自3月底以來(lái)，深圳供電局龍崗布吉智慧營(yíng)業(yè)廳里出現(xiàn)了新變化。
一輛最新款的紅色“漢”系列比亞迪新能源車(chē)，停在大廳內(nèi)，吸引不少前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶駐足。供電局，居然賣(mài)起車(chē)來(lái)。
作為南方電網(wǎng)公司構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的試點(diǎn)單位，深圳供電局重點(diǎn)開(kāi)展增值服務(wù)、生態(tài)圈建設(shè)。
“既然客戶有買(mǎi)車(chē)需要，供電局就可以與車(chē)企構(gòu)建融入生態(tài)圈，提供增值服務(wù)。”在深圳供電局客戶服務(wù)中心總經(jīng)理薛冰看來(lái)，賣(mài)車(chē)只是一個(gè)載體，帶動(dòng)充電樁建設(shè)、保險(xiǎn)服務(wù)等上下游產(chǎn)業(yè)進(jìn)行組合式營(yíng)銷才是根本，這也非常契合當(dāng)前國(guó)家碳達(dá)峰、碳中和目標(biāo)需求。未來(lái)，供電局還可能提供更多滿足市場(chǎng)和客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)。
“不希望以后客戶提到我們時(shí)，還僅僅是供電企業(yè)?！彼f(shuō)。
試水：供電人做起了銷售
開(kāi)展構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系試點(diǎn)一年以來(lái)，深圳供電局的變化顯而易見(jiàn)。
一批員工應(yīng)聘成為高端客戶經(jīng)理，脫離原有崗位，在新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域“吃螃蟹試水”。
所謂高端，是較傳統(tǒng)客戶經(jīng)理而言的?？偣?2位試水者，將目標(biāo)鎖定在醫(yī)療、數(shù)據(jù)中心、園區(qū)、高端制造業(yè)等行業(yè)重點(diǎn)單位，試圖尋找并解決客戶用電、用能過(guò)程中的痛難點(diǎn)問(wèn)題。
這批人中，許多都是從電力生產(chǎn)專業(yè)轉(zhuǎn)崗而來(lái)。角色的轉(zhuǎn)變，首先得過(guò)心理關(guān)。“不再是甲方了，而是乙方。思想上要變過(guò)來(lái)。”深圳供電局客戶服務(wù)中心大客戶服務(wù)部主管方力謙認(rèn)為，看似簡(jiǎn)單的思想轉(zhuǎn)變，個(gè)中甘苦唯有實(shí)踐者才能體會(huì)。
轉(zhuǎn)變，需要學(xué)習(xí)許多新知識(shí)。從本質(zhì)上說(shuō)，客戶經(jīng)理是電力行業(yè)的銷售服務(wù)人員。他們需要同時(shí)掌握電力與銷售兩方面專業(yè)知識(shí)。這些多數(shù)電力專業(yè)出身的人，在銷售領(lǐng)域完全是“菜鳥(niǎo)”。公司安排他們接受市場(chǎng)營(yíng)銷課程的學(xué)習(xí)，而營(yíng)銷恰恰是一門(mén)很雜的學(xué)科。
“人性是復(fù)雜的?！备叨丝蛻艚?jīng)理唐寧說(shuō)，“我們跟人推銷東西，總不好一上來(lái)就讓人買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)吧，這樣誰(shuí)都不樂(lè)意接受?！崩P(guān)系要從一些普適性話題聊起，“所以我們不光要學(xué)營(yíng)銷本身，還要學(xué)創(chuàng)業(yè)政策、心理學(xué)，甚至紅酒鑒賞?！绷硪晃桓叨丝蛻艚?jīng)理郝苓羽說(shuō)。
為深入了解幾大行業(yè)客戶需求，32位客戶經(jīng)理花了整整4個(gè)月時(shí)間，走訪數(shù)百家客戶，最終形成了5份詳盡的行業(yè)分析報(bào)告。
“你問(wèn)我他們有多難？別的不說(shuō)，有時(shí)候就為找一位企業(yè)中高層搭上話，干蹲那兒一兩天?！狈搅χt表示。
機(jī)制：所有環(huán)節(jié)都得動(dòng)起來(lái)
南方電網(wǎng)公司董事、總經(jīng)理、黨組副書(shū)記曹志安2月在深圳供電局調(diào)研時(shí)指出，要做好內(nèi)部協(xié)同，簡(jiǎn)化內(nèi)部流程；要做好服務(wù)支撐，管制性業(yè)務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)要形成合力，快速響應(yīng)客戶需求。
一年來(lái)，方力謙明顯感受到不同業(yè)務(wù)口線員工的變化。以前他找其他口線同事辦事時(shí)，經(jīng)常遭到“閉門(mén)羹”。在對(duì)方的思維里，“這個(gè)事情就不歸我管”?，F(xiàn)在，生產(chǎn)、計(jì)劃等專業(yè)的同事已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)口線的業(yè)務(wù)，也與自身密切相關(guān)。
郝苓羽在走訪調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，客戶有老舊電路希望得到改善的需求。“我們作為前端的客戶經(jīng)理，無(wú)法獨(dú)立給他們改線施工，但一旦有了計(jì)劃基建專業(yè)同事參與，事情就好辦多了。”她說(shuō)。
而關(guān)于高端客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入與退出機(jī)制，深圳供電局也有充分的設(shè)計(jì)。
“準(zhǔn)入的條件盡量放寬，鼓勵(lì)員工試水。只問(wèn)能力，不問(wèn)經(jīng)歷。”深圳供電局人力資源部副主任何勁峰說(shuō)。競(jìng)聘成功的高端客戶經(jīng)理，基本都較原崗位提了崗級(jí)。而且，在2年任期結(jié)束后，員工有一次自主選擇的機(jī)會(huì)：是繼續(xù)做客戶經(jīng)理，還是返回原崗位。
6月，深圳供電局又完成了新一批高端客戶經(jīng)理招聘工作。兩批客戶經(jīng)理都入職供電局所屬的新興業(yè)務(wù)企業(yè)——深圳新能電力開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)院有限公司。
“我們建立特有的市場(chǎng)化薪酬體系，激發(fā)客戶經(jīng)理的活力：不僅拿基本工資，還有績(jī)效，更少不了項(xiàng)目提成?！痹摴緢?zhí)行董事姚曉微表示。
“構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，關(guān)乎企業(yè)整個(gè)架構(gòu)的轉(zhuǎn)型。中后臺(tái)要為身為前臺(tái)的客戶經(jīng)理提供充分支持，所有環(huán)節(jié)都得動(dòng)起來(lái)才行?！鄙钲诠╇娋质袌?chǎng)及客戶服務(wù)部總經(jīng)理黃慧山認(rèn)為，企業(yè)最終目的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，自身也收獲到增值服務(wù)效益。
未來(lái)：踏出第一步，融入生態(tài)圈
從高端客戶經(jīng)理了解到的客戶需求來(lái)看，節(jié)能、電力設(shè)備運(yùn)維、電能治理、數(shù)據(jù)分析等方面，均有不錯(cuò)的市場(chǎng)。
伴隨5G基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在深圳全面鋪開(kāi)，電力數(shù)據(jù)分析的增值服務(wù)有了廣闊市場(chǎng)。方力謙在與中國(guó)電信深圳分公司的溝通交流中得知，對(duì)方有用電能效分析的迫切需求。
南方電網(wǎng)公司于2018年在供電服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)低壓集抄和智能電表全覆蓋，通過(guò)系統(tǒng)就能遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)采集用電數(shù)據(jù)。深圳供電局也配有強(qiáng)大的電力大數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)。雙方一拍即合。首次合作中，深圳供電局為電信2564個(gè)5G基站提供定期能效分析報(bào)告。
深圳供電局還與比亞迪合作，賣(mài)起新能源汽車(chē)來(lái)。龍崗龍城供電分局電費(fèi)計(jì)量班班長(zhǎng)司紅鑫透露，在供電營(yíng)業(yè)廳買(mǎi)的車(chē)，比4S店里的價(jià)格便宜近萬(wàn)元。而且，得益于南方電網(wǎng)公司旗下車(chē)險(xiǎn)、充電樁等業(yè)務(wù)開(kāi)展，車(chē)主還能享受到“一攬子”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系中，深圳供電局的試點(diǎn)探路，僅僅邁出“萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步”。薛冰認(rèn)為，企業(yè)還有很多地方亟待變革、完善。比如，需要組建優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)研發(fā)符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品；配套的體制機(jī)制應(yīng)更加靈活，快速?zèng)Q策產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)，為產(chǎn)品第一時(shí)間投入市場(chǎng)提供支持。
“這一步，雖小，但總算踏出去了?！鄙钲诠╇娋忠幻麊T工感慨。
這個(gè)世界，唯一不變的就是變化本身。先行示范區(qū)的供電人，到底先行了一步。
南網(wǎng)傳媒全媒體記者 帥泉 通訊員 朱婷婷
評(píng)論