中國(guó)電力網(wǎng)訊 為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,促進(jìn)供電服務(wù)快速響應(yīng)能力提升,變“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù),近期,包頭供電局東河分局進(jìn)一步推行網(wǎng)格化供電服務(wù),構(gòu)建以分管領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)格經(jīng)理、網(wǎng)格員為單元的矩陣式服務(wù)網(wǎng)格體系,為居民提供“快速、細(xì)致、溫暖、安全”的服務(wù)。
“小劉,你來(lái)啦!”9月16日,家住北梁南三區(qū)的張大娘看到東河供電分局河?xùn)|營(yíng)銷站站長(zhǎng)劉曌過(guò)來(lái)走訪,連忙上前來(lái)迎接,像是看到了親人一般。
劉曌作為分管北梁社區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理,每個(gè)月他都會(huì)在電費(fèi)催繳的同時(shí)對(duì)自己轄內(nèi)的一些特殊客戶、重點(diǎn)客戶挨家挨戶上門走訪,查看線路、詢問(wèn)大家的用電情況。
而張大娘也是劉站長(zhǎng)期以來(lái)的重點(diǎn)關(guān)注客戶,老伴不在了,兒女都外出打工去了,張大娘孤身一人在家,時(shí)常身邊連個(gè)說(shuō)話的伴都沒(méi)有,劉站上門的次數(shù)多了,自然也就熟了,所以見到他也會(huì)分外地?zé)崆椤?br />
“大娘,最近家里還好嗎,有沒(méi)有什么電器出現(xiàn)了問(wèn)題?”“啥都好,有你們這樣的工作人員,我們老百姓用電基本上沒(méi)有什么負(fù)擔(dān)了”老人一邊回答一邊笑著拍著劉站的肩膀說(shuō)。
談笑間,老人說(shuō)起了一次停電經(jīng)歷。去年5月的時(shí)候,獨(dú)自在家的張大娘家突然停了電,眼看天色漸晚,子女也不在本地,一時(shí)間她不知如何是好。后來(lái)在鄰居的幫助下她撥通了負(fù)責(zé)北梁地區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理劉站的電話……10分鐘后,劉站便帶著班里的師傅趕到了她家。經(jīng)過(guò)一番細(xì)致的排查,原來(lái)是大娘家的空氣開關(guān)壞了,為了盡快恢復(fù)老人家的正常用電,劉站和班里的師傅們立刻行動(dòng)起來(lái),無(wú)償為老人延伸服務(wù)更換空氣開關(guān),不一會(huì)兒黑漆漆的房子頓時(shí)亮堂起來(lái)。
看到劉站額頭上滲出的汗珠,老太太面懷感激地說(shuō),“你們的服務(wù)實(shí)在是太到位了,供電局應(yīng)該為有你們這樣的員工感到驕傲!”
同住在北梁社區(qū)的物業(yè)王經(jīng)理,對(duì)供電網(wǎng)格化服務(wù)也是豎起了大拇指。以前電路損壞報(bào)修都是撥打95598,一些小事故在電話里面根本講不清楚,還需要等大半天才有人過(guò)來(lái)維修,效率較低。“現(xiàn)在好了,通過(guò)劉站在我們社區(qū)用戶里建立的網(wǎng)格服務(wù)群,有啥事直接在群里說(shuō),用戶有不懂的問(wèn)題直接在群里提,遇到停電檢修的時(shí)候,小劉在群里說(shuō)一聲,大家也馬上知道情況了,為我們物業(yè)管理省了不少事,大家都覺(jué)得太方便太省心了。”
據(jù)悉,建立便民的供電服務(wù)網(wǎng)格化管理模式,就是要搭建“最后一公里”服務(wù)橋梁,東河分局自實(shí)施網(wǎng)格化服務(wù)以來(lái),分局的網(wǎng)格經(jīng)理、網(wǎng)格員都非常敬業(yè),任勞任怨。截至目前,分局已接到網(wǎng)格報(bào)修工單62件,其中用戶內(nèi)部故障37件,延伸服務(wù)23件,今年以來(lái)客戶各類意見、咨詢顯著下降,客戶滿意度不斷提升。下一步,東河分局將細(xì)化網(wǎng)格服務(wù),并固化管理制度和運(yùn)行機(jī)制建設(shè),努力實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)零距離,客戶需求立響應(yīng),蒙電責(zé)任全覆蓋”。
主辦單位:中國(guó)電力發(fā)展促進(jìn)會(huì)
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