為了進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，國網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電分公司從切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)入手，緊緊圍繞密切聯(lián)系客戶、真正服務(wù)客戶這一工作核心，結(jié)合創(chuàng)新工作計(jì)劃，把窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和作風(fēng)效能建設(shè)作為提升窗口形象的突破口，加強(qiáng)窗口人員素質(zhì)和能力培養(yǎng)，努力打造優(yōu)質(zhì)高效窗口服務(wù)形象。
一、科學(xué)謀劃、合理安排，做好培訓(xùn)前期準(zhǔn)備
為開展窗口人員全員培訓(xùn)，唐縣供電公司制定了詳細(xì)完整的培訓(xùn)方案。一是明確培訓(xùn)目標(biāo)。要求窗口全體人員必須能夠勝任窗口所有崗位的各項(xiàng)工作，窗口人員雖然相對(duì)分設(shè)崗位，但每一個(gè)人都要掌握其他相關(guān)崗位工作的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作能力，人人爭做全能型人才，隨時(shí)可以適應(yīng)輪崗的需要；二是制定培訓(xùn)方案。培訓(xùn)方案主要包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和要求，針對(duì)窗口工作人員的實(shí)際情況，把全體窗口人員分為業(yè)務(wù)辦理和綜合服務(wù)兩類進(jìn)行分類定崗培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象是全體窗口人員，避免以前培訓(xùn)少、培訓(xùn)不到的問題，改變培訓(xùn)的人不干活，干事的人未培訓(xùn)的舊有模式。培訓(xùn)內(nèi)容既要系統(tǒng)、完整，講清業(yè)務(wù)流程依據(jù)和規(guī)定，讓窗口工作人員既見樹木又見森林，又要突出基層實(shí)用性，重在講清操作過程和經(jīng)常出現(xiàn)的問題和錯(cuò)誤；三是精選培訓(xùn)老師。唐縣供電公司從具體工作出發(fā)，遴選業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的干部擔(dān)任教員，同時(shí)還邀請(qǐng)省市公司客服中心、營銷部、運(yùn)維部等領(lǐng)導(dǎo)和骨干進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)效果。
二、對(duì)癥下藥、講學(xué)互動(dòng)，改變傳統(tǒng)培訓(xùn)方法
為了做好窗口人員培訓(xùn)，唐縣供電公司上下動(dòng)足了腦筋。傳統(tǒng)的課堂上，臺(tái)上講課的人滔滔不絕，講課的內(nèi)容卻空洞乏味，臺(tái)下聽課的人昏昏欲睡，學(xué)習(xí)興趣和熱情不高，上課玩手機(jī)走神等現(xiàn)象較多。為此，唐縣供電公司采取了新的培訓(xùn)方法：一是精選老師，邀請(qǐng)省市公司業(yè)務(wù)骨干授課，制作標(biāo)準(zhǔn)課件，授課人員業(yè)務(wù)精、套路熟，針對(duì)性強(qiáng)，臺(tái)上講得清晰，臺(tái)下聽得認(rèn)真；二是加強(qiáng)講學(xué)互動(dòng)。教師講課過程中，學(xué)員未聽清或者不明白的地方可以隨時(shí)提問，直到明白為止，根據(jù)學(xué)員對(duì)實(shí)際工作中遇到的疑難問題，講課過程中安排現(xiàn)場討論。同時(shí)，唐縣供電公司還要求窗口人員走上講臺(tái)，為其他崗位的人員講解自己崗位的工作內(nèi)容、操作要求，要求各學(xué)員都要認(rèn)真?zhèn)湔n準(zhǔn)備。通過學(xué)員之間的互動(dòng)交流，一方面提高了學(xué)習(xí)的積極性，另一方面使得各學(xué)員在向他人講解的過程中重新認(rèn)識(shí)了解自己從事的工作崗位，在講解的過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；三是進(jìn)行具體操作演示，講解流程和注意細(xì)節(jié)，聽課的人員要根據(jù)講課內(nèi)容和操作實(shí)際進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)盤，強(qiáng)化學(xué)以致用、立學(xué)立會(huì)。
三、學(xué)用結(jié)合、注重落實(shí)，加強(qiáng)長效制度建設(shè)
根據(jù)唐縣供電公司全員崗位培訓(xùn)和練兵活動(dòng)實(shí)施方案，從實(shí)際出發(fā)，加強(qiáng)窗口制度建設(shè)。一是制定出臺(tái)了《窗口人員管理規(guī)范》《文明用語規(guī)范》《值班長制度》等八項(xiàng)制度，突出用制度管人、管事，通過制度約束和流程再造，使窗口工作理清思路、有章可循；二是在制定制度時(shí)，注意把握制度的合理性、有效性和可執(zhí)行性，讓制度上墻、入框，入腦、入心；三是加強(qiáng)制度的執(zhí)行力，特別設(shè)立客服大廳值班長，每天由值班長上報(bào)大廳人員制度執(zhí)行情況，每周通報(bào)情況。
四、理清思路、提速增效，有效提升群眾滿意度
此次窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)取得了良好的效果，一是窗口人員學(xué)習(xí)氣氛空前濃厚，很多人從要我學(xué)變成了我要學(xué)，事前沒報(bào)名的人也主動(dòng)參加學(xué)習(xí)；二是理順了工作思路，再造了工作流程，簡化了工作步驟，窗口服務(wù)工作提速增效。從以前每天只能受理二十幾戶到現(xiàn)在可辦理四十多戶，工作效率倍增；三是窗口人員工作量分配日趨合理，從忙閑分明到大家都在做事；四是客戶辦事更加方便快捷，客戶滿意度明顯提升。
窗口人員通過培訓(xùn)也深刻認(rèn)識(shí)到，只有擺正自己的位置，提高對(duì)供電服務(wù)的認(rèn)識(shí)，不斷學(xué)習(xí)各項(xiàng)文件規(guī)定與要求，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀與通溝技巧，才能更好的服務(wù)于客戶，讓客戶滿意才是供電服務(wù)的精髓。
