國網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司牢記“你用電、我用心”的服務(wù)理念，不斷完善服務(wù)機制、豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)手段、提高服務(wù)水平。
大力加強規(guī)范化服務(wù)。按照省市公司統(tǒng)一規(guī)范要求，為給用戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，唐縣供電公司強化了營業(yè)大廳規(guī)范學(xué)習(xí)，開展了營業(yè)場所不規(guī)范行為排查找差，舉一反三，查找自身問題，切實改變作風(fēng)，提升服務(wù)人員素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力。營業(yè)大廳人員要做到：看到客戶來到柜臺前，應(yīng)主動禮貌迎接，并使用規(guī)范用語問候，遵循“先里后外”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，立即停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶?？蛻羰紫仍儐柕姆?wù)人員要負(fù)責(zé)任的引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，認(rèn)真傾聽、詢問了解客戶需求，不得推諉，嚴(yán)格統(tǒng)一營業(yè)廳著裝規(guī)范，進入營業(yè)廳需穿工作服，佩戴工作牌。此外，要求營業(yè)大廳嚴(yán)格抓好窗口建設(shè)，注重大廳內(nèi)外環(huán)境的整治。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動，要求大廳崗位人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一規(guī)定進行布置，定期檢查客戶意見簿，營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境保持整潔、衛(wèi)生等情況，并對檢查結(jié)果及時反饋，做到業(yè)務(wù)場所無雜物，室內(nèi)布局合理，大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品和用具。加強營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核力度，做到窗口管理事前預(yù)防，堵塞疏漏，讓活動真正取得實效，提升客戶對供電服務(wù)的滿意度。認(rèn)真落實首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、預(yù)約服務(wù)制相延時服務(wù)制。嚴(yán)格落實領(lǐng)導(dǎo)帶班制度、業(yè)務(wù)骨干值班制度，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”。積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”，打造網(wǎng)上營業(yè)廳。線上線下，無縫對接，實現(xiàn)“前臺一家受理、后臺分別處理、限時辦結(jié)反饋”的服務(wù)模式，打造供電服務(wù)升級版。全力打造“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)新模式，加快推廣掌上電力手機客戶端功能，著力提升客戶體驗快速、及時的電量電費、計劃停電、業(yè)務(wù)進度、停復(fù)電、安全用電等信息的告知便民服務(wù)。同時，加強新型服務(wù)方式的宣傳推廣，引導(dǎo)客戶自助完成用電信息查詢，全力滿足客戶多樣化服務(wù)需求。此外，唐縣供電公司還通過95598電話服務(wù)數(shù)據(jù)信息，統(tǒng)計分析和深入挖掘客戶的用電需求、交費習(xí)慣、故障報修、投訴建議等歷史數(shù)據(jù)，用心研究客戶用電服務(wù)訴求，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，并有針對性的制定提升舉措，努力實現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)“零距離”。線上大力推廣網(wǎng)上營業(yè)廳，致力于讓客戶“少跑馬路，多走網(wǎng)路”，逐步形成以網(wǎng)上辦電為主、自助辦電為輔、實體辦電兜底的供電服務(wù)新模式。據(jù)了解，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺以來，不斷深化網(wǎng)上解疑，發(fā)送安全用電知識300余條，為客戶解決用電難題500余人次，提供上門服務(wù)63次，深受到客戶的廣泛好評。
積極與郵政部門合作。為進一步拓寬繳費渠道，提高居民用電服務(wù)質(zhì)量。唐縣供電公司積極探索更加便民的收費方式，針對原有郵政銀行代收電費網(wǎng)點集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶繳費不便的實際，唐縣供電公司從今年起借助郵政局網(wǎng)絡(luò)平臺，在現(xiàn)有郵政局全部開通代收電費業(yè)務(wù)的合作基礎(chǔ)上，繼續(xù)拓展合作范圍，由郵政局負(fù)責(zé)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄區(qū)鄉(xiāng)村設(shè)立便民電費代收點，并公布了具體服務(wù)內(nèi)容和聯(lián)系方式，化被動服務(wù)為主動服務(wù)，讓客戶在家門口就能繳上電費。精準(zhǔn)投放涉電熱點，形成良好供電輿論氛圍。開通微信公眾平臺，通過公眾號發(fā)布優(yōu)惠政策、辦電流程等相關(guān)信息。利用營業(yè)廳電子顯示屏、公告欄、掃描二維碼等方式，宣傳網(wǎng)上辦電登錄方式及操作流程。
及時進行服務(wù)升級，防控潛在管理風(fēng)險。唐縣供電公司結(jié)合“全能型”供電所業(yè)務(wù)流程再造、組織結(jié)構(gòu)變革、末端業(yè)務(wù)融合等新特點，深入推進“一崗多能”，優(yōu)化“全能型”供電所員工隊伍知識、技能結(jié)構(gòu)，加強與員工崗位相關(guān)的基礎(chǔ)知識、基本業(yè)務(wù)技能、信息系統(tǒng)應(yīng)用能力的培訓(xùn)；對原有抄收轉(zhuǎn)崗人員開展業(yè)務(wù)再培訓(xùn)，充實到為客戶提供多樣化服務(wù)、園區(qū)“一站式”服務(wù)、市場服務(wù)、電能替代增值服務(wù)、營配合一配搶服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”體系中。進一步做好信息系統(tǒng)和平臺建設(shè)工作，加大“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基礎(chǔ)設(shè)施投入，改善工作條件，推行營業(yè)用房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，生產(chǎn)服務(wù)用車、辦公計算機、信息通信網(wǎng)絡(luò)、工器（機）具等設(shè)施實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置。針對不熟悉“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)的客戶，唐縣供電公司在各營業(yè)廳開展體驗型服務(wù)，由一名員工負(fù)責(zé)在營業(yè)廳現(xiàn)場示范講解“互聯(lián)網(wǎng)+”線上服務(wù)工作，并組織臺區(qū)經(jīng)理及相關(guān)人員走村入戶上門推廣線上服務(wù)，逐步形成線上為主，線下為輔，引導(dǎo)客戶接受業(yè)務(wù)線上辦理、電子化交費等新業(yè)務(wù)，實現(xiàn)營業(yè)廳功能與服務(wù)升級，有效防范了管理風(fēng)險。
