據(jù)悉,雙江供電局開展供電網(wǎng)格化管理服務模式,全面提升供電服務快速響應及處理能力,受到客戶的廣泛好評。
為順利推進臨滄電網(wǎng)“強化客戶服務”網(wǎng)格化服務的的要求，全面提升供電所業(yè)務處理能力，實現(xiàn)服務精細化，客戶滿意度提升化，確保“客戶經(jīng)理+設備主人”網(wǎng)格化服務工作落實到位。忙糯供電所結合該所實際情況，同時結合客戶經(jīng)理服務機制，經(jīng)過不斷推廣及完善，廣大用電客戶逐漸接納并開始習慣客戶經(jīng)理服務，通過這樣的推廣切實對客戶服務提升起到了很大的促進作用，客戶滿意度得到了有效提升。
電力客戶經(jīng)理是如何服務于客戶的呢？客戶經(jīng)理以“臺區(qū)”為最小單元、以單元網(wǎng)格內的客戶為服務對象，設定片區(qū)客戶經(jīng)理，將被動轉變?yōu)橹鲃臃?，著力提高客戶問題處理能力，實現(xiàn)客戶服務“面對面、一對一”的精準、高效、優(yōu)質的目標。
據(jù)悉，忙糯供電所負責忙糯鄉(xiāng)10個村委會供電業(yè)務，按照“客戶經(jīng)理+設備主人”網(wǎng)格化服務管理，劃分為2個村委會一個網(wǎng)格服務組，每個網(wǎng)格服務組設置1名網(wǎng)格組長，選取其中1名網(wǎng)格經(jīng)理擔任網(wǎng)格組長，同一網(wǎng)格內網(wǎng)格經(jīng)理兩兩互為“AB”角的原則設置網(wǎng)格。網(wǎng)格內網(wǎng)格經(jīng)理技能互補、相互支援配合，實現(xiàn)工作有監(jiān)護、質量有監(jiān)督、安全有保障，確保日常管理工作的連續(xù)性及相互監(jiān)督?，F(xiàn)忙糯供電所共有5個網(wǎng)格服務組。
針對全部客戶都屬于農村客戶，客戶經(jīng)理是否能被客戶認同的情況。在今年以來，忙糯供電所除了進行網(wǎng)絡宣傳，還讓該所員工和抄表員向農村用戶進行電力政策宣傳，及時處理用電故障，與客戶面對面的交流和溝通，用接地氣的行動和語言詮釋客戶經(jīng)理定義，引導客戶轉變觀念。在抄表、發(fā)單、裝表、巡線等工作環(huán)節(jié)均注重對客戶經(jīng)理理念的宣傳，在開展服務前，首先亮出的是客戶經(jīng)理的身份，讓大家逐漸認識并接受客戶經(jīng)理的存在，讓鄉(xiāng)親們從日常工作理解客戶經(jīng)理是做什么的。
據(jù)了解，該所今年1月份到2月份故障搶修達到68項，搶修及時率達100%。接到客戶報修后，網(wǎng)格經(jīng)理就在第一時間聯(lián)系客戶確認報修問題、具體地點，判斷電壓等級，同時向網(wǎng)格組長匯報、準備搶修工具。
“客戶經(jīng)理+設備主人”網(wǎng)格化服務模式，將“以客為尊，和諧共贏”的服務理念深度融入網(wǎng)格化服務工作中，從源頭上防范和化解供電服務風險，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同運行、人員一崗多能、服務一次到位。
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