習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，把增進(jìn)人民福祉作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。國(guó)家電網(wǎng)公司作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的能源示范企業(yè)，是服務(wù)保障民生的重要力量。如今，國(guó)家電網(wǎng)公司堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，加快構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系，推進(jìn)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)、營(yíng)配調(diào)協(xié)同融合，構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”的現(xiàn)代服務(wù)體系，提升快速響應(yīng)客戶需求能力，打通客戶服務(wù)“最后一百米”，更好服務(wù)人民群眾美好生活需要。
打造“智慧大腦” 年內(nèi)實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)指揮中心在所有地（市）公司全覆蓋
供電服務(wù)指揮中心的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了工作過程中“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測(cè)、分析”一體化運(yùn)作，它就像一個(gè)智慧的大腦，管控供電服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓一切變得更加高效。
“以人民為中心”是新時(shí)代重要發(fā)展理念，增進(jìn)人民福祉也成為了新時(shí)代發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。新時(shí)代對(duì)電網(wǎng)企業(yè)提出了更高的要求，作為服務(wù)保障民生的重要力量，需要提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務(wù)，更好服務(wù)人民美好生活需要。在這種背景下，國(guó)家電網(wǎng)公司提出進(jìn)一步提升快速響應(yīng)客戶能力，暢通服務(wù)客戶“最后一百米”，更好地服務(wù)人民群眾。
5月16日，舒印彪在《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表的署名文章《強(qiáng)化新時(shí)代電網(wǎng)企業(yè)的使命與擔(dān)當(dāng)》中指出，當(dāng)前，與人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要相比，電網(wǎng)發(fā)展不平衡不充分依然突出，供電服務(wù)能力離社會(huì)要求和群眾期盼還存在差距?！皣?guó)家電網(wǎng)公司要堅(jiān)持‘以人民為中心’的發(fā)展思想，把提高供電服務(wù)水平作為滿足人民美好生活需要的基本內(nèi)容，為超過10億人口提供安全可靠、經(jīng)濟(jì)高效的電力供應(yīng)?！笔嬗”氡硎?。
如何暢通服務(wù)10億龐大規(guī)模的客戶的“最后一百米”“加快構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系”是國(guó)家電網(wǎng)公司給出的答案?！艾F(xiàn)代服務(wù)體系是‘強(qiáng)前端，大后臺(tái)’的服務(wù)新體系，將優(yōu)化對(duì)各類市場(chǎng)主體的服務(wù)模式，有效釋放改革紅利，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展?！眹?guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
在構(gòu)建“以客戶為中心”的現(xiàn)代服務(wù)體系的過程中，建設(shè)集營(yíng)、配、調(diào)資源調(diào)動(dòng)和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)于一體的供電服務(wù)指揮中心必不可少。
“我接到電話時(shí)很吃驚，因?yàn)樘鞖馓珶?，自始至終我就沒有跑過營(yíng)業(yè)廳一趟，沒想到這么快就辦成了?！弊罱?，住在浙江紹興平水鎮(zhèn)的徐先生接到了一通來自供電服務(wù)調(diào)度人員的電話，被告知他前日在線上申請(qǐng)的業(yè)務(wù)已經(jīng)完結(jié)。如此便捷高效的服務(wù)，讓徐先生很滿意。這得益于紹興供電公司創(chuàng)建了基于O2O服務(wù)調(diào)度模式的供電服務(wù)指揮中心?！肮╇姺?wù)指揮中心匯集了線上線下受理的各類業(yè)務(wù)、95598工單、外部市長(zhǎng)熱線、110等轉(zhuǎn)派工單，由服務(wù)調(diào)度人員進(jìn)行審核研判后，集中對(duì)接客戶，發(fā)起工作流程，向業(yè)務(wù)班組派單。”紹興供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人沈健介紹。
浙江紹興供電公司供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，其實(shí)是一個(gè)縮影。
記者了解到，去年，以提高效率效益和服務(wù)水平為目標(biāo)，國(guó)家電網(wǎng)公司開展供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，通過加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)流程、信息平臺(tái)、規(guī)章制度、工作場(chǎng)所等軟硬件資源建設(shè)，形成了“一口對(duì)外、分工協(xié)作、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的協(xié)同服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，有效提升了客戶服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)管控水平。
供電服務(wù)指揮中心的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了工作過程中“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測(cè)、分析”一體化運(yùn)作，它就像一個(gè)智慧的大腦，管控供電服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓一切變得更加高效?！肮╇姺?wù)指揮中心是‘強(qiáng)前端、大后臺(tái)’服務(wù)新體系的中樞，建設(shè)供電服務(wù)指揮中心從組織機(jī)構(gòu)、人員配置、業(yè)務(wù)流程、協(xié)同指揮、績(jī)效考核、系統(tǒng)支撐等方面進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，真正發(fā)揮了戰(zhàn)區(qū)作戰(zhàn)指揮的核心作用，根據(jù)前端市場(chǎng)和客戶需要，加強(qiáng)協(xié)同指揮，提供全方位的運(yùn)營(yíng)服務(wù)?！眹?guó)家電網(wǎng)公司運(yùn)維檢修部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
記者從國(guó)家電網(wǎng)公司運(yùn)維檢修部了解到，按照公司整體部署，已明確將配網(wǎng)調(diào)控業(yè)務(wù)一并納入供電服務(wù)指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）統(tǒng)一指揮，進(jìn)一步提高營(yíng)配調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力，今年6月底前，將完成第一批14家省公司的所有地（市）公司中心建設(shè)工作，2018年實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）在所有地（市）公司的全覆蓋，建成省級(jí)集中部署的供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，故障搶修平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障平均處理時(shí)間均降低10%以上。
未來，供電服務(wù)指揮中心這個(gè)現(xiàn)代服務(wù)體系中的“智慧大腦”將整合運(yùn)檢、營(yíng)銷、調(diào)度等專業(yè)指揮資源，集中配網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮、配電運(yùn)營(yíng)、服務(wù)指揮、服務(wù)監(jiān)督等業(yè)務(wù)，以“數(shù)據(jù)貫通和信息共享”促進(jìn)“專業(yè)協(xié)同和業(yè)務(wù)融合”，全面提升配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)效率效益和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
釋放供電服務(wù)隊(duì)伍能動(dòng)性 增強(qiáng)新前端快速響應(yīng)能力
國(guó)家電網(wǎng)公司堅(jiān)持提升員工崗位能力與引進(jìn)復(fù)合型人才相結(jié)合，實(shí)施鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工素質(zhì)提升工程，打造一支具備營(yíng)配綜合知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)能力的員工隊(duì)伍。
暢通服務(wù)客戶“最后一百米”，打造一支積極快速響應(yīng)客戶需求的“一專多能”的供電服務(wù)隊(duì)伍是關(guān)鍵。
“暢通‘最后一百米’，平臺(tái)、資源有了還不夠，必須有一支能干事的隊(duì)伍去執(zhí)行才行?！苯衲?7歲的湖北荊門東橋供電所配電班班長(zhǎng)謝云洲是典型的供電所大齡員工，談起快速相應(yīng)客戶需求，深有感觸，“我小時(shí)候沒學(xué)過漢語(yǔ)拼音，一直不會(huì)使用電腦。但實(shí)行信息化管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之后就不同了?！敝x云洲說，為更好服務(wù)客戶，所里開展“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，不甘示弱的他便主動(dòng)研究掌上終端等新設(shè)備的使用方法。不久前，在PMS系統(tǒng)查看設(shè)備時(shí)，他發(fā)現(xiàn)沈集9號(hào)臺(tái)區(qū)三相負(fù)荷嚴(yán)重不平衡，配電變壓器隨時(shí)可能燒毀，便迅速通過掌上終端安排臺(tái)區(qū)經(jīng)理陳玉平赴現(xiàn)場(chǎng)檢查，最終排除隱患，為供電所避免了1萬元的經(jīng)濟(jì)損失。
充分釋放供電服務(wù)隊(duì)伍積極性，打造一支“一專多能”的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，增強(qiáng)新前端快速響應(yīng)能力，成為國(guó)家電網(wǎng)公司暢通服務(wù)客戶“最后”的關(guān)鍵工作之一。
在該方面，國(guó)家電網(wǎng)公司一直在持續(xù)發(fā)力。“要堅(jiān)持提升員工崗位能力與引進(jìn)復(fù)合型人才相結(jié)合，實(shí)施鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工素質(zhì)提升工程，打造一支具備營(yíng)配綜合知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)能力的員工隊(duì)伍，構(gòu)建鄉(xiāng)村供電服務(wù)新前端?！眹?guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
有了這支“新前端”，客戶真正體驗(yàn)到了快速高效的供電服務(wù)?！昂⒆?，謝謝你們！電來了！”4月24凌晨1點(diǎn)48分，80多歲的趙奶奶在家中恢復(fù)電力供應(yīng)后，不忘打通電話告知陜西鄠邑供電公司的值班人員張仙梅。兩小時(shí)前，老人家里突然停電，兒女又不在身邊，一時(shí)不知該怎么辦，慌張撥通供電服務(wù)專線。張仙梅立即通知轄區(qū)供電所，很快收到回復(fù)，趙奶奶家停電的原因是因?yàn)殡娋€老化導(dǎo)致家中漏電。供電所上下聯(lián)動(dòng)，迅速組織人員進(jìn)行詳細(xì)摸排，搶修人員憑借過硬的業(yè)務(wù)技能第一時(shí)間徹底消除隱患，確保老人正常用電?！盀槔习傩辗?wù)，我們必須要有一身過硬的本領(lǐng)！”填寫完值班記錄，張仙梅感慨地說。
在著力培養(yǎng)服務(wù)客戶的“精兵強(qiáng)將”的同時(shí)，在制度方面，國(guó)家電網(wǎng)公司還建立全員績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，在基層供電所大力推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工星級(jí)評(píng)定工作，引導(dǎo)和培養(yǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能水平與履職能力。同時(shí)，實(shí)施素質(zhì)提升工程成為當(dāng)前供電所關(guān)鍵工作之一，通過將員工納入崗位勝任力評(píng)價(jià)體系盡興分級(jí)考核認(rèn)證、分級(jí)組織開展崗位技能培訓(xùn)、組織開展崗位技能知識(shí)調(diào)考等措施，著力打造“一專多能”的“全能型”員工隊(duì)伍，充分釋放供電所員工的能動(dòng)性和積極性。
“每個(gè)月評(píng)選額外的嘉獎(jiǎng)讓我們的干勁更足了!”6月5日，江蘇太倉(cāng)新區(qū)供電所“績(jī)效達(dá)人”新鮮出爐，已經(jīng)接連兩月獲此殊榮的該供電所運(yùn)采班班長(zhǎng)毛志剛說，通過考核評(píng)選，員工積極性得到了顯著提升，在推進(jìn)重點(diǎn)工作、解決關(guān)鍵難題、提升業(yè)績(jī)指標(biāo)等方面取得了明顯成效?！按蠹业姆e極性充分被調(diào)動(dòng)起來，干工作更帶勁！”
“人民電業(yè)為人民”，國(guó)家電網(wǎng)公司堅(jiān)持將提升員工崗位能力與培養(yǎng)復(fù)合型人才相結(jié)合，打造一支具備營(yíng)配綜合知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)能力的的員工隊(duì)伍，不斷完善制度建設(shè)，充分釋放員工能動(dòng)性和積極性，在“最后一百米”為廣大客戶提供了可靠便捷、智慧溫馨的供電服務(wù)，真正做到讓客戶滿意。
創(chuàng)新城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù) 提升客戶滿意度與獲得感
在城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)中，國(guó)家電網(wǎng)公司構(gòu)建網(wǎng)格服務(wù)體系，打造網(wǎng)格化服務(wù)模式，優(yōu)化網(wǎng)格化服務(wù)機(jī)構(gòu)，提高客戶現(xiàn)場(chǎng)綜合服務(wù)水平，對(duì)網(wǎng)格服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范。
除了擁有“大腦”一般智能高效的指揮中心和“一專多能”的供電服務(wù)隊(duì)伍，國(guó)家電網(wǎng)公司還不斷健全管理管控機(jī)制，在深化網(wǎng)格化、片區(qū)化供電服務(wù)模式、提升“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”水平上下功夫，持續(xù)提升客戶滿意度和獲得感。
“打通客戶服務(wù)‘最后一百米’，需要將工作做得更細(xì)、更實(shí)、更有針對(duì)性。今年以來，我們聚焦城區(qū)居民等中小客戶服務(wù)需求，以營(yíng)配服務(wù)前端融合為抓手，以‘互聯(lián)網(wǎng)＋’信息化手段為支撐，深化‘大云物移’新技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)城區(qū)低壓營(yíng)配現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)融合，對(duì)低壓客戶實(shí)施網(wǎng)格化綜合服務(wù)新模式，讓服務(wù)更主動(dòng)、更精確，提升了效率效益的同時(shí)，也為客戶美好生活提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)?！眹?guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。
網(wǎng)格化綜合服務(wù)新模式，核心在于精準(zhǔn)。在四川雁江供電公司的各個(gè)供電所里，員工們都有自己負(fù)責(zé)的“網(wǎng)格單元”，以便于更加精確、快速、多樣地服務(wù)?！皢T工隊(duì)伍整合以后，系統(tǒng)工單派到班組，避免了個(gè)人作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，工作票也更加規(guī)范?！毖憬╇姽緺I(yíng)銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過建立配網(wǎng)運(yùn)維、營(yíng)銷服務(wù)、綜合管理三位一體的隊(duì)伍機(jī)制，供電所構(gòu)建起了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了真正為客戶提供“零距離”的服務(wù)。
每個(gè)供電員工在自己的“一畝三分地”上“精耕細(xì)作”，及時(shí)滿足客戶的需求，這正是城區(qū)低壓網(wǎng)格化服務(wù)模式的呈現(xiàn)形式?！按蛟斐菂^(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)新模式，要建立城區(qū)低壓網(wǎng)格客戶經(jīng)理制、設(shè)備主人制，實(shí)現(xiàn)人員‘一專多能’、業(yè)務(wù)‘協(xié)同作業(yè)’、服務(wù)‘一次到位’。只有全面、快速、精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求，客戶投訴率、設(shè)備故障報(bào)修率、臺(tái)區(qū)線損率才能大幅下降，更好地滿足人民用電需求?！眹?guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
記者了解到，在城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)中，國(guó)家電網(wǎng)公司構(gòu)建網(wǎng)格服務(wù)體系，打造網(wǎng)格化服務(wù)模式，優(yōu)化網(wǎng)格化服務(wù)機(jī)構(gòu)，提高客戶現(xiàn)場(chǎng)綜合服務(wù)水平，對(duì)網(wǎng)格服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范。除了夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司還拓展增值服務(wù)，強(qiáng)化精益管理，提升業(yè)擴(kuò)效率，不斷提升服務(wù)質(zhì)效；強(qiáng)化網(wǎng)格內(nèi)部、網(wǎng)格間協(xié)同，網(wǎng)格與外協(xié)服務(wù)隊(duì)伍協(xié)同，網(wǎng)格與政府社區(qū)網(wǎng)格協(xié)同，實(shí)現(xiàn)信息共享、專業(yè)聯(lián)動(dòng)、管理協(xié)同。
值得一提的是，強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+”線上平臺(tái)支撐，也是國(guó)家電網(wǎng)公司推進(jìn)營(yíng)配調(diào)協(xié)同融合、打造高效協(xié)同的供電服務(wù)前端的具體體現(xiàn)?！绊?xiàng)目已經(jīng)進(jìn)展到評(píng)審交互和界面設(shè)計(jì)階段，很快就能大致能看到產(chǎn)品雛形了。”在國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司的雙創(chuàng)基地，國(guó)家電網(wǎng)公司“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”建設(shè)項(xiàng)目正在一群青年創(chuàng)客的努力下火熱進(jìn)行。該項(xiàng)目產(chǎn)品組組長(zhǎng)阮栩翔告訴記者，作為統(tǒng)一的線上渠道“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”建設(shè)項(xiàng)目的試點(diǎn)單位，國(guó)網(wǎng)浙江電力在基地開展“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP中各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)再造、前端APP設(shè)計(jì)開發(fā)、客戶體驗(yàn)評(píng)估等工作，計(jì)劃今年8月底實(shí)現(xiàn)APP試點(diǎn)上線。
據(jù)了解，“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”服務(wù)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)入口、一網(wǎng)通辦，還增加了網(wǎng)格服務(wù)功能模塊，融合網(wǎng)格內(nèi)客戶需求信息、客戶經(jīng)理信息等各類服務(wù)信息，建立客戶和網(wǎng)格客戶經(jīng)理的線上互動(dòng)渠道，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，成為國(guó)家電網(wǎng)公司積極構(gòu)建線上互動(dòng)服務(wù)渠道的具體體現(xiàn)。
除此之外，在創(chuàng)新網(wǎng)格化服務(wù)模式基礎(chǔ)上，國(guó)家電網(wǎng)公司還不斷完善電子服務(wù)渠道，優(yōu)化面向客戶的手機(jī)客戶端功能，引導(dǎo)網(wǎng)格內(nèi)客戶線上辦電、線上交費(fèi)；推廣電子發(fā)票、電子賬單、停電信息主動(dòng)通知等特色服務(wù)；深化現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)配移動(dòng)作業(yè)終端應(yīng)用，進(jìn)一步深化平臺(tái)系統(tǒng)的支撐應(yīng)用，有效整合營(yíng)配現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)作業(yè)終端功能，實(shí)現(xiàn)“一臺(tái)移動(dòng)終端、多系統(tǒng)數(shù)據(jù)貫通、需求一次滿足、操作一次到位”；應(yīng)用客戶定位、路徑導(dǎo)航、信息搜集、圖像識(shí)別等配套支撐功能，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化管理與可視化監(jiān)控，全面支撐網(wǎng)格業(yè)務(wù)高效開展；拓展服務(wù)新模式，全面滿足客戶多元化用能需求，構(gòu)建形成智慧車聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務(wù)、光伏云網(wǎng)、能源電商等能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。
堅(jiān)持客戶至上、因地制宜、創(chuàng)新引領(lǐng)，國(guó)家電網(wǎng)公司圍繞客戶服務(wù)這一主線，把客戶需求貫穿供電服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“始于客戶需求、終于客戶滿意”，通過不斷優(yōu)化服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)體制機(jī)制，有效提升服務(wù)質(zhì)效，快速暢通供電服務(wù)“最后一百米”。可以預(yù)見，隨著“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”現(xiàn)代服務(wù)體系的不斷完善，未來的城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平將明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感也將得到全面提升。
