馬煜：24小時(shí)待命，隨時(shí)出發(fā)

個(gè)人簡(jiǎn)介：

馬煜，1999年8月參加工作，2005年6月加入中國(guó)共產(chǎn)黨，現(xiàn)為青海西寧供電公司供電服務(wù)部主任兼黨支部副書記、國(guó)家電網(wǎng)青海電力（西寧供電搶修）共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，先后獲得國(guó)家電網(wǎng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)優(yōu)秀隊(duì)長(zhǎng)、國(guó)網(wǎng)青海電力先進(jìn)個(gè)人、青海省支援玉樹抗震保電工作先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)。

自打參加工作起，馬煜就在青海西寧供電公司配網(wǎng)專業(yè)，已經(jīng)奮斗了近20年。西寧城網(wǎng)的走向和架設(shè)，他早已爛熟于心。5月，他帶領(lǐng)的國(guó)家電網(wǎng)青海電力（西寧供電搶修）共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)被評(píng)為國(guó)家電網(wǎng)金牌共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)。手捧沉甸甸的獎(jiǎng)牌，這個(gè)皮膚黝黑的西北漢子笑著說(shuō)：“黨員服務(wù)隊(duì)堅(jiān)持做好為民服務(wù)這一件事，有呼必應(yīng)，我們時(shí)刻牢記對(duì)客戶滿意用電的承諾！”

錦旗背后的堅(jiān)持

一面面錦旗、一封封感謝信、一句句溫暖的話語(yǔ)，是群眾對(duì)供電服務(wù)最大的肯定。在掛滿錦旗的西寧供電公司供電服務(wù)部，其中有一面寫著“熱情服務(wù)不辭苦，雪中送炭心系民”的錦旗，道出了這些年來(lái)黨員服務(wù)隊(duì)一直在做的事情。從2012年黨員服務(wù)隊(duì)創(chuàng)建開始，作為隊(duì)長(zhǎng)的馬煜就一門心思地帶著隊(duì)員為群眾做實(shí)事、做好事。

馬煜所在的黨員服務(wù)隊(duì)擔(dān)負(fù)著西寧市區(qū)371平方公里的電力故障搶修工作，為27萬(wàn)余戶客戶提供服務(wù)。他經(jīng)常囑咐隊(duì)員：“在服務(wù)客戶的時(shí)候，一定要留下聯(lián)系方式，24小時(shí)為老百姓解決用電問(wèn)題。”隨著黨員服務(wù)隊(duì)做的實(shí)事越來(lái)越多，馬煜的知名度也越來(lái)越高，最忙的時(shí)候一天要接120多個(gè)電話?！按鬆?、大娘們喜歡把我的電話寫在家里的墻上、門上。結(jié)果，下水道不通、取快遞的事兒都習(xí)慣性地打電話找我！”馬煜笑呵呵地說(shuō)。

2月19日深夜，馬煜接到西寧城北區(qū)頤賢新城住戶的報(bào)修電話后，立即組織搶修隊(duì)伍趕往現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)仔細(xì)排查，確認(rèn)是10千伏寧一路H01環(huán)網(wǎng)柜102開關(guān)跳閘，屬該小區(qū)用戶設(shè)備內(nèi)部故障，但停電影響居民近300戶?！按筮^(guò)年的，這么多住戶不能挨凍?。〔还軇e的，先恢復(fù)供電吧！”馬煜沒有絲毫猶豫，緊急協(xié)調(diào)小區(qū)物業(yè)，帶著10多名搶修隊(duì)員在零下20多攝氏度的寒夜里開展作業(yè)。整整一個(gè)通宵，在次日7時(shí)的蒙蒙天色中，小區(qū)終于恢復(fù)供電了。“大家能亮堂過(guò)年，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是最開心的事?？粗f(wàn)家燈火亮起，再苦再累都值得?！瘪R煜說(shuō)，“看到隊(duì)員們冒著風(fēng)雪作業(yè)，小區(qū)的居民自發(fā)拿著手電筒幫忙照明，還送來(lái)開水。大家的信任與贊許，是對(duì)我們最好的新年祝福?！?/span>

延伸服務(wù)有溫度

隨著供電企業(yè)與用電客戶之間的距離不斷貼近，馬煜的服務(wù)方式也一直在創(chuàng)新。隊(duì)員梁曉東說(shuō)：“馬隊(duì)常說(shuō)，新時(shí)代、新征程，我們黨員服務(wù)隊(duì)的工作也要與時(shí)俱進(jìn)，有新的拓展和延伸?！瘪R煜要求隊(duì)員們建立各自片區(qū)的客戶微信群，不再被動(dòng)地等客戶找上門，而是主動(dòng)走到客戶身邊去?！斑@個(gè)集報(bào)修、咨詢、求助為一體的‘綠色通道’，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率?！瘪R煜說(shuō)。

近年來(lái)，馬煜帶領(lǐng)黨員服務(wù)隊(duì)為客戶提供主動(dòng)熱情的親情化服務(wù)，深入企業(yè)、鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校開展用電隱患排查、優(yōu)化用電指導(dǎo)等工作，針對(duì)棄管小區(qū)、聯(lián)點(diǎn)扶貧村、困難群眾開展公益活動(dòng)。他積極走訪特殊客戶社區(qū)，宣傳掌上電力APP、e繳費(fèi)，實(shí)行客戶經(jīng)理制，提供有針對(duì)性地用電咨詢、報(bào)裝申請(qǐng)、節(jié)能及安全用電知識(shí)宣傳、停電信息告知等服務(wù)。通過(guò)建立常態(tài)化互動(dòng)聯(lián)絡(luò)機(jī)制和結(jié)對(duì)幫扶關(guān)系，客戶獲得感和滿意度大幅提升。

“謝謝你們??！你們把暖心服務(wù)真正送到了最需要幫助的老舊小區(qū)。我記住了，以后有困難就找‘紅馬甲’！”9月28日，河南縣駐寧干休所的馬大娘拉著馬煜的手激動(dòng)地說(shuō)。當(dāng)日，馬煜帶隊(duì)來(lái)到馬大娘所在的老舊小區(qū)，挨家挨戶檢查居民家中的用電設(shè)備。馬煜主動(dòng)籌措資金為李大娘等7戶貧困戶，購(gòu)買、更換了插座和開關(guān)，并為每個(gè)單元的樓道安裝了聲光控路燈。看著黑乎乎的樓道瞬間變得亮亮堂堂，居民感動(dòng)地說(shuō)：“我們這里是棄管小區(qū)，樓道沒燈好多年了，晚上出行特別不方便，還好有馬隊(duì)長(zhǎng)的幫助！”

做好服務(wù)一件事

馬煜天天走街串巷，奔波在各種搶修、保電、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，全年365天隨時(shí)待命，把家里的事都交給了妻子。妻子是名護(hù)士，也經(jīng)常加班，但她很支持馬煜的工作：“有時(shí)候，我們也會(huì)抱怨，但想到供電工作關(guān)系千家萬(wàn)戶，尤其是每次看到有群眾專門來(lái)感謝他時(shí)，又覺得很高興、很驕傲?！?/span>

2016年以來(lái)，馬煜帶領(lǐng)黨員服務(wù)隊(duì)結(jié)對(duì)幫扶學(xué)校3所、扶弱助困48戶、開展社會(huì)公益活動(dòng)15次，受到社會(huì)各界的高度贊揚(yáng)。“在我們身邊有這樣一群人，每當(dāng)夜幕降臨人們?cè)诩抑邢硎芴靷愔畼?lè)時(shí)，他們卻在為萬(wàn)家燈火奔走。他們登高爬低永不停歇，不分晝夜為民服務(wù)，只為守護(hù)著千家萬(wàn)戶的璀璨燈火?！?月10日，《青海法制報(bào)》以“只為點(diǎn)亮萬(wàn)家燈火”為題，整版報(bào)道馬煜帶隊(duì)連夜搶修的事跡。

“為民服務(wù)，唯有堅(jiān)持才能走得更久、更遠(yuǎn)。”馬煜堅(jiān)信，要在善心善行中砥礪前行，牢記使命、始終如一。為了提升服務(wù)質(zhì)效，他制訂了各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)24項(xiàng)，建立服務(wù)流程14項(xiàng)，接派單及時(shí)率100%、現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)及時(shí)率100%、服務(wù)滿意率100%的目標(biāo)已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)。在他的帶領(lǐng)下，黨員服務(wù)隊(duì)和供電服務(wù)部連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)零投訴，故障報(bào)修平均修復(fù)時(shí)間從5年前的4.6小時(shí)縮短至現(xiàn)在的1.2個(gè)小時(shí)，讓客戶“一次都不跑，最多跑一次”逐漸成為可能。

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