?■人物名片 顏曉濱 51Callcenter總顧問、華云控股集團(tuán)名譽(yù)董事長、國家人社部全國聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任、呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席、“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選委員會(huì)主任、貴陽市、錦州市、寧德市等城市人民政府高級顧問。
呼叫中心被視為貴陽發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要載體，是促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要途徑、吸納社會(huì)就業(yè)的重要渠道。那么，與其他二三線城市相比，貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)有哪些比較優(yōu)勢？貴陽繼續(xù)爭取全國呼叫中心與服務(wù)外貿(mào)產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)的位置，應(yīng)該怎么做？近日，本報(bào)記者就此專訪了中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱。
呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)和關(guān)鍵基礎(chǔ)。形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚，僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的，多媒體全方位的呼叫中心是其重要環(huán)節(jié)。
呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)和關(guān)鍵基礎(chǔ)
記者：呼叫中心有變成聯(lián)絡(luò)中心的趨勢。對此，您怎么看？
顏曉濱：呼叫中心是以前的叫法，現(xiàn)在更傾向于叫做聯(lián)絡(luò)中心。
聯(lián)絡(luò)中心是人力密集型、知識密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，主要分為以下幾類：第一類：日常最常見，也較為簡單的10086、10010、10000號等服務(wù)類型；第二類：微軟技術(shù)支持中心、戴爾技術(shù)中心、蘋果技術(shù)中心、聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心、惠普全球客服中心等技術(shù)類型；第三類：攜程旅行網(wǎng)、必勝客全國客戶聯(lián)絡(luò)中心等訂單處理類型；第四類：阿里巴巴、京東等電商后臺中心；第五類：平安保險(xiǎn)電銷中心、大地保險(xiǎn)電銷中心等電話營銷類型；第六類：工行、建行等后臺運(yùn)營中心、平安保險(xiǎn)后援中心等后臺運(yùn)營中心。
記者：聯(lián)絡(luò)中心將以什么形式呈現(xiàn)？
顏曉濱：聯(lián)絡(luò)中心以電話、短信、微信、網(wǎng)頁互動(dòng)等多種溝通渠道進(jìn)行，以客戶服務(wù)、技術(shù)支持、訂單處理、電話營銷等各種形式出現(xiàn)，是電商后臺、金融后臺、物聯(lián)網(wǎng)、客戶管理等的核心構(gòu)成。聯(lián)絡(luò)中心通過語音及在線方式進(jìn)行信息處理，通過技術(shù)手段對企業(yè)數(shù)據(jù)、政務(wù)數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)沉淀、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分層、數(shù)據(jù)交互、數(shù)據(jù)挖掘，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
可以這樣說，當(dāng)前的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)是站在中央的，其左手邊是數(shù)據(jù)中心，右手邊是聯(lián)絡(luò)中心，也就是呼叫中心。呼叫中心進(jìn)行數(shù)據(jù)匯集，在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行儲(chǔ)存，在聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行分層分析、數(shù)據(jù)挖掘等，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值提升。呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)和關(guān)鍵基礎(chǔ)。形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚，僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的，多媒體全方位的呼叫中心是其重要環(huán)節(jié)。
貴陽已處于全國呼叫中心產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)
記者：貴陽將如何面對其他二三線城市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的局面？
顏曉濱：全國各地爭相發(fā)展大數(shù)據(jù)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)，但相對而言，貴陽的比較優(yōu)勢仍舊在。具體而言，貴陽的人才優(yōu)勢大，有幾十萬大專、中專在校學(xué)生，人才匹配度非常契合。這從教育資源、人力資源方面，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提供了一個(gè)比較好的基本保證。
現(xiàn)在，北上廣的用工非常緊缺，成本高昂，商業(yè)成本也相對比較昂貴，客觀上存在從一線城市往二三線城市轉(zhuǎn)移呼叫中心產(chǎn)業(yè)的需求，而這方面正好是貴陽當(dāng)前的優(yōu)勢。貴陽用人成本只相當(dāng)于北上廣等地區(qū)的六成，相比其他二三線城市也具有較好優(yōu)勢。
貴陽在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展方面非常重視，出臺了很多鼓勵(lì)和扶持政策，有利于吸引更多的企業(yè)呼叫中心從一線城市向二線城市轉(zhuǎn)移。此外，貴陽成立的呼叫辦，是我見過的行事效率高、服務(wù)態(tài)度好的政府單位。貴陽能夠形成如此重視發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的氛圍，將吸引更多的產(chǎn)業(yè)向這里轉(zhuǎn)移。
貴陽環(huán)境好，很適合發(fā)展呼叫中心行業(yè)，綠色環(huán)保，沒有污染，沒有霧霾，很適合發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。因?yàn)檫@個(gè)，很多人愿意來貴陽，并且在一定程度上促進(jìn)了“貴漂”的產(chǎn)生。
貴陽還是一個(gè)能源大省和電力大省，大數(shù)據(jù)和呼叫中心需要比較大的用電量保證，能夠提供足夠的用電。
記者：貴陽爭取全國呼叫中心與服務(wù)外貿(mào)產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)的位置，應(yīng)當(dāng)從哪些方面著力？
顏曉濱：貴陽當(dāng)前已經(jīng)處于呼叫中心產(chǎn)業(yè)行業(yè)的第一集團(tuán)，而且優(yōu)勢較大。想要繼續(xù)爭取全國呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)的位置，貴陽應(yīng)該在緊緊把握當(dāng)前天然優(yōu)勢的同時(shí)，進(jìn)一步提升關(guān)注度和支持力度，加強(qiáng)行業(yè)曝光，加大宣傳力度，主動(dòng)和行業(yè)對接。同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)展“政府+聯(lián)盟”這條成功模式的影響力。
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟將從五方面支持貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)
記者：未來，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟將如何支持貴陽發(fā)展大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)？
顏曉濱：未來，聯(lián)盟將從5個(gè)方面對大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行支持，即51Callcenter門戶網(wǎng)站、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心和服務(wù)外包管理學(xué)院。其中，51Callcenter門戶網(wǎng)站可為貴陽大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展宣傳等起到推動(dòng)作用。中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟基本囊括了整個(gè)行業(yè)的管理者，目前注冊會(huì)員23萬人。呼叫中心和服務(wù)外包管理學(xué)院是以培養(yǎng)呼叫中心人才為主的機(jī)構(gòu)。
以上5個(gè)方塊從行業(yè)協(xié)會(huì)、門戶網(wǎng)站、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、人才配置、教育機(jī)構(gòu)等方面，相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)，猶如一個(gè)人的五根手指，凝聚成一只手，共同推動(dòng)呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展。對貴陽來說，發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的工具，就不僅僅是以上5個(gè)了。貴陽是“5+1”，及以上5個(gè)方塊，加上一個(gè)實(shí)體機(jī)構(gòu)——華云服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司。 本報(bào)記者 劉磊
貴陽日報(bào) 中國大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)觀察網(wǎng) 合辦
