2013年南方能源監(jiān)局涉電投訴舉報受理情況通報

發(fā)布時間：2016-01-06 來源：本站編輯

2013年，南方區(qū)域能源監(jiān)管機構結合黨的群眾路線教育實踐活動，緊緊圍繞國家能源局關于“轉職能、改作風、抓大事、解難題、辦實事、建機制”的要求，緊扣民生訴求做好涉電投訴舉報，及時化解涉電矛盾，有效解決群眾反映的涉電問題，較好地發(fā)揮了12398熱線民生通道的功能和作用。有關情況通報如下： 
 
一、基本情況 
 
　　2013年，南方區(qū)域涉電投訴舉報渠道暢通，工作機制健全，南方區(qū)域能源監(jiān)管機構共受理群眾反映停電、電壓質量、用電報裝、電價執(zhí)行、小水電上網電價及電費結算、電力設施安全隱患及電力建設侵權賠償等問題的投訴舉報653件，辦結率100%。南方區(qū)域能源監(jiān)管機構綜合運用調查、監(jiān)管約談、發(fā)責令改正通知書和監(jiān)管意見書、通報、爭議調解和行政處罰等監(jiān)管手段處理投訴舉報，切實維護電力市場秩序和用戶的合法權益；積極調解市場主體之間的爭議糾紛，主動服務民生，服務電力企業(yè)；督促電力企業(yè)從源頭上解決問題，使人民群眾反映的切身利益問題得到妥善解決。 
 
　　2013年，南方區(qū)域能源監(jiān)管機構進一步加強對12398熱線的宣傳力度，使12398熱線標識基本覆蓋南方區(qū)域的供電企業(yè)；進一步加強投訴舉報處理與各項監(jiān)管業(yè)務的銜接聯(lián)動，進一步加強12398與電力企業(yè)供電服務熱線的聯(lián)動，快速處理群眾投訴的停電、繳交電費、報裝、接電及春節(jié)、兩會、重大節(jié)假日期間與群眾切身利益相關的投訴，促進了社會的和諧穩(wěn)定。 
 
　　2013年投訴舉報情況反映，經過南方區(qū)域能源監(jiān)管機構對12398熱線的進一步宣傳，各電力企業(yè)按照能源監(jiān)管機構的要求，在營業(yè)場所顯著位置及門戶網站公示了12398熱線標識，在《電費催繳通知書》、《停電通知書》、《用電報裝業(yè)務辦理告知書》等文本中，標示了12398熱線電話，12398熱線在南方區(qū)域的知曉度進一步提高，12398熱線接聽量較去年翻了一番。 
 
二、投訴舉報情況分析 
 
（一）受理情況 
 
　　2013年，南方區(qū)域能源監(jiān)管機構共接到各類有效信息6755件，其中受理各類投訴舉報653件，除云南外，投訴舉報受理量相比2012年均有不同程度上升，見圖一。從信息來源看，12398電話542件，占總數的83%；來信17封，占總數的2.60%；傳真36件，占總數的5.51%；電子郵件51件，占總數的7.81%；來訪6件，占0.92％，短信1件，占0.15%。根據反映內容及訴求情況分析，各類信息中，五?。▍^(qū)）均以投訴為主。投訴舉報較多的月份是2、4、10月，見圖二。 
 
單位：件 
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圖一：五?。▍^(qū)）投訴舉報數量同比情況 
<center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_2.jpg hspace=5 vspace=5> </center> 
圖二：五省（區(qū)）投訴舉報月度分布圖 
 
（二）投訴舉報區(qū)域分布及業(yè)務分類 
 
　　受理的投訴舉報中，廣東375件，其中，供電服務類投訴舉報277件，成本價格與收費30件，電力安全類23件，市場準入類3件，電力交易類1件，其他41件；廣西111件，其中，供電服務類90件，成本價格與收費5件，電力安全類4件，市場準入類1件，其他11件；海南58件，其中，供電服務類46件，成本價格與收費類5件，電力安全類1件，其他6件；貴州64件，其中，供電服務類59件，電力安全類4件，其他類（經濟糾紛）1件；云南45件，其中，供電服務類37件，成本價格與收費4件，電力安全類3件，市場準入類1件。五?。▍^(qū)）投訴舉報分布情況見圖三。 
 
單位：件/% 
<center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_3.jpg hspace=5 vspace=5> </center> 
圖三：五?。▍^(qū)）投訴舉報數量分布情況 
　　投訴舉報涉及對象主要是供電企業(yè)，投訴舉報供電服務問題居多，共509件，占總量的77.95%，較2012年增加273件，占比同比上升10.9個百分點；其次依次為反映成本價格與收費、電力安全、市場準入、電力交易以及其他事項問題，見下表。 
 
各省投訴舉報業(yè)務分類表（單位：件） 
<center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_4.jpg hspace=5 vspace=5> </center> 
各省萬用戶投訴舉報率1 
<center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_5.jpg hspace=5 vspace=5> </center> 
單位：% 
（三）反映的主要問題2 
 
　　2013年投訴舉報的主要問題集中在局部地區(qū)供電能力不足造成的電能質量差、季節(jié)性和節(jié)假日停電、用戶受電工程市場秩序等方面，投訴焦點與2012年基本一致。具體為： 
 
1．供電服務方面 
 
　　電能質量問題。主要投訴供電能力欠缺、配電設施建設不足以及電壓偏低影響電器設備的正常使用等問題。2013年投訴電能質量問題123件，較2012年增加59件，占供電服務投訴舉報的24.21%，占全部投訴舉報的18.81%。投訴電能質量問題較多的區(qū)域：廣東的廣州（主要是白云、番禺區(qū)）、汕尾、茂名、湛江，廣西的岑溪，海南的海口、儋州，云南的昭通，貴州的畢節(jié)。 
 
　　用電報裝問題。主要投訴供電企業(yè)不受理用電申請、供電方案不合理、裝表不及時以及設置市場障礙或服務障礙等問題。2013年投訴用電報裝問題74件，較2012年增加28件，占供電服務投訴舉報的14.57%，占全部投訴舉報的11.31%，投訴主要集中在廣東的廣州、佛山、惠州、河源、茂名，廣西的貴港，海南的儋州，云南的昭通，貴州的畢節(jié)、都勻等地區(qū)。其中，局部地區(qū)供電企業(yè)被舉報存在“三指定”行為。 
 
　　停電搶修問題。主要投訴停電后搶修或者恢復供電不及時、未按規(guī)定履行停電通知義務等問題。2013年反映停電搶修問題196件，較2012年增加140件，占供電服務投訴舉報的38.58%，占全部投訴舉報的29.97%，投訴主要集中在廣東的廣州、深圳、汕尾，廣西的南寧、桂林，海南的?？凇①僦莸鹊貐^(qū)。 
<center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_6.jpg hspace=5 vspace=5> </center> 
圖四：五省（區(qū)）供電服務類投訴分布圖 
 
　　除上述的電能質量、用電報裝、停電搶修問題外，投訴舉報供電服務方面的問題還有電能表計量不準、抄表計費出錯、供電企業(yè)個別營業(yè)窗口服務態(tài)度差、服務渠道不便捷（如繳交電費業(yè)務窗口少，排隊時間長）等。 
 
2.成本價格與收費方面 
 
　　主要投訴可再生能源上網電價、上網電費結算、線損費分攤等上網環(huán)節(jié)出現的問題，供電企業(yè)執(zhí)行銷售電價等銷售環(huán)節(jié)出現的問題，農網改造收費及安裝電表收費等問題。 
 
3．電力安全方面 
 
　　主要投訴電力設施安全距離不能滿足要求，供電企業(yè)對電力設施安全管理不規(guī)范，存在安全隱患等問題。如廣東廣州、云浮、汕尾，廣西巴馬，云南昭通、曲靖等地區(qū)用戶投訴線路、變壓器、電箱等電力設施與居民住房、生產場所距離或安全高度不足；廣東廣州、梅州，廣西融水等地區(qū)用戶反映公共線路殘舊，存在安全隱患。 
 
4．電力交易方面。 
 
　　反映廣東省外小水電上廣東電網電價問題，廣東周邊水電資源豐富的湖南、江西等省的小水電業(yè)主就上網電價與清遠、梅州等地市級供電企業(yè)不能達成一致，引發(fā)爭議。其次，反映個人投資的光伏發(fā)電項目不能并網的問題。 
 
5. 侵權賠償方面 
 
　　主要投訴輸電或供電線路、變電站、變壓器等電力設施建設占地、毀壞林木或果樹等，以及電能質量差或停電引起家用電器損壞，以致在拆遷標準、賠償費用等方面存在爭議。 
 
（四）投訴舉報辦理情況 
 
　　南方區(qū)域能源監(jiān)管機構根據原國家電監(jiān)會《電力監(jiān)管機構舉報處理規(guī)定》、《電力監(jiān)管機構投訴處理規(guī)定》，認真履行監(jiān)管職責，高度重視投訴舉報受理處理工作，依法依規(guī)對受理的每一個投訴舉報進行調查、核實和處理，并在規(guī)定期限內將辦理結果答復有明確聯(lián)系方式的投訴舉報人。截至2014年2月底，南方能源監(jiān)管局辦結投訴舉報544件，辦結率100%；云南能源監(jiān)管辦辦結45件，辦結率100%；貴州能源監(jiān)管辦辦結64件，辦結率100%。 
 
　　南方區(qū)域能源監(jiān)管機構對涉及民生問題的投訴舉報，進行重點督辦，為投訴群眾辦實事，解難題，投訴人對南方區(qū)域能源監(jiān)管機構為群眾辦實事的扎實作風表示滿意。如廣西柳州居民黃某某（精神殘疾、低保戶），自2008年起不斷向廣西區(qū)有關部門反映涉及其權益的問題，其中，也向廣西區(qū)有關政府部門和供電企業(yè)反映過其用電問題。2013年，他通過12398熱線向南方能源監(jiān)管局反映，要求解決其用電權益問題。南方能源監(jiān)管局于2013年10月向廣西電網公司提出監(jiān)管意見，并派員到柳州現場督辦，最終幫助其享受到了政府對低保人員的用電優(yōu)惠。又如，2013年2月以來，汕尾陸豐甲西博社村村民不斷投訴該村因線路陳舊、村民私拉亂接電線和竊電造成停電問題，南方能源監(jiān)管局督辦后，于2013年7月向廣東電網公司提出監(jiān)管意見，要求廣東電網公司督促汕尾供電局依靠地方政府解決停電問題。經各方努力，汕尾供電局對博社村的陳舊線路進行了改造，確保了該村村民的正常用電，化解了群眾因用電問題對電力企業(yè)的不滿。 
 
　　南方區(qū)域能源監(jiān)管機構對經核實發(fā)現的電力企業(yè)和有關市場主體存在的不規(guī)范問題，采取責令整改和監(jiān)管約談等監(jiān)管措施，對有關企業(yè)下發(fā)責令整改通知書或進行監(jiān)管約談，全年發(fā)出責令整改通知書10份，約談電力企業(yè)17家，有針對性地提出整改意見，責令限期整改。 
 
　　南方能源監(jiān)管機構對投訴舉報反映的涉及上網電價、電費結算、因電力設施建設損壞房屋墻體引發(fā)的賠償爭議，全力進行調解。 
 
　　南方區(qū)域能源監(jiān)管機構對經核實是因誤解或信息不對稱造成的投訴舉報，組織投訴方或投訴方代表與被投訴方面對面直接溝通，消除誤解，同時督促有關電力企業(yè)主動與電力用戶開展溝通解釋工作。 
 
　　南方能源監(jiān)管機構對經核查失實的投訴舉報，切實履行告知義務，對投訴舉報人做出說明，為被投訴舉報人作出澄清。 
 
三、監(jiān)管評價及要求 
 
　　南方區(qū)域能源監(jiān)管機構針對群眾的投訴舉報，督促各供電企業(yè)按要求糾正違規(guī)，規(guī)范流程，完善制度，嚴格按規(guī)定規(guī)范運營。投訴舉報的辦理起到了服務電力行業(yè)、維護電力市場秩序的作用，得到了人民群眾和電力企業(yè)的積極評價。 
 
　　2013年投訴的集中點顯現了與2012年重疊的情況。投訴舉報情況表明，一些群眾投訴的問題得到了解決，但因部分地區(qū)配網建設的滯后，使不同的用戶又遇到同樣的問題；供電企業(yè)針對2012年群眾投訴的問題雖然采取了相應的改進措施，但力度仍顯不足。供電企業(yè)個別基層部門管理不規(guī)范，群眾對個別地區(qū)基層部門人員的服務意識及與用戶溝通協(xié)調能力仍不滿意。 
 
綜合以上情況，提出以下監(jiān)管要求： 
 
　　（一）嚴格執(zhí)行法律法規(guī)和政策規(guī)定。各電力企業(yè)特別是基層企業(yè)應嚴格執(zhí)行能源監(jiān)管法律法規(guī)，進一步規(guī)范企業(yè)經營行為，進一步完善涉及人民群眾用電權益的制度機制，將電力普遍服務的政策規(guī)定真正落實到位；進一步加強電力設施的安全檢查工作，對群眾反映的安全隱患問題及時處理，防止侵害行為的發(fā)生。 
 
　　（二）繼續(xù)加強電網基礎設施建設。各供電企業(yè)要進一步加大對電網網架較為薄弱、配網建設較落后地區(qū)的投資力度，并將配網規(guī)劃和配網投資情況報南方區(qū)域能源監(jiān)管機構，南方區(qū)域能源監(jiān)管機構將對配網規(guī)劃和配網投資的落實完成情況進行監(jiān)管，確保人民群眾可靠用電、滿意用電。同時，各供電企業(yè)應加強電力設施建設管理，不得將電力設施建設發(fā)包給未取得承裝（修、試）許可證的企業(yè)和個人。 
 
　?。ㄈ╇娋W企業(yè)應進一步規(guī)范小水電等可再生能源收購和電費結算行為，嚴格按照國家及地方有關規(guī)定，履行全額保障性收購義務。 
 
　?。ㄋ模└鞴╇娖髽I(yè)應進一步提高供電服務水平，強化供電服務意識，進一步加強信息公開及與用戶的溝通協(xié)調工作，防止因信息不對稱造成誤解，甚至投訴。 
 
　?。ㄎ澹└骷壒╇娖髽I(yè)應按照能源監(jiān)管機構開展的農村地區(qū)春節(jié)保障用電專項監(jiān)管報告提出的要求，學習借鑒專項監(jiān)管活動中反映出來的好做法、好經驗，切實采取措施，全力解決電壓長期偏低、城中村和城鄉(xiāng)結合部居民在用電方面存在的問題。要針對季節(jié)性和重大節(jié)假日的特點，制定應對措施，加強負荷監(jiān)測和分析，做好設備運行維護管理，確保重要時段、重大節(jié)假日期間居民的可靠用電。 
 
　?。┏醒b（修、試）電力設施企業(yè)應嚴格按照許可范圍經營，不得超越許可范圍施工，不得出借、出讓許可證。 
 
 
附件：案例鏈接 
 
　　案例一：廣東某供電局與省外小水電上網電價爭議協(xié)調案 
 
　　2013年1月，江西省尋烏縣21家小水電企業(yè)聯(lián)名來信向南方能源監(jiān)管局投訴，反映梅州、河源供電局不執(zhí)行上網電價同網同價的法律規(guī)定，自2012年8月起，將他們（投訴企業(yè)）與當地小水電企業(yè)區(qū)別對待，降低其上網電價，給其造成巨大的經濟損失，提出與廣東省內小水電企業(yè)享受相同政策的要求。接到投訴以后，南方能源監(jiān)管局將廣東省物價局政策明確告知投訴人：廣東省小水電上網電價最低保護價標準只針對廣東省境內小水電企業(yè)，不適用于與廣東省進行電能交易的外省小水電企業(yè)。鑒于外省小水電送電價格由送受雙方協(xié)商確定的規(guī)定，南方能源監(jiān)管局在征得雙方調解意愿后，全力進行調解。經南方能源監(jiān)管局開庭調解及庭后多次協(xié)調，截至2013年11月12日，有關供電局已與上述全部小水電企業(yè)簽訂了并網協(xié)議、并網調度協(xié)議和購售電合同，雙方爭議得到了解決。 
 
　　案例二：深圳市某游艇會用電報裝電源接入點糾紛協(xié)調案 
 
　　深圳市某游艇會投訴反映深圳市招商供電有限公司（招商局下屬獨立供電企業(yè)，以下簡稱“招商供電”）遲遲不出具審圖意見及提供的接火點太遠。在南方能源監(jiān)管局的協(xié)調下，招商供電很快出具了電氣審圖意見，但雙方在接電點上又產生了新的爭議。南方能源監(jiān)管局進行了多次電話協(xié)調，為促使雙方盡快達成一致，2013年1月，邀請業(yè)務專家組成現場調查組進行現場調查。調查組現場查看了該游艇會周邊的電力設施、公用環(huán)網設備，出具專家意見，并組織爭議雙方召開現場協(xié)調會。會后，南方能源監(jiān)管局對招商供電下發(fā)監(jiān)管意見書，要求招商供電主動為該游艇會提供供電服務，并做好對相關接電點的解釋溝通工作。經南方能源監(jiān)管局督辦，招商供電組織召開該游艇會和接電點業(yè)主參加的協(xié)調會，落實了用電接入事宜，糾紛最終得到解決，該游艇會配電工程順利開工并已竣工驗收接火通電。 
 
　　案例三：廣西南寧某居民電費補交爭議協(xié)調案 
 
　　2013年10月，南方能源監(jiān)管局接到廣西南寧某居民投訴，反映其自2012年8月起沒有收到供電局電費單，查詢電費顯示無欠費。2013年8月，供電局告知其電表因故障停運，需要其補交之前的電費，雙方對需補交的電費金額存在爭議。南方能源監(jiān)管局受理后，根據12398與供電服務熱線投訴舉報處理聯(lián)動工作機制，轉南寧供電局先行調查核實。經查，事件起因是供電企業(yè)基層工作人員抄表工作不到位，到現場只核對了抄見數，未仔細和往月電量對比，未能及時發(fā)現計量裝置故障。同時，工作人員辦理計量故障業(yè)務不規(guī)范，錯誤計算追補電量，加之負責處理計量故障問題的人員溝通意識和能力欠缺，一直沒有就計量故障問題與投訴人進行過溝通。投訴人向95598投訴后，客服人員未對投訴人疑問作進一步解釋，加深了投訴人的誤解。針對上述問題，南方能源監(jiān)管局要求南寧供電局認真分析投訴原因，妥善處理投訴，舉一反三，防止類似投訴。南寧供電局專門召開投訴事件分析會議，開展優(yōu)質服務大討論，要求各崗位人員深刻檢視服務工作存在的問題，提高服務敏感性和責任心，強化客戶服務意識，并重新梳理了電量異常處理、搶修換表、追補電量等工作流程。經南方能源監(jiān)管局對投訴人的回訪，投訴人對電費追補情況的處理表示認同，對處理結果表示滿意。 
 
　　案例四：海南某供電局被媒體曝光涉嫌“三指定”案 
 
　　2013年5月29日，《海南特區(qū)報》刊登了一篇標題為《3000多萬的工程項目被一紙文件給攪黃了》的報道，報道反映海南某電氣工程公司負責人向《海南特區(qū)報》反映某供電局用文件的形式指定施工單位、設計單位，由于供電局的紅頭文件造成該公司無法得到業(yè)主認可，導致該公司3000多萬的工程項目合同作廢。南方能源監(jiān)管局高度重視《海南特區(qū)報》的報道，針對報道中提到的某供電局涉嫌“三指定”的行為及可能造成的不良影響，迅速成立了現場調查組，按照電力監(jiān)管職責依法開展調查工作。經調查，未發(fā)現某供電局存在用戶受電工程 “三指定”行為，但存在一些不規(guī)范的問題。為規(guī)范供電企業(yè)和電力施工企業(yè)市場行為，保障市場主體的合法權益，南方能源監(jiān)管局對某供電局及其上級單位進行了監(jiān)管約談，責令整改存在的問題，并督促其與媒體溝通，以消除公眾誤解。 
 
　　案例五：云南省宣威市某用戶與供電企業(yè)電能質量協(xié)調案 
 
　　2013年8月，宣威市落水鄉(xiāng)某用戶向云南能源監(jiān)管辦12398電話反映，其家中用電電壓較低但供電企業(yè)一直未給予解決。經云南能源監(jiān)管辦實地核查，2000年農網改造以來，該地區(qū)農村人口不斷增加，新建房屋增多，用電負荷也日益增長，電網承載能力已無法滿足用戶需求，用戶反映的用電電壓低問題屬實。為解決該區(qū)長時間電壓低的問題，云南能源監(jiān)管辦與供電企業(yè)多次溝通協(xié)調，供電企業(yè)調整了原定的工作計劃，以最快速度在該地區(qū)東、西方分別增設一臺200千伏安和一臺160千伏安變壓器，9月29日該地區(qū)恢復正常供電，解決了末端低電壓的問題。 
 
　　案例六：云南省玉溪市某用戶與供電企業(yè)線路維修爭議糾紛協(xié)調案 
 
　　2013年10月，云南省玉溪市某用戶向云南能源監(jiān)管辦12398電話反映，該戶的進戶線破損，要求供電企業(yè)更換，但供電企業(yè)卻要求用戶自行更換，因產權界定不清，雙方對線路由誰負責更換存在爭議，請求云南辦予以協(xié)調。經查，該戶的產權分界點未在供用電合同中予以明確，進戶線搭接點發(fā)生過多次變化，用戶名亦發(fā)生過變更，根據歷史事實，進戶線產權應不屬于供電企業(yè)。按照“誰擁有產權，誰負責維修”的原則，進戶線應由用戶負責維修和更換，但考慮這是歷史遺留問題，云南能源監(jiān)管辦從服務民生的基本點出發(fā)，進行了多次協(xié)調，最終供電企業(yè)同意為用戶更換受損線路，且雙方重新簽訂了供用電合同，明確了線路產權，問題得到解決。 
案例七：貴州省某粉煤灰公司與貴州省某發(fā)電企業(yè)粉煤灰銷售合同糾紛調解案 
 
　　2013年11月，貴州能源監(jiān)管辦收到貴州省人民政府轉來的省政府領導批示件轉辦箋，要求協(xié)調解決某粉煤灰公司與某發(fā)電企業(yè)粉煤灰銷售合同糾紛有關事宜。貴州能源監(jiān)管辦高度重視，立即開展了調查協(xié)調工作。圍繞雙方爭議焦點，通過查閱原始合同檔案和結算憑證、匯總分析有關生產經營數據，聽取雙方當事人陳述和說明等方式，深入開展調查取證工作，認真梳理案件脈絡。12月，調查組又先后兩次聽取兩家當事企業(yè)的情況說明，核對統(tǒng)計數據，提出協(xié)調處理意見。在貴州能源監(jiān)管辦主持調解下，雙方就爭議達成一致，并正式簽訂《2014年粉煤灰銷售合同》，明確供應量、供應單位、合同續(xù)簽時間等重要問題，在解決爭議的同時一并防范了后續(xù)風險。 
 
　　[1] 萬用戶投訴舉報率=供電服務類投訴舉報數量/電力用戶數（萬戶）。根據南方電網公司、廣西水利電業(yè)集團有限公司提供的數據統(tǒng)計，截至2012年底、2013年底各省電力用戶數依次為：廣東3463.95萬戶、3463.70萬戶，廣西1348.54萬戶、1403.96萬戶，海南220萬戶、223.39萬戶，云南1088.52萬戶、1150.08萬戶，貴州1073.22萬戶、1151.64萬戶。 
 
　　[2]問題分類按照《關于進一步加強電力監(jiān)管投訴舉報熱線系統(tǒng)管理和信息報送等有關工作的通知》（辦稽查[2012]47號）確立的標準執(zhí)行。