一張笑臉、一聲問(wèn)候、一杯熱茶、一心傾聽(tīng)、一份耐心、一句貼心話(huà)，讓職工感受到企業(yè)的關(guān)懷、消除困惑。這是10月31日，記者在遼寧沈陽(yáng)供電公司訴求服務(wù)中心采訪(fǎng)時(shí)的切身體會(huì)。
成立四個(gè)多月來(lái)，這里已經(jīng)真正成為廣大員工的“解壓閥”，企業(yè)改革發(fā)展的“推進(jìn)器”。
綠色通道更提速
遼寧沈陽(yáng)供電公司訴求服務(wù)中心于6月29日正式啟動(dòng)，該公司總經(jīng)理辛國(guó)良表示：“在企業(yè)這個(gè)大家庭中里，只要每一個(gè)人保持積極、寬容、感恩、樂(lè)觀(guān)、自信的心態(tài)，工作時(shí)幸福和快樂(lè)指數(shù)才會(huì)增加、才能真正做到快樂(lè)工作和健康生活，才能更好地履行國(guó)網(wǎng)人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任?！?/p>
當(dāng)天13:30分，訴求服務(wù)中心迎來(lái)了第一筆“生意”。一線(xiàn)員工馬馳向該公司負(fù)責(zé)同志提出了訴求：“由于天氣熱的原因，每次我們作業(yè)回來(lái)都一身的汗味。如果單位能夠?yàn)槲覀儼嘟M配備一臺(tái)小型洗衣機(jī)就好了……”
接到職工合理的訴求以后，該公司迅速按照流程審核將問(wèn)題發(fā)轉(zhuǎn)到專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行情況調(diào)研，并由專(zhuān)業(yè)部門(mén)著手處理。第二天，該公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)就拿出處理意見(jiàn)，為班組配備小型洗衣機(jī)的審批手續(xù)被呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議立項(xiàng)進(jìn)行研究。第三天，100余臺(tái)洗衣機(jī)就落戶(hù)于一線(xiàn)班組。當(dāng)馬馳從洗衣機(jī)中拎出剛洗干凈的衣服，激動(dòng)的說(shuō)：“真沒(méi)想到，領(lǐng)導(dǎo)真拿我的話(huà)當(dāng)事，多年的難心事這么快就被解決了?！?/p>
對(duì)剛“開(kāi)張”就有“生意”上門(mén)這件事，該公司訴求服務(wù)中心的工作人員任浩表示：“這是一線(xiàn)員工對(duì)我們的信任，也是對(duì)我們工作的考驗(yàn)……”
品牌效應(yīng)更規(guī)范
訴求受理是職工服務(wù)中心的一項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容，職工可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)郵箱、面對(duì)面談話(huà)等方式接待符合受理范圍的員工訴求。由于處理問(wèn)題及時(shí)，所以在廣大職工中落下了“好名聲”，同時(shí)也得到了廣大職工的青睞。員工李開(kāi)宇說(shuō)：“工作、生活、心理疏導(dǎo)、法律援助及合理化建議，只要一有解不開(kāi)的心事我都會(huì)來(lái)這里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)……”
職工訴求服務(wù)中心的成立和運(yùn)行，進(jìn)一步暢通了員工訴求通道。維護(hù)員工合理權(quán)益。在訴求服務(wù)中心的墻壁上，辦理期限十分的醒目：小事三天辦結(jié)，一般事兩周內(nèi)辦結(jié)，重大及特殊事三個(gè)月內(nèi)辦結(jié)。同時(shí)，為了保證解決問(wèn)題，建立“統(tǒng)一受理、集中議事、責(zé)任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報(bào)”閉環(huán)管理措施等資料20余本。據(jù)訴求服務(wù)中心工作人員介紹：沈陽(yáng)公司創(chuàng)新構(gòu)建了以一個(gè)公司訴求服務(wù)平臺(tái)為中心，72家二級(jí)單位為員工訴求服務(wù)分中心的24 +1的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了員工訴求服務(wù)的全覆蓋。同時(shí)，為確保職工訴求迅速、徹底解決，公司還將工作納入業(yè)績(jī)考核范疇，訴求處理過(guò)程在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，該責(zé)任部門(mén)將被扣分。
記者還了解到，該訴求服務(wù)中心的成立得到了廣大員工的支持，在訴求服務(wù)中心成立前，沈陽(yáng)公司就在全體中開(kāi)展員工訴求服務(wù)中心“服務(wù)品牌”及“中心標(biāo)識(shí)”的征集、票選活動(dòng)。工作人員指著訴求服務(wù)中心墻壁正中央的品牌LOGO向記者介紹：“這個(gè)就是網(wǎng)絡(luò)票選第一名的標(biāo)識(shí),得票數(shù)176票，占總票數(shù)的18.3%。LOGO的主要元素為沈電的首字母SD，電力符號(hào)右側(cè)為耳朵形狀，代表企業(yè)傾聽(tīng)一線(xiàn)員工心聲……LOGO底部的橙色部分為手元素，手代表著溫暖與關(guān)懷，象征著企業(yè)愛(ài)護(hù)員工，散發(fā)溫暖與魅力?！?/p>
暖心服務(wù)更給力
“這是免費(fèi)的郵資封，有不方便面對(duì)面反映的問(wèn)題可以通過(guò)這種形式郵遞給我們……”10月31日，在該公司沈北新區(qū)虎石臺(tái)供電營(yíng)業(yè)所，該公司訴求服務(wù)中心服務(wù)人員將郵資封遞給該所長(zhǎng)。
為確保做到員工訴求“零障礙”，人文關(guān)懷，保證職工的合理訴求能夠及時(shí)被解決，沈陽(yáng)公司不僅在縮短提高辦公室流程上下功夫，還在服務(wù)態(tài)度和創(chuàng)新服務(wù)方法上想辦法。10月初，通過(guò)訴求服務(wù)平臺(tái)，沈陽(yáng)公司工會(huì)得知一線(xiàn)員工范曉紅的孩子身患重癥，因交納不起巨額費(fèi)用而危及生命時(shí)，立即前往探望送去溫暖。同時(shí)，該公司啟動(dòng)困難職工補(bǔ)助及困難基金并及時(shí)交到困難職工手中。該公司黨委書(shū)記明確表態(tài)：“要通過(guò)親情化、理性對(duì)話(huà)、引導(dǎo)員工合理表達(dá)自身訴求，及時(shí)掌握員工需求，有效梳理職工心態(tài)，幫助職工解決實(shí)際困難和問(wèn)題，探索員工健康積極向上，企業(yè)穩(wěn)定凝聚和諧的文化特色。”
在接訪(fǎng)過(guò)程中，訴求服務(wù)中心的服務(wù)人員對(duì)每位來(lái)訪(fǎng)職工總是熱情相迎，認(rèn)真聽(tīng)取訴求者的陳述。他在回憶平日的工作時(shí)，感觸到：“工作中難免會(huì)受到委屈，但是我們不僅代表的是個(gè)人形象，更代表著公司為職工解決問(wèn)題的態(tài)度時(shí)，所有的委屈也都被迎刃而解了……”對(duì)工作要求精益求精的工會(huì)主席陳鐵人強(qiáng)調(diào)：“每一個(gè)訴求件的背后都是有著自己的原因，我們面對(duì)訴求者的服務(wù)態(tài)度很重要。”為此，該公司積極推行一張笑臉、一聲問(wèn)候、一杯熱茶、一心傾聽(tīng)、一份耐心、一句貼心話(huà)的“六個(gè)一”服務(wù)，強(qiáng)化接待人員的群眾意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，接待員工訴求，溫暖訴求員工的心。
截止目前，該公司訴求服務(wù)中心共接待員工訴求90余件，合理訴求均處理完畢，員工滿(mǎn)意度100%。
