廣東電網(wǎng)公司珠海金灣供電局黨員供電服務(wù)團隊在高景太陽能項目現(xiàn)場與項目負(fù)責(zé)人一同進行勘察。 羅洪定 攝
7月8日，廣東電網(wǎng)公司惠州供電局大集體企業(yè)組織“惠電管家”前往欣旺達惠州新能源公司開展代維托管業(yè)務(wù)。溫秀云攝
廣東電網(wǎng)公司茂名供電局到茂名聯(lián)塑公司走訪服務(wù)。 唐琪森 攝
深圳供電局推出數(shù)字人民幣交電費功能，目前該支付功能已覆蓋全市營業(yè)廳。 黃志偉 攝
7月21日，南方電網(wǎng)公司在深圳召開現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)場推進會，持續(xù)全面推進“解放用戶”理念落實落地，繼續(xù)抓好現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)各項工作，深化現(xiàn)有成果應(yīng)用，豐富產(chǎn)品體系，以數(shù)字化驅(qū)動構(gòu)建前中后臺，建立市場化運營機制，不斷滿足人民追求美好生活的能源電力需要。
近年來，南方電網(wǎng)公司貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，大力解放用戶，加快構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，持續(xù)提升“獲得電力”水平，為用戶創(chuàng)造價值，滿足人民美好生活多樣化、多層次、高品質(zhì)用能用電需求。廣東電網(wǎng)公司、深圳供電局作為試點單位，取得初步成效，在2021年底前基本建成現(xiàn)代供電服務(wù)體系。
增值服務(wù)產(chǎn)品更加個性化多元化
區(qū)別于傳統(tǒng)供電服務(wù)，現(xiàn)代供電服務(wù)聚焦現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和居民消費升級需要，將人民至上的價值導(dǎo)向與人民追求美好生活的電力需要更加緊密結(jié)合，讓客戶成為產(chǎn)品和服務(wù)的最終評判者。
“簡單說，就是客戶服務(wù)從過去‘有距離’到‘零距離’，從傳統(tǒng)單一供電服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁I(yè)化、多元化服務(wù)，從因應(yīng)服務(wù)需求被動服務(wù)到主動發(fā)現(xiàn)需求主動服務(wù)，并催生自身的‘不變’到‘變’?！蹦戏诫娋W(wǎng)公司市場營銷部有關(guān)負(fù)責(zé)人說。
2020年9月，南方電網(wǎng)公司印發(fā)《南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，圍繞如何構(gòu)建用電用能產(chǎn)品體系、構(gòu)建前中后臺業(yè)務(wù)架構(gòu)、構(gòu)建市場化運營機制、推進客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等四個方面提出了13項具體措施，進一步加快推進現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)，助力企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
共享是高質(zhì)量發(fā)展的根本目的。讓企業(yè)自身發(fā)展的同時，帶動“朋友圈”“生態(tài)圈”共同發(fā)展，最終讓市民共享發(fā)展成果，這是南方電網(wǎng)公司建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。
今年3月，在深圳供電局龍崗布吉智慧營業(yè)廳，一輛最新款的比亞迪新能源車吸引不少前來辦理業(yè)務(wù)的客戶駐足。
“既然客戶有買車需要，供電局就可以與車企構(gòu)建融入這樣的生態(tài)圈，提供增值服務(wù)。”深圳供電局客戶服務(wù)中心總經(jīng)理薛冰介紹，南方電網(wǎng)公司正在完善“基礎(chǔ)+增值”產(chǎn)品體系，支撐用電營商環(huán)境提升，還推出了車險、充電樁等一攬子優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
深圳供電局充分發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)的牽引力作用、平臺作用，高端客戶經(jīng)理加強與南網(wǎng)新興業(yè)務(wù)企業(yè)以及華為、騰訊、海爾、比亞迪、ABB等共21家企業(yè)的溝通銜接，進行資源整合，拓寬能源服務(wù)范圍及產(chǎn)品，積極營造共建共商共贏服務(wù)生態(tài)圈，竭力為客戶打造專業(yè)可靠的一站式服務(wù)。
切實增強“為用戶創(chuàng)造價值”意識
在市場化運營機制構(gòu)建過程中，南方電網(wǎng)公司正在打造既懂技術(shù)又懂客戶的前臺一線服務(wù)團隊，為用戶提供多元化增值服務(wù)；建立中臺共享運營團隊，承接前臺客戶需求；建立后臺業(yè)務(wù)專家團隊，為前臺和中臺提供智力支撐，并通過前中后臺協(xié)作機制和業(yè)務(wù)協(xié)同共享機制，打破專業(yè)間壁壘，統(tǒng)籌利用企業(yè)資源，實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)共享和用電數(shù)據(jù)共享，以共享促協(xié)調(diào)，以協(xié)調(diào)促發(fā)展。
去年，深圳供電局選聘首批32名高端客戶經(jīng)理，代表客戶來傳遞需求、監(jiān)督運作，為前中后臺的高效協(xié)同作探索，推動企業(yè)更加了解客戶、提升效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。今年，深圳供電局選拔了第二批高端客戶經(jīng)理，打造可持續(xù)發(fā)展人才梯隊。
南方電網(wǎng)公司還在持續(xù)完善“南網(wǎng)在線”，助推營銷數(shù)字化。深圳順絡(luò)電子股份有限公司是專業(yè)從事各類片式電子元件研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的高新技術(shù)企業(yè)，2020年業(yè)績逆勢上漲。今年在該公司9萬平方米的研發(fā)基地開工前，其工程部副總經(jīng)理田正龍在“南網(wǎng)在線”上線首日便通過該平臺申辦臨電共享業(yè)務(wù)，“以前要自己購買設(shè)備、施工和維護，費時費力，投資成本高，現(xiàn)在，供電局臨電共享業(yè)務(wù)讓我們省心、省力、省錢，綜合成本節(jié)省至少30%?！?/p>
南方電網(wǎng)公司以用戶價值為導(dǎo)向，推動全員思想觀念轉(zhuǎn)變，深圳局作為試點單位，正在切實增強全體員工“為用戶創(chuàng)造價值”的意識，服務(wù)范圍延伸，從“表”前延伸至“表”后，實現(xiàn)了服務(wù)“零距離”，從單一供電服務(wù)拓展為專業(yè)化、多樣化服務(wù)，從被動等待轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃由祥T，及時跟進客戶需求，主動調(diào)整服務(wù)方式。
提供“一攬子”用電用能解決方案
廣州南方醫(yī)院是一所大型綜合醫(yī)院，用能系統(tǒng)存在高低壓供電設(shè)備老化、缺少維護等問題。廣州供電局聯(lián)合南網(wǎng)能源公司通過采用熱泵、電氣廚房改造、通風(fēng)系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)試等，建設(shè)醫(yī)院綠色智慧運維平臺，使醫(yī)院整體節(jié)能效益提升10%，改造完成后每年省電459萬千瓦時。
聚焦用戶價值，構(gòu)建豐富多元的產(chǎn)品體系。廣東電網(wǎng)公司緊貼客戶需求，重構(gòu)服務(wù)產(chǎn)品清單及標(biāo)準(zhǔn)，制定了基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品23項、增值服務(wù)產(chǎn)品86項。其中，首批在“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳上線增值服務(wù)產(chǎn)品7項，包括配電運維、臨電共享、電氣廚房、商業(yè)保供電、分布式光伏、電動汽車充電設(shè)施建設(shè)和電壓暫降治理等，力爭為用戶提供“一攬子”用電用能解決方案。
佛山水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)發(fā)達，魚塘養(yǎng)殖戶都離不開增氧泵?！拔覀兟?lián)合第三方開發(fā)一個傳感器，用來實時監(jiān)測魚塘的用電情況和水質(zhì)、含氧量數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)缺相故障及時告警處理，最大程度減少養(yǎng)殖戶的損失?！狈鹕焦╇娋指笨偨?jīng)濟師于濤告訴記者，該傳感器已在佛山三水區(qū)魚塘試點，成熟以后可能會在全網(wǎng)推廣。
“現(xiàn)代供電服務(wù)體系顛覆了我們很多傳統(tǒng)的理念。我們不僅要提供產(chǎn)品，滿足用戶的需求，還要搭建平臺，通過我們的增值產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新去引導(dǎo)用戶，從而實現(xiàn)‘解放用戶’。”于濤說。
廣東電網(wǎng)公司圍繞從辦電咨詢到售后服務(wù)的電力客戶生命周期，應(yīng)用客戶旅程分析和親和圈，歸納形成10大增值服務(wù)業(yè)務(wù)板塊、29類增值服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)客戶用電旅程“全覆蓋”，創(chuàng)新孵化最小顆粒度增值服務(wù)產(chǎn)品86款，設(shè)計“單個產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、組合產(chǎn)品多元化”的增值服務(wù)產(chǎn)品體系，建立“積木式”產(chǎn)品套餐機制。
通過現(xiàn)代供電服務(wù)體系的構(gòu)建，南方電網(wǎng)公司進一步細(xì)分電力市場用戶，實現(xiàn)包括綜合能源供應(yīng)、能效服務(wù)、電能替代、電動汽車服務(wù)等增值業(yè)務(wù)基礎(chǔ)產(chǎn)品庫，提供給客戶的產(chǎn)品更加多元化、多樣化。
面向未來，南方電網(wǎng)公司將積極融入國家現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)，立足公共基礎(chǔ)服務(wù)屬性，結(jié)合自身實際，持續(xù)提升“獲得電力”水平，推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸，推動生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級，不斷滿足人民對美好生活的能源電力需求。
南網(wǎng)傳媒全媒體記者 韓曉彤 通訊員 朱婷婷 楊晶晶
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廣東電網(wǎng)公司
聚焦用戶價值 推進現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)
今年以來，廣東電網(wǎng)公司積極落實南方電網(wǎng)公司的部署要求，在黨史學(xué)習(xí)教育中開展“我為群眾辦實事”實踐活動，加快推進現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)，促進基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)共生發(fā)展。
在基礎(chǔ)服務(wù)方面，廣東省廣州、佛山、東莞被列入2020年中國營商環(huán)境評價“獲得電力”領(lǐng)域標(biāo)桿城市，入圍標(biāo)桿城市數(shù)量全國第一。在增值服務(wù)方面，5月底，廣東電網(wǎng)公司完成了7項增值產(chǎn)品在全省的推廣，此外在廣州、佛山等4個地市局另外新上線15項增值產(chǎn)品，合計上線22項增值產(chǎn)品。截至7月18日，共完成簽約977單，累計合同金額1.22億元。
構(gòu)建豐富多元的產(chǎn)品體系是第一步，接下來就必須重塑組織能力，構(gòu)建前中后臺架構(gòu)去實現(xiàn)它。在前臺方面，廣東電網(wǎng)公司打造了由“一線業(yè)務(wù)人員+高級客戶經(jīng)理+柔性服務(wù)小組”組成的前臺服務(wù)團隊，實現(xiàn)商機的快速挖掘和快速流轉(zhuǎn)，主動挖掘客戶增值服務(wù)需求，通過移動營銷作業(yè)APP“一鍵下單”，快速獲得商機。對于客戶線上申請增值服務(wù)需求，廣東電網(wǎng)公司要求要在1個工作日內(nèi)聯(lián)系用戶并完成線上審核流轉(zhuǎn)。在中臺方面，廣東電網(wǎng)公司各試點單位設(shè)立了實體中臺運營機構(gòu)，非試點正在依托試點單位經(jīng)驗編制省、地兩級中臺組建方案，協(xié)同開展跨地市服務(wù)。同時重點打造中臺5大核心能力，高效調(diào)配產(chǎn)品、服務(wù)商資源，形成“一攬子”綜合方案輸出，實現(xiàn)中臺顯性化。在后臺方面，廣東電網(wǎng)公司針對新的業(yè)務(wù)體系，印發(fā)了“前中后臺運作及客戶增值需求閉環(huán)管理工作機制”，明確了管理流程、時限要求，確保了高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。
在試點探索過程中，廣東電網(wǎng)公司廣州供電局緊跟國家能源型政策動向，通過中臺對綠色低碳政策的辨識，分析各類用戶落實政策的特征與需求，定制多元綜合產(chǎn)品套餐。同時，選擇條件成熟個體用戶開展試點并提煉落地標(biāo)準(zhǔn)，對政府相關(guān)部門開展政策落地溝通，形成行業(yè)政策標(biāo)準(zhǔn)，推動規(guī)模化推廣。以綠色學(xué)校項目為例，廣州供電局中臺結(jié)合政策硬指標(biāo)及調(diào)研收集的校園用電痛點難點問題，打造一體化服務(wù)包，匹配2種典型商業(yè)模式供前臺應(yīng)用，組織團隊與越秀教育局簽訂了合作協(xié)議，前臺選擇廣州市第七中學(xué)開展示范項目建設(shè)，該項服務(wù)后續(xù)將形成標(biāo)準(zhǔn)在全區(qū)范圍推廣。
據(jù)介紹，為實現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)，廣東電網(wǎng)公司還建立了基于現(xiàn)代供電服務(wù)體系的前中后臺運作的評價機制，明確了評價內(nèi)容、機制與對象，并將結(jié)果作為激勵兌現(xiàn)、服務(wù)商管理的重要依據(jù)；建立以市場為導(dǎo)向的考核激勵機制，指導(dǎo)試點局印發(fā)市場化激勵方案，對有突出貢獻的團隊和員工予以激勵。 (許瀠予 王穎 王乙淳)
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