為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益,維護能源市場秩序,華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責(zé),認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項,定期公布投訴舉報處理情況?,F(xiàn)將2018年上半年12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下:
一、基本情況
(一)有效信息情況
2018年上半年,國家能源局12398熱線共收到華北區(qū)域有效信息5235件。按訴求性質(zhì)分類,投訴283件,占有效信息的5.41% %;舉報10件,占0.19%;咨詢4215件,占有效信息的80.51%;表揚、求助、建議等其他方面727件,占有效信息的13.89%。 按反映渠道分類,12398電話5518件,電子郵件50件,其他23件。(2018年上半年收到有效信息情況見表一)
表一 2018年上半年收到有效信息情況
單位:件
反映渠道 | 投訴 | 舉報 | 咨詢 | 其他 | 小計 |
12398電話 | 271 | 4 | 4214 | 673 | 5518 |
電子郵件 | 8 | 4 | 1 | 37 | 50 |
其他 | 4 | 2 | 0 | 17 | 23 |
合計 | 283 | 10 | 4215 | 727 | 5235 |
(二)分類情況
上半年收到的有效信息中,電力行業(yè)類3555件,占67.91%;新能源和可再生能源行業(yè)類1042件,占19.90%;石油天然氣行業(yè)類107件,占2.04%;煤炭行業(yè)類4件,占0.08%;其他事項527件,占10.07%。
293件投訴舉報中,電力行業(yè)類問題占比為89.08%,為261件。從分類情況看,電力企業(yè)供電服務(wù)方面229件,占87.74%;電力安全類11件,占4.21%;成本價格和收費方面5件,占1.92%;市場準入方面3件,占1.15%;其他方面13件,占4.98 %。(2018年上半年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
表二 2018年上半年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
單位:件
業(yè)務(wù)類型 | 投訴 | 舉報 | 咨詢 | 其他 | 小計 |
政策和規(guī)劃 | 0 | 0 | 3 | 0 | 3 |
電力安全 | 10 | 1 | 94 | 32 | 137 |
電力交易 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
市場準入 | 2 | 1 | 519 | 10 | 532 |
供電服務(wù) | 227 | 2 | 1308 | 499 | 2036 |
成本價格和收費 | 5 | 0 | 259 | 30 | 294 |
其他事項 | 9 | 4 | 484 | 53 | 550 |
合計 | 253 | 8 | 2668 | 626 | 3555 |
(三)地區(qū)排序情況
各地市(區(qū))按照收到的有效信息數(shù)量排序,唐山市、石家莊市、呼和浩特市、邯鄲市、保定市列轄區(qū)內(nèi)前5位;按照投訴舉報數(shù)量排序,唐山市、呼和浩特市、邯鄲市、廊坊市,以及天津城東、城南和河北承德市排在轄區(qū)內(nèi)前5位。(2018年上半年有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三)
表三 2018年上半年有效信息及投訴舉報排名前5位情況
單位:件
排序 | 地市 | 有效信息 | 地市 | 投訴舉報 |
1 | 河北唐山市 | 526 | 河北唐山市 | 42 |
2 | 河北石家莊市 | 367 | 內(nèi)蒙古呼和浩特 | 38 |
3 | 內(nèi)蒙古呼和浩特 | 361 | 河北邯鄲市 | 23 |
4 | 河北邯鄲市 | 360 | 河北廊坊市 | |
5 | 河北保定市 | 335 | 天津城東、城南,河北承德市 | 12 |
二、受理及處理情況
上半年,華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單1229件,國家能源局直接交辦投訴事項6件,信件、網(wǎng)站留言等14件。以上1249件事項中,投訴277件,舉報10件,咨詢284件,其他678件,現(xiàn)已辦結(jié)1083件,辦結(jié)率87.71%。
按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》等規(guī)定,華北能源監(jiān)管局及時受理、處理投訴舉報事項,有效地化解了供需雙方矛盾,及時糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為。上半年,華北能源監(jiān)管局對1家電供電企業(yè)、2家承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)進行了行政處罰,對5家供電企業(yè)進行了監(jiān)管約談,供電企業(yè)42人次受到內(nèi)部經(jīng)濟考核,37人次受到通報批評。
三、反映的主要問題
(一)頻繁停電。河北唐山和內(nèi)蒙古呼和浩特地區(qū)尤為突出,問題數(shù)量占華北區(qū)域頻繁停電問題總量的51.7%。其中,唐山市頻繁停電問題主要集中在開平區(qū);呼和浩特市頻繁停電問題主要集中在玉泉區(qū)、新城區(qū)、賽罕區(qū)。
(二)電能表換裝不規(guī)范。主要表現(xiàn)在電表換裝前未通知或未通知到位、換裝時停電導(dǎo)致家電損毀、電能表故障要求補繳電費差價等。該類問題的投訴集中發(fā)生在天津地區(qū)。
(三)基層站所服務(wù)意識不強。如某供電企業(yè)工作人員未按流程錄入系統(tǒng)而導(dǎo)致用戶光伏并網(wǎng)時間延誤;某供電企業(yè)工作人員由于個人工作失誤,導(dǎo)致用戶分布式光伏2017年12月并網(wǎng)后一直未結(jié)算電費;某營業(yè)廳工作人員在向客戶解釋問題時未能控制好情緒與客戶發(fā)生爭吵。
四、問題分布情況
上半年,收到的1249件工單中,北京地區(qū)170件,占13.61%;天津地區(qū)219件,占17.53%;河北南部地區(qū)243件,占19.46%;冀北地區(qū)352 件,占28.18%;內(nèi)蒙古西部地區(qū)265件,占21.22%。
(一)北京地區(qū)
上半年,北京地區(qū)工單共170件,其中投訴30件,舉報1件,咨詢58件,其他81件。(北京地區(qū)工單統(tǒng)計表見表四)
表四 北京地區(qū)工單統(tǒng)計表
單位:件
城區(qū) | 海淀 | 朝陽 | 豐臺 | 石景山 | 門頭溝 | 通州 | 昌平 | 平谷 | 房山 | 順義 | 懷柔 | 密云 | 大興 | 延慶 | 合計 | ||||
投訴 | 6月 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 | ||
累計 | 1 | 1 | 5 | 0 | 0 | 0 | 6 | 3 | 0 | 2 | 7 | 0 | 3 | 1 | 1 | 30 | |||
舉報 | 6月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||
累計 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | |||
咨詢 | 6月 | 0 | 2 | 4 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 14 | ||
累計 | 4 | 6 | 15 | 9 | 1 | 0 | 2 | 1 | 3 | 3 | 4 | 0 | 2 | 7 | 1 | 58 | |||
其他 | 6月 | 1 | 2 | 2 | 1 | 0 | 0 | 6 | 1 | 0 | 1 | 3 | 0 | 0 | 1 | 1 | 19 | ||
累計 | 10 | 12 | 6 | 2 | 0 | 2 | 18 | 3 | 1 | 5 | 9 | 1 | 3 | 6 | 3 | 81 | |||
合計 | 6月 | 2 | 5 | 6 | 2 | 0 | 0 | 10 | 1 | 2 | 2 | 4 | 0 | 0 | 3 | 2 | 39 | ||
累計 | 15 | 19 | 26 | 11 | 1 | 2 | 26 | 8 | 4 | 10 | 20 | 1 | 8 | 14 | 5 | 170 |
(二)天津地區(qū)
上半年,天津地區(qū)工單共219件,其中投訴56件,舉報2件,咨詢38件,其他134件。(天津地區(qū)工單統(tǒng)計表見表五)
表五 天津地區(qū)工單統(tǒng)計表
單位:件
城西 | 城東 | 城南 | 濱海 | 東麗 | 薊州 | 靜海 | 武清 | 寧河 | 寶坻 | 合計 | ||
投訴 | 6月 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 3 | 1 | 0 | 0 | 8 |
累計 | 8 | 12 | 12 | 3 | 1 | 5 | 6 | 5 | 0 | 4 | 56 | |
舉報 | 6月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
累計 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 2 | |
咨詢 | 6月 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
累計 | 2 | 3 | 7 | 9 | 0 | 3 | 3 | 3 | 2 | 6 | 38 | |
其他 | 6月 | 5 | 4 | 3 | 3 | 0 | 3 | 0 | 1 | 2 | 0 | 21 |
累計 | 31 | 31 | 33 | 8 | 1 | 13 | 2 | 17 | 14 | 5 | 134 | |
合計 | 6月 | 5 | 5 | 5 | 5 | 0 | 4 | 3 | 3 | 2 | 0 | 32 |
累計 | 36 | 41 | 47 | 15 | 2 | 17 | 8 | 24 | 14 | 15 | 219 |
(三)河北南部
上半年,河北南部地區(qū)工單共243件,其中投訴48件,舉報3件,咨詢90件,其他102件。(河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表六)
表六 河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表
單位:件
石家莊 | 邯鄲 | 保定 | 滄州 | 衡水 | 邢臺 | 合計 | ||
投訴 | 6月 | 3 | 7 | 3 | 2 | 0 | 0 | 15 |
累計 | 8 | 22 | 4 | 11 | 1 | 2 | 48 | |
舉報 | 6月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
累計 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 3 | |
咨詢 | 6月 | 7 | 7 | 5 | 5 | 4 | 7 | 35 |
累計 | 21 | 21 | 15 | 12 | 8 | 13 | 90 | |
其他 | 6月 | 2 | 4 | 6 | 2 | 1 | 0 | 15 |
累計 | 23 | 32 | 26 | 10 | 5 | 6 | 102 | |
合計 | 6月 | 12 | 18 | 14 | 9 | 5 | 7 | 65 |
累計 | 52 | 76 | 45 | 33 | 15 | 22 | 243 |
(四)冀北地區(qū)
上半年,河北北部地區(qū)工單共352件,其中投訴82件,舉報4件,咨詢58件,其他208件。(冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表見表七)
表七 冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表
單位:件
承德 | 唐山 | 廊坊 | 秦皇島 | 張家口 | 合計 | ||
投訴 | 本月 | 3 | 9 | 5 | 0 | 1 | 18 |
累計 | 12 | 41 | 14 | 6 | 9 | 82 | |
舉報 | 本月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
累計 | 0 | 1 | 2 | 1 | 0 | 4 | |
咨詢 | 本月 | 1 | 2 | 6 | 2 | 1 | 12 |
累計 | 7 | 17 | 15 | 4 | 15 | 58 | |
其他 | 本月 | 6 | 16 | 7 | 1 | 2 | 32 |
累計 | 31 | 117 | 28 | 7 | 25 | 208 | |
合計 | 本月 | 10 | 27 | 18 | 3 | 4 | 62 |
累計 | 50 | 176 | 59 | 18 | 49 | 352 |
(五)內(nèi)蒙西部
上半年,內(nèi)蒙西部地區(qū)工單共265件,其中投訴71件,舉報1件,咨詢42件,其他151件。(內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表八)
表八 內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表
單位:件
呼和 浩特 | 包頭 | 鄂爾 多斯 | 巴彥淖爾 | 烏海 | 錫林郭勒 | 烏蘭 察布 | 阿拉善 | 薛家灣 | 合計 | ||
投訴 | 本月 | 5 | 2 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 | 0 | 0 | 11 |
累計 | 38 | 9 | 5 | 2 | 6 | 4 | 7 | 0 | 0 | 71 | |
舉報 | 本月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
累計 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | |
咨詢 | 本月 | 1 | 0 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
累計 | 12 | 11 | 5 | 3 | 1 | 3 | 7 | 0 | 0 | 42 | |
其他 | 本月 | 13 | 4 | 0 | 0 | 1 | 2 | 2 | 0 | 0 | 22 |
累計 | 87 | 26 | 6 | 2 | 11 | 11 | 8 | 0 | 0 | 151 | |
合計 | 本月 | 19 | 6 | 2 | 2 | 3 | 2 | 4 | 0 | 0 | 38 |
累計 | 137 | 46 | 17 | 7 | 18 | 18 | 22 | 0 | 0 | 265 |