴問責(zé)實(shí)施意見》，建立12398投訴問責(zé)經(jīng)濟(jì)處罰機(jī)制，對出現(xiàn)12398投訴的供電局領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。
“發(fā)生一起，問責(zé)一起，絕不姑息。”廣西電網(wǎng)公司表示，對由于工作人員原因引起的投訴責(zé)任追究到個人，對因管理原因引起的投訴，加強(qiáng)對管理責(zé)任部門的考核，通過嚴(yán)肅問責(zé)、追責(zé)，層層傳遞壓力，層層壓實(shí)責(zé)任，切實(shí)把12398投訴率降下來。廣西電網(wǎng)公司南寧供電局自我加壓，提出從8月1日起，每發(fā)生一起12398有效投訴，或客戶撥打95598投訴未得到有效處理越級撥打12398投訴的，除了按照有關(guān)規(guī)定對責(zé)任人正常處罰外，還將對發(fā)生12398投訴的分局或縣公司黨政負(fù)責(zé)人進(jìn)行額外處罰，對營銷部、設(shè)備部、計(jì)劃部、基建部等職能部室進(jìn)行聯(lián)責(zé)考核。
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。要減少客戶投訴，需要牢記“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想客戶所想，急客戶所急，把客戶問題解決在前端。
廣西電網(wǎng)公司增強(qiáng)全員服務(wù)、主動服務(wù)意識，強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)機(jī)制，建立客戶訴求常態(tài)處理機(jī)制，不斷完善服務(wù)鏈條。該公司客戶服務(wù)中心則強(qiáng)化“問題解決中心”和“預(yù)防中心”的作用，主動將服務(wù)風(fēng)險管控重心前移，收集分析掌握客戶熱點(diǎn)、敏感問題，及時下派《投訴風(fēng)險預(yù)警單》，督促供電局做好前端服務(wù)工作。同時，規(guī)范投訴分類管理，統(tǒng)籌調(diào)配服務(wù)資源，重點(diǎn)抓好可能升級為12398投訴的訴求。特別是對95598重要投訴進(jìn)行提級處理，加強(qiáng)督辦和客戶回訪，避免越級投訴。對已發(fā)生的投訴事件加強(qiáng)處理全過程的閉環(huán)管理，明確工單的發(fā)起、跟蹤及歸檔，定期開展回訪、監(jiān)督、抽查，核實(shí)解決措施與客戶訴求的匹配度，確?？蛻粼V求“件件有著落、事事有回音”。
將12398投訴率降下來是個系統(tǒng)工程，需要營銷、生產(chǎn)等專業(yè)部門加強(qiáng)橫向協(xié)同聯(lián)動，需要上下級單位共同發(fā)力。(毛雨賢)
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