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“抓落實(shí),促實(shí)效”——云南能源監(jiān)管辦著力提升“12398”問題處置實(shí)效

國家能源局發(fā)布時間:2021-04-27 00:00:00

  2020年,云南12398能源監(jiān)管熱線群眾投訴數(shù)量居高不下,問題突出。我辦高度重視、深入分析,及時對相關(guān)供電企業(yè)開展監(jiān)管約談,并與云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司建立工作聯(lián)動機(jī)制,著力解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題,12398能源監(jiān)管熱線工作取得實(shí)效。

  結(jié)合云南實(shí)際,對應(yīng)熱線投訴集中、頻繁問題,指導(dǎo)督促云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司一是全面推行網(wǎng)格化服務(wù)機(jī)制,完善信息傳遞流程,打通了客戶經(jīng)理與用戶、搶修人員與客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理與地縣兩級管理人員的信息溝通壁壘,通過主動靠前服務(wù)等管理手段,提前掌握用戶訴求信息,從源頭對用戶投訴進(jìn)行處置。二是以解決配網(wǎng)突出問題為突破口,啟動降低電網(wǎng)風(fēng)險、解決配網(wǎng)突出問題三年攻堅行動,精準(zhǔn)化解主網(wǎng)風(fēng)險、有效夯實(shí)配網(wǎng)基礎(chǔ),補(bǔ)齊電網(wǎng)硬件短板。三是制定應(yīng)急保供服務(wù)舉措,通過全面復(fù)盤各輪寒潮及歷年電網(wǎng)受災(zāi)情況,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),按照早安排、早準(zhǔn)備、早排查、早治理的原則,下發(fā)專項(xiàng)工作方案,制定具體應(yīng)急措施,并組建黨員服務(wù)先鋒隊(duì)和應(yīng)急服務(wù)隊(duì),向受災(zāi)嚴(yán)重的地區(qū)開展服務(wù)支援,最大程度減少了因自然災(zāi)害等突發(fā)性因素引發(fā)的用戶投訴。四是持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境,全面推行“三零三減兩提升”改革措施,強(qiáng)化全員服務(wù)、主動服務(wù)意識,不斷優(yōu)化、簡化業(yè)擴(kuò)流程,基本實(shí)現(xiàn)用戶辦電“一次都不跑”。五是完善監(jiān)督問責(zé)機(jī)制,嚴(yán)肅查處用戶服務(wù)工作中的不作為問題,深挖根源癥結(jié),從嚴(yán)動真壓實(shí)責(zé)任。對問題屢發(fā)、頻發(fā)或長期得不到解決的單位,進(jìn)行起底曝光、掛牌督辦,并加重績效考核。

  通過以上舉措,截至2021年4月21日,云南12398能源監(jiān)管熱線群眾投訴數(shù)量同比下降57.03%。下一步,我辦將認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé),密切關(guān)注12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報情況和意見建議,加大對頻繁停電、低電壓、“三指定”等突出問題的監(jiān)管力度,切實(shí)提升云南“獲得電力”服務(wù)水平。

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