“呂剛，您好。這周武肅里社區(qū)有一批拆遷戶要集中簽約，供電公司安排人過(guò)來(lái)嗎？”11月6日，浙江臨安市供電公司供配電服務(wù)部負(fù)責(zé)人呂剛在手機(jī)微信“臨安政府拆遷工作群”上看到武肅里社區(qū)主任陳莉平發(fā)的信息。他馬上回復(fù)：“好的，這批有多少戶，我安排工作人員準(zhǔn)時(shí)過(guò)去給他們辦理銷戶手續(xù)。”
舊城改造力度大
多維數(shù)據(jù)深挖掘
黨的十九大報(bào)告指出，增進(jìn)民生福祉是發(fā)展的根本目的。必須多謀民生之利，多解民生之憂。實(shí)施舊城改造，改善居民生活環(huán)境，提升城市環(huán)境質(zhì)量，無(wú)疑是利民的好事。
2017年，臨安市委市政府在“兩美浙江”“三美臨安”工程建設(shè)的基礎(chǔ)上，推進(jìn)“城中村改造、小城鎮(zhèn)綜合治理”工程，第一期計(jì)劃拆遷16個(gè)地塊，拆遷面積達(dá)194萬(wàn)余平方米，占臨安城區(qū)三分之一的面積，涉及拆遷住戶5000多戶。臨安市供電公司提前介入，提前統(tǒng)籌謀劃，并利用大數(shù)據(jù)分析的手段，梳理和確認(rèn)拆遷區(qū)域客戶，借助營(yíng)銷、采集、公變、生產(chǎn)管理系統(tǒng)等多維度數(shù)據(jù)深度挖掘，綜合利用相關(guān)模型和算法，精準(zhǔn)分析涉及拆遷的客戶數(shù)據(jù)，提前謀劃布局，建立助力政府拆遷主動(dòng)服務(wù)適應(yīng)性工作機(jī)制，確保政府集中拆遷工程順利進(jìn)行。
今年2月份，臨安市供電公司在政府啟動(dòng)拆遷工程伊始就組建成立了拆遷辦電工作小組，調(diào)查摸底拆遷區(qū)域用電客戶特征、業(yè)務(wù)特征、負(fù)荷特征、電網(wǎng)特征等情況。例如，在客戶特征方面，臨安市供電公司細(xì)化歸類分析用電客戶電壓等級(jí)、用電類別、居住性質(zhì)、用電行為習(xí)慣、撥打95598頻次等數(shù)據(jù)，從各個(gè)維度了解掌握拆遷區(qū)塊客戶的主要用電需求以及可能出現(xiàn)的供用電風(fēng)險(xiǎn)，提前挖掘企業(yè)的主動(dòng)服務(wù)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管控點(diǎn)；在業(yè)務(wù)特征方面，結(jié)合政府拆遷行動(dòng)計(jì)劃，繪制拆遷工作量月度分布曲線，并分析預(yù)估企業(yè)各部門辦電業(yè)務(wù)承載能力，測(cè)算營(yíng)業(yè)窗口、后臺(tái)支撐、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)等流水線的人員力量動(dòng)態(tài)需求，制訂《拆遷辦電工作計(jì)劃安排表》。
業(yè)務(wù)優(yōu)化少跑路
主動(dòng)服務(wù)效率高
臨安市供電公司與政府相關(guān)部門建立信息共享互通渠道，定期開展對(duì)接交流工作，及時(shí)獲取政府拆遷信息。營(yíng)業(yè)窗口設(shè)拆遷辦電綠色通道，安排引導(dǎo)員疏導(dǎo)拆遷戶在線上自助辦理用電業(yè)務(wù)。該公司安排客戶經(jīng)理駐點(diǎn)拆遷現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)接單、約單，約時(shí)上門辦理銷戶等業(yè)務(wù)，讓拆遷客戶免跑營(yíng)業(yè)廳。該公司還編輯拆遷辦電須知短信、制作拆遷辦電知識(shí)宣傳卡片，精確投放、推送到拆遷客戶，讓拆遷客戶提前了解拆遷辦電需提供的資料、注意事項(xiàng)，保障客戶業(yè)務(wù)一次辦結(jié)。
除了對(duì)外服務(wù)有所調(diào)整外，該公司還對(duì)拆遷區(qū)塊臺(tái)區(qū)電壓和負(fù)載進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)測(cè)，避免負(fù)荷減輕高電壓情況發(fā)生；建立辦電業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量全過(guò)程監(jiān)督機(jī)制，對(duì)接單、派單、作業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)間進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，業(yè)務(wù)辦結(jié)24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，確保辦電質(zhì)量客戶百分百滿意；編制拆遷辦電業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，對(duì)拆遷可能涉及的辦電業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，明確注意事項(xiàng)，對(duì)拆遷可能涉及的業(yè)務(wù)人員提前組織培訓(xùn)。
臨安市供電公司將以上舉措進(jìn)行固化，建立拆遷辦電主動(dòng)服務(wù)模型，按照模型隨時(shí)調(diào)配人力、設(shè)備資源，安排工作任務(wù)，有效保障了拆遷期間客戶辦電高峰平穩(wěn)過(guò)渡，有效保障了政府集中拆遷工程順利推進(jìn)。
目前，臨安市供電公司拆遷區(qū)塊95598撥打頻次不增反減，電費(fèi)按月回收，未發(fā)生一起惡意拖欠逃避交納電費(fèi)事件，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)防控提前化。臨安市供電公司引導(dǎo)拆遷辦電業(yè)務(wù)線上為主、線下為輔，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均辦電時(shí)間下降到16.1小時(shí)，較同期下降24.7小時(shí)，并結(jié)合政府規(guī)劃和負(fù)荷密度分析，滾動(dòng)修訂了電網(wǎng)規(guī)劃，有效支撐新型城市化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了輔助決策精準(zhǔn)化。重點(diǎn)監(jiān)測(cè)負(fù)載下降50%以上臺(tái)區(qū)，拆遷期間未發(fā)生1起過(guò)電壓異動(dòng)事件，監(jiān)測(cè)拆遷戶及大量外來(lái)租戶流動(dòng)情況，關(guān)聯(lián)分析城區(qū)周邊負(fù)荷涌動(dòng)情況，并完成臺(tái)區(qū)增容31臺(tái)、布點(diǎn)8臺(tái)、拆除及合并26臺(tái)，提高了臺(tái)區(qū)供電可靠性和運(yùn)行經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)了問(wèn)題識(shí)別高效化。
在配合政府新型城市化建設(shè)工作中，臨安市供電公司由于謀劃在前、行動(dòng)迅速、措施得當(dāng)，提高了主動(dòng)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了以數(shù)據(jù)助力項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)防控和新型城市化建設(shè)提質(zhì)提速，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘的落地應(yīng)用，獲得了臨安市政府和搬遷居民的一致好評(píng)。
