2023年11月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共接收投訴舉報861件，辦結投訴舉報879件(含往期結轉)。現將有關情況通報如下：
一、當月接收情況
2023年11月，12398熱線共接收投訴舉報861件，環(huán)比下降3.15%、同比增長25.15%。其中：投訴795件，環(huán)比增長0.89%、同比增長32.06%;舉報66件，環(huán)比下降34.65%、同比下降23.26%。
(一)分類情況
1.按被投訴舉報行業(yè)分類
電力行業(yè)排在首位，數量為812件、占投訴舉報總數的94.31%，主要集中在供電服務、市場準入、電力安全等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，數量為49件、占投訴舉報總數的5.69%，主要集中在并網發(fā)電、補貼和費用等方面。
2.按被投訴舉報對象分類
供電企業(yè)796件、占投訴舉報總數的92.45%，其中國家電網公司648件、占投訴舉報總數的75.26%，南方電網公司66件、占投訴舉報總數的7.67%，內蒙古電力公司32件、占投訴舉報總數的3.72%，其他地方電力企業(yè)50件、占投訴舉報總數的5.81%;承裝(修、試)電力設施企業(yè)65件、占投訴舉報總數的7.55%。
(二)地區(qū)分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收投訴舉報數量排序，黑龍江、遼寧、內蒙古、四川、河北排在全國前5位。其中：按投訴數量排序，黑龍江、遼寧、內蒙古、河北、吉林排在全國前5位;按舉報數量排序，四川、陜西、浙江、河北、廣東(山東、湖南并列)排在全國前5位;按百萬人均投訴舉報數量排序，黑龍江、西藏、內蒙古、吉林、遼寧排在全國前5位。(全國接收投訴舉報地區(qū)分布情況詳見附件1)
(三)主要問題
2023年11月，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。
1.用電報裝問題。部分供電企業(yè)在收到群眾充電樁、煤改電、電采暖等用電報裝申請后，未按規(guī)定完成裝表接電。
投訴舉報量靠前的2個省份為黑龍江(49件)、內蒙古(28件)。
2.停電搶修問題。受寒潮、低溫冰凍、雪災等影響，部分供電企業(yè)在故障停電后未及時恢復供電，影響群眾正常用電。
投訴舉報量靠前的2個省份為內蒙古(17件)、陜西(16件)。
3.電能質量問題。部分偏遠農村和山區(qū)線路超負荷運行、臺區(qū)供電半徑較長，導致故障停電、低電壓等電能質量問題。
投訴舉報量靠前的2個省份為黑龍江(18件)、吉林(15件)。
4.新能源和可再生能源行業(yè)相關問題。部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目因當地臺區(qū)容量不足導致并網困難，或因當地供需不平衡限制其發(fā)電。
投訴舉報量靠前的2個省份為山東(8件)、河南(7件)。
二、當月處理情況
(一)受理情況
2023年11月，根據國家有關法規(guī)政策規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的819件投訴舉報進行了受理，占接收數量的95.12%;其他不予受理的，已按照國家有關法規(guī)政策及時轉辦。
(二)辦結情況
2023年11月，國家能源局派出機構辦結投訴舉報879件(含往期結轉)，環(huán)比下降30.95%、同比增長12.69%，累計辦結率98.18%。其中：投訴753件，環(huán)比下降34.41%、同比增長9.77%;舉報126件，環(huán)比增長0.80%、同比增長34.04%。
從被投訴舉報對象看，供電企業(yè)760件、占投訴舉報總數的86.46%，其中國家電網公司584件、占比66.44%，南方電網公司72件、占比8.19%，內蒙古電力公司49件、占比5.57%，其他地方電力企業(yè)55件、占比6.26%;承裝(修、試)電力設施企業(yè)119件、占比13.54%。
(三)問題處置情況
針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格根據國家有關法規(guī)政策進行處理。一是督促供電企業(yè)進一步規(guī)范用電報裝管理，強化業(yè)擴報裝全流程管控，嚴格按照規(guī)定時限完成裝表接電;二是要求供電企業(yè)加強設備隱患排查整治和停電搶修管理，加強線路巡視頻次，及時消除隱患缺陷，增加搶修資源投入，提升設備管控和停電搶修能力，切實提高供電質量;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正有關企業(yè)違法違規(guī)行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權益;四是通過解釋說明、澄清事實，使群眾消除誤解。(2023年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件2)
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