今年初，國家能源局集中管理12398能源監(jiān)管熱線，云南電網(wǎng)公司切實提高認(rèn)識，通過認(rèn)真落實南方電網(wǎng)公司大力減少12398投訴十項舉措，努力踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，堅持以客戶為中心，想盡辦法解決客戶用電問題，相關(guān)工作成效明顯。國家能源局在6月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報中特別舉例指出：云南電網(wǎng)公司對12398熱線轉(zhuǎn)辦的投訴，建立了12398投訴臺賬，對用戶訴求進(jìn)行“銷號式”動態(tài)管理，建立了地市供電單位主辦、省級客戶服務(wù)中心監(jiān)控、公司職能部門督辦的閉環(huán)監(jiān)控機制。對同一問題兩次撥打12398熱線投訴、投訴工單回訪不滿意、影響面較大的投訴，啟動現(xiàn)場調(diào)查，確保用戶訴求快速響應(yīng)和解決。
今年7月1日12時15分，大理市上關(guān)鎮(zhèn)河尾村一客戶反映周邊無電。12時17分，客戶反映的信息傳遞到大理供電局配網(wǎng)搶修中心，該局立即組織大理城區(qū)供電局開展搶修，故障指示器顯示為河尾3號公用變壓器瓷瓶爆炸導(dǎo)致。停電5分鐘內(nèi)，在開展搶修的同時大理供電局搶修系統(tǒng)已將停電原因、預(yù)計恢復(fù)供電時間等信息發(fā)送至受影響的客戶，較快的故障搶修速度以及公開的信息透明度，獲得了用戶的高度認(rèn)可。
據(jù)了解，電壓質(zhì)量差、裝表接電難，搶修速度慢，一度是客戶投訴的焦點問題，針對客戶用電問題傳遞不及時、協(xié)同不到位等問題，云南電網(wǎng)公司加大營銷機制創(chuàng)新，深化全方位客戶服務(wù)機制，充分發(fā)揮客戶全方位服務(wù)管理委員會作用，通過強化客戶需求傳遞、橫向協(xié)同、縱向協(xié)同、閉環(huán)管理機制，對客戶訴求解決情況進(jìn)行“掛牌銷號”管理，分類、分層、分級有效解決各供電單位“停電多、電壓低、搶修慢、用電難”等客戶用電難點問題，提高了問題解決效率。
此外，在今年3月，云南電網(wǎng)公司省級電力客戶服務(wù)中心正式運行，形成以兩級服務(wù)調(diào)度、地市配搶中心為支撐，各級客戶全方位服務(wù)工作組為主體的組織保障機制。并建立起以數(shù)據(jù)整合為依托的“1+2+3”客戶服務(wù)調(diào)控新模式，即1個全省數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺，省、地市兩級管控機制，客戶服務(wù)預(yù)警機制、客戶訴求提級管控機制、客戶訴求后續(xù)跟蹤機制三項機制。
據(jù)云南電網(wǎng)公司電力客戶服務(wù)中心綜合管理部科長何玲介紹，云南電網(wǎng)公司省級電力客戶服務(wù)中心運行后，投訴舉報業(yè)務(wù)實現(xiàn)了全省集中，客戶訴求傳遞渠道更為暢通，二季度12398投訴量環(huán)比一季度減少了22%，集約化管理的優(yōu)勢日益凸顯。
目前，云南電網(wǎng)公司已實現(xiàn)昆明、大理、麗江、玉溪等11家供電單位95598全業(yè)務(wù)及全省投訴、舉報業(yè)務(wù)省級集中。預(yù)計至今年9月30日，云南電網(wǎng)公司將完成全省16個州市95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)大集中，屆時所有95598客戶訴求將全面通過省級話務(wù)平臺受理，客戶的訴求也將得到更加全面、快速的響應(yīng)。(劉慧萍李燦斌田桂珍)
