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2020年12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

國(guó)家能源局發(fā)布時(shí)間:2021-01-25 00:00:00

  一、基本情況

  2020年,國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn))共收到有效信息109723件(包含投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)和其他訴求類(lèi)別),同比增加9.06%。(2020年收到有效信息情況見(jiàn)表一)

  按訴求性質(zhì)分類(lèi),投訴6723件,占有效信息的6.13%;舉報(bào)145件,占有效信息的0.13%;咨詢(xún)86937件,占有效信息的79.23%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面15918件,占有效信息的14.51%。

  按反映渠道分類(lèi),12398電話(huà)106858件,傳真1件,電子郵件977件,留言1845件,其他42件。

  二、分類(lèi)情況

  2020年收到的有效信息中:

  電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為91538件,占全部有效信息的83.43%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于故障停電、停電信息、電費(fèi)收取等方面。(2020年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二)

  

  新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為5591件,占全部有效信息的5.10%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于光伏發(fā)電相關(guān)政策、分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目補(bǔ)貼結(jié)算等方面。

  石油天然氣行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為4827件,占全部有效信息的4.40%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于咨詢(xún)居民燃?xì)馔?、燃?xì)獍惭b及收費(fèi)、反映燃?xì)夤收蠁?wèn)題等方面。

  其他有效信息合計(jì)7767件,占全部有效信息的7.08%。其中,涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢(xún)煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、煤炭安全等方面。

  三、分布情況

  各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,山東、河南、陜西、河北、遼寧、江蘇、廣東、四川、黑龍江、安徽等列全國(guó)前10位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序,陜西、四川、黑龍江、內(nèi)蒙古、河南、湖南、云南、遼寧、河北、湖北等排在全國(guó)前10位;按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序,四川、黑龍江、遼寧、湖南、云南、河南、陜西、吉林、甘肅、內(nèi)蒙古等排在全國(guó)前10位;按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序,陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江、天津、吉林、甘肅、遼寧、上海、云南、寧夏等排在全國(guó)前10位。(2020年有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三)

  四、主要問(wèn)題

  2020年投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

  2020年電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為6711件,占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的97.71%。存在的問(wèn)題主要集中在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)等方面。一是部分地區(qū)用電高峰時(shí)段低電壓現(xiàn)象易發(fā)多發(fā),電網(wǎng)相對(duì)薄弱,供電設(shè)施老舊,存在供電半徑長(zhǎng)、供電線(xiàn)徑小等問(wèn)題,低電壓情況時(shí)有發(fā)生。二是部分地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出,故障搶修力量不足或者配置不合理,停電后搶修和恢復(fù)供電不及時(shí)。三是個(gè)別地區(qū)電力設(shè)施維護(hù)不到位,存在電力設(shè)施保護(hù)層破損、架空線(xiàn)路垂落、電感傾斜等問(wèn)題。四是部分供電企業(yè)供電服務(wù)不規(guī)范,個(gè)別工作人員業(yè)務(wù)水平不高,存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄表計(jì)電量等情況。五是個(gè)別供電企業(yè)存在“三指定”等違法違規(guī)行為,影響市場(chǎng)的公平開(kāi)放,損害其他市場(chǎng)主體的合法權(quán)益等。

  新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為157件,占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的2.3%。存在的問(wèn)題主要集中在部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、補(bǔ)貼發(fā)放不及時(shí)等。

  五、處理結(jié)果

  在2020年收到的6868件投訴舉報(bào)信息中,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的6527件進(jìn)行了受理,占投訴舉報(bào)量的95.03%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦,并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。同時(shí),每月選取典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況在通報(bào)中進(jìn)行了披露。(2020年12月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件)

  針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng),國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理:一是通過(guò)解釋說(shuō)明,澄清事實(shí),使當(dāng)事人消除了誤解;二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促,加快對(duì)頻繁停電、低電壓等供電服務(wù)問(wèn)題的解決,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過(guò)行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式,糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為,維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益。

  2021年,國(guó)家能源局將堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,充分發(fā)揮12398熱線(xiàn)功能作用,認(rèn)真處理群眾的投訴舉報(bào)事項(xiàng),確保廣大群眾可靠用能、放心用能、滿(mǎn)意用能。將更加重視12398熱的民生通道作用,及時(shí)解決群眾反映的能源供應(yīng)、服務(wù)保障方面問(wèn)題,努力做到“事事有著落、件件有回應(yīng)”,有效發(fā)揮能源監(jiān)管熱線(xiàn)的“聽(tīng)民聲、察民情、紓民怨、解民憂(yōu)”作用;將繼續(xù)發(fā)揮12398熱線(xiàn)的監(jiān)管作用,對(duì)群眾反映的能源企業(yè)相關(guān)違法違規(guī)行為,持續(xù)加大打擊力度,堅(jiān)決做到發(fā)現(xiàn)一起處理一起,切實(shí)維護(hù)能源市場(chǎng)秩序和人民群眾合法權(quán)益;將持續(xù)提升12398熱線(xiàn)服務(wù)能力,不斷強(qiáng)化12398熱線(xiàn)的運(yùn)行管理,積極拓展12398熱線(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用手段,提高群眾參與程度和參與熱情,努力提升群眾用能的獲得感和幸福感。

  附件:2020年12月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況

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