他叫張宏志，是國(guó)網(wǎng)北京市電力公司客戶服務(wù)中心的一位“老兵”。他的服務(wù)秘訣就是“走”。20年來(lái)，他走訪客戶的足跡遍布首都的各個(gè)角落。
“笨辦法”用了20年
1997年，剛參加工作的張宏志被分配到了用電檢查處。從那時(shí)開始，張宏志每天跟著自己的師傅滿北京城地跑。
師傅：“您這設(shè)備隱患一定得處理，不然到時(shí)候出了問(wèn)題，影響就大了！”
客戶：“我這機(jī)器轉(zhuǎn)得好好的，沒(méi)有什么問(wèn)題！你們不用老往這跑了！”
在北京最熱的時(shí)候，張宏志跟著師傅一個(gè)月內(nèi)就對(duì)這位客戶上門走訪了3次。同時(shí)，兩人也吃了3次閉門羹。在20世紀(jì)90年代，人們對(duì)“停電”的包容度還很高，對(duì)由于自身用電不當(dāng)造成的不良影響知之甚少。
師傅的苦口婆心在客戶那里卻變成了沒(méi)用的嘮叨。這讓年輕的張宏志感到格外苦惱?！懊髅髟谧龊檬拢趺淳妥兂闪硕嗍履?？”一個(gè)個(gè)失眠的夜里，張宏志苦思冥想：“怎么才能讓客戶更好地理解和接受用電檢查？”
為了找到解決辦法，張宏志開始了下班后的“非官方”形式的客戶走訪。那段時(shí)間，每次走訪完客戶都已是深夜，但他還是先回到單位，把當(dāng)天了解到的客戶基本信息、走訪情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等內(nèi)容整理匯總到一張工作表上。
這樣的堅(jiān)持日復(fù)一日，不曾中斷。同事們都說(shuō)：“你這個(gè)方法太笨了！”可是張宏志認(rèn)為，要先了解客戶的需求，才能更好地服務(wù)。就這樣，張宏志一直堅(jiān)持著“笨辦法”，一干就是15年。
2012年，國(guó)網(wǎng)北京電力將重要客戶的服務(wù)工作納入客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)范疇。業(yè)務(wù)能力突出的張宏志被派到客服中心，成為首都重要客戶服務(wù)戰(zhàn)線上的主力干將。張宏志繼續(xù)堅(jiān)持、不斷完善自己收集了十幾年的客戶信息，并將統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容一次次細(xì)化。經(jīng)過(guò)不斷地優(yōu)化，他現(xiàn)在的工作表只需在搜索欄中輸入幾個(gè)關(guān)鍵字，就能清楚查到該客戶的所有相關(guān)信息。
時(shí)間一長(zhǎng)，同事們發(fā)現(xiàn)，每次一說(shuō)到客戶信息，張宏志總能最快地給出詳細(xì)回答。這時(shí)，大家才意識(shí)到張宏志“笨辦法”的厲害。同事們數(shù)了數(shù)他的“秘籍”，足足有1000多份。
“小報(bào)告”帶來(lái)大突破
隨著時(shí)代發(fā)展，人們對(duì)電力供應(yīng)的要求越來(lái)越高。一天，張宏志翻看工作記錄表時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：按照規(guī)定，每次走訪后，用電檢查員都需為客戶出具一份《用電檢查通知單》，將客戶的用電情況和可能出現(xiàn)的用電隱患詳細(xì)告知，后續(xù)的消缺工作是否進(jìn)行、何時(shí)進(jìn)行由客戶自己決定。
但這極有可能產(chǎn)生兩極分化：整改及時(shí)的客戶，設(shè)備運(yùn)行會(huì)越來(lái)越可靠；整改不及時(shí)或者忽視整改的客戶，不僅內(nèi)部設(shè)備的運(yùn)行存在安全隱患，甚至可能會(huì)影響地區(qū)電網(wǎng)的安全運(yùn)行。“怎么才能讓客戶及時(shí)配合整改？”這次，張宏志發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門的同事一起開展頭腦風(fēng)暴。
沒(méi)幾天，有了靈感的小李找到了張宏志。
小李：“您說(shuō)咱把《用電檢查通知單》細(xì)化行不行？”
張宏志：“怎么個(gè)細(xì)化法？”
小李：“以往的通知單只是把隱患問(wèn)題提出來(lái)，并沒(méi)有告訴客戶怎么消除，咱們是不是可以更進(jìn)一步？”
張宏志：“你的意思是把隱患對(duì)應(yīng)的處置方式也一并告知客戶？”
小李：“沒(méi)錯(cuò)！”
張宏志立刻組織同事討論，并根據(jù)討論內(nèi)容制訂了《安全用電評(píng)估報(bào)告（試行方案）》。報(bào)告除了清晰準(zhǔn)確地提出客戶設(shè)備存在的隱患，更細(xì)致說(shuō)明了每一項(xiàng)隱患的具體消缺方式，還提出了一些對(duì)客戶設(shè)備運(yùn)維保養(yǎng)的具體建議。
“這些消缺方法真是太實(shí)用了！”“這些設(shè)備保養(yǎng)的建議真是太好了！”收到了積極的反饋，張宏志和同事們高興得不得了：“看來(lái)，客戶真的很需要我們的建議！”可不久，張宏志又遇到了別的問(wèn)題。一天，張宏志按照工作安排來(lái)到一家客戶的自管配電房，配電運(yùn)行的班長(zhǎng)老楊正在等他。見(jiàn)他進(jìn)了屋，老楊就是一通抱怨。
“老張啊，你這服務(wù)沒(méi)做到我心里?！崩蠗铋_門見(jiàn)山道?！袄细纾惺裁匆庖?jiàn)，您盡管提?！睆埡曛玖⒖棠贸霰咀訙?zhǔn)備記錄?！熬蛢蓚€(gè)字！”只見(jiàn)老楊在走訪記錄本上寫了兩個(gè)字——培訓(xùn)。
張宏志豁然開朗：授人以魚不如授人以漁！如果能把培訓(xùn)工作落實(shí)到客戶內(nèi)部，那相應(yīng)的用電水平一定能得到提升。于是，張宏志帶著建議返回單位請(qǐng)示培訓(xùn)事宜。得到批準(zhǔn)后，他立刻聯(lián)系培訓(xùn)場(chǎng)地、請(qǐng)專家、編教案，梳理出了更加全面的《安全用電評(píng)估報(bào)告》和《客戶用電需求意見(jiàn)單》。
在接下來(lái)的走訪中，當(dāng)張宏志和同事把報(bào)告和意見(jiàn)單交到客戶手里后，明顯得到了不一樣的評(píng)價(jià)。這種貼心的服務(wù)也迅速在北京地區(qū)推廣應(yīng)用。
“定制化”滿足個(gè)性需求
隨著城市的不斷建設(shè)發(fā)展，客戶對(duì)能源供應(yīng)的個(gè)性化需求也越來(lái)越多。2016年的一天，張宏志到某重要客戶處走訪。他了解到，該客戶電力資產(chǎn)規(guī)模巨大，而管理如此龐大的能源供應(yīng)體系讓后勤保障部門非常頭疼。
“如果能夠協(xié)助他們對(duì)供、用電系統(tǒng)開展整體維護(hù)，不僅可以幫助客戶解決大問(wèn)題，對(duì)供電的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)也是一次質(zhì)的飛躍?！睆埡曛镜哪X子里有了個(gè)大膽的想法，“怎么才能為這么龐大的體系建立一套專屬的定制服務(wù)呢？”
帶著疑問(wèn)，張宏志和同事們梳理出了一份包括4大類服務(wù)項(xiàng)目20項(xiàng)具體服務(wù)內(nèi)容的《首都集團(tuán)要客定向服務(wù)內(nèi)容菜單》，不僅涵蓋安全評(píng)估、狀態(tài)檢測(cè)、設(shè)備校驗(yàn)等常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，還包括了新能源建設(shè)、能效評(píng)估服務(wù)、智慧能源管家服務(wù)等能源管理服務(wù)內(nèi)容。這樣一來(lái)，用電客戶就能夠像點(diǎn)菜一樣選擇自己需要的服務(wù)內(nèi)容。
在此基礎(chǔ)上，張宏志帶著同事詳細(xì)走訪，了解客戶的每處用電情況和不同的用電需求，并制訂了專屬用電服務(wù)方案。多次洽談商議后，2017年8月，雙方正式簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議。客戶將電氣設(shè)備的檢測(cè)檢修、維護(hù)保養(yǎng)、更新改造等工作全部委托給供電企業(yè)。供電企業(yè)也兌現(xiàn)了整體托管、專業(yè)保障的一體化服務(wù)。
戰(zhàn)略合作協(xié)議的簽訂，掀開了國(guó)網(wǎng)北京電力集團(tuán)客戶服務(wù)歷史的嶄新一頁(yè)。現(xiàn)在，張宏志仍沒(méi)有停下不斷走訪的腳步，依舊微笑著推開一扇扇設(shè)備間大門，認(rèn)真地寫下每一條安全用電評(píng)估信息……
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