工作崗位：遼寧遼陽供電公司客戶服務(wù)中心營銷稽查監(jiān)控班技術(shù)員
工作年限：4年
服務(wù)感言：以溝通換理解，以真心贏信任。
7月20日下午，在遼寧遼陽縣首山鎮(zhèn)德盛重工有限公司變電站增容改造現(xiàn)場，一個(gè)頭戴紅色安全帽、身穿深藍(lán)色工作服的年輕人跑前跑后，指導(dǎo)企業(yè)電工開展用電設(shè)備送電前的安全檢查。隨著最后一次沖擊合閘成功，設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來。他長長舒了一口氣。
這個(gè)年輕人叫周兵，是個(gè)“95后”，作為遼陽供電公司客戶服務(wù)中心營銷稽查監(jiān)控班技術(shù)員，負(fù)責(zé)服務(wù)遼陽地區(qū)66千伏及以上的大客戶。參加工作4年來，他經(jīng)常上門服務(wù)供區(qū)內(nèi)的97家大客戶，逐漸成了客戶熟悉的“供電公司小周”。
服務(wù)客戶勤跑腿
周兵剛?cè)肼殨r(shí)是高壓用電檢查班的用電檢查員。他服務(wù)的客戶大部分都遠(yuǎn)離市區(qū)，位于郊縣和鄉(xiāng)村地區(qū)，分布較為分散。為了讓自己盡快熟悉客戶，除了工作時(shí)間，他還利用休息時(shí)間去走訪客戶。幾個(gè)月下來，他不僅記下了客戶所在的位置，還掌握了客戶變電站的運(yùn)行方式?！芭艿们?，我和客戶的關(guān)系也更近了?！敝鼙f。
2020年4月，周兵所在的班組在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上承接了營銷稽查職能，改叫“營銷稽查監(jiān)控班”，是一個(gè)服務(wù)客戶的綜合性班組。而周兵成為客戶現(xiàn)場服務(wù)方面的負(fù)責(zé)人。
周兵總結(jié)自己服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，在班內(nèi)組建了一支讓客戶“一次都不跑”的“電保姆”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的服務(wù)內(nèi)容不僅涵蓋常規(guī)的業(yè)務(wù)辦理和用電檢查，還包括電價(jià)政策咨詢、用電安全指導(dǎo)、用電方案優(yōu)化、用能成本分析等，一共十幾項(xiàng)。
今年上半年，周兵帶領(lǐng)“電保姆”服務(wù)團(tuán)隊(duì)累計(jì)為供區(qū)內(nèi)的鋼鐵、水泥等行業(yè)企業(yè)提供用電方案優(yōu)化、用能成本分析服務(wù)65次，開展用電設(shè)備安全檢查86次，協(xié)助企業(yè)整改用電安全隱患46處。
澎輝鑄業(yè)有限公司是遼陽地區(qū)鋼鐵行業(yè)的龍頭企業(yè)。近兩年，該公司持續(xù)發(fā)展壯大，新設(shè)備陸續(xù)投用，原有用電容量不能滿足需求。今年2月27日，周兵在上門走訪的過程中得知企業(yè)有增容需求后，帶領(lǐng)“電保姆”服務(wù)團(tuán)隊(duì)主動對接。從現(xiàn)場勘查到竣工驗(yàn)收，每個(gè)環(huán)節(jié)都有團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。整個(gè)增容項(xiàng)目所用時(shí)間比客戶希望的時(shí)間提前了一周。
“從提交報(bào)裝申請到接電完成都是你們主動服務(wù)。辦電過程又快，我們又省心！”澎輝鑄業(yè)有限公司電氣負(fù)責(zé)人商躍東說。
把客戶的事當(dāng)自己的事
2020年，受新冠肺炎疫情影響，周兵服務(wù)區(qū)域內(nèi)的不少大工業(yè)客戶生產(chǎn)經(jīng)營遇到了困難。疫情防控期間，周兵一直通過電話、微信與客戶保持密切聯(lián)系，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，介紹最新的用電政策，在線上為客戶辦理業(yè)務(wù)。
“咱們的變壓器負(fù)荷現(xiàn)在不足容量的40%，可以選擇將一臺變壓器辦理暫停業(yè)務(wù)，再將另一臺變壓器申請改為按最大需量計(jì)收基本電費(fèi)，這樣每個(gè)月能節(jié)省成本?！?020年3月17日，在深入分析了企業(yè)用電負(fù)荷情況后，周兵撥通了遼寧祥泰經(jīng)貿(mào)有限公司經(jīng)理劉志強(qiáng)的電話，提出了用電建議。
當(dāng)時(shí)，祥泰經(jīng)貿(mào)公司訂單驟減50%，經(jīng)營陷入困境。“疫情防控期間大家都很不容易，能接到這樣的電話，我挺感動的，也更有堅(jiān)持下去的信心了?！被貞浧甬?dāng)時(shí)的情形，劉志強(qiáng)說。
周兵把客戶的事當(dāng)成自己的事，和很多客戶都像朋友一樣相處。
2020年4月29日中午，周兵接到來自遼寧港隆化工有限公司負(fù)責(zé)人莊昊的求助電話。該企業(yè)正在趕制一批要出口的鋰離子電池電解液，然而客戶自維變電站突然跳閘了。如果不能及時(shí)恢復(fù)供電，原料便會凝固在生產(chǎn)管道里，造成重大經(jīng)濟(jì)損失。
周兵火速趕到現(xiàn)場，按照事先為客戶編制的停電應(yīng)急預(yù)案啟動應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，恢復(fù)主要生產(chǎn)設(shè)備供電。隨后，他幫助客戶分析跳閘原因，爭分奪秒排查故障。他發(fā)現(xiàn)，廠區(qū)一處地埋電纜出現(xiàn)了放電擊穿絕緣層的情況，便請客戶聯(lián)系施工人員更換故障電纜。新電纜完成電氣試驗(yàn)后，廠區(qū)恢復(fù)了正常供電。
“客戶關(guān)心的事就是我們關(guān)心的事。客戶需要的時(shí)候，我們就應(yīng)該出現(xiàn)在客戶身邊，和他們一起解決問題?！敝鼙f。
根據(jù)客戶需求提升服務(wù)品質(zhì)
“鋼鐵行業(yè)生產(chǎn)周期性很強(qiáng)，我們希望能夠盡量避免在生產(chǎn)旺季安排計(jì)劃檢修。”2020年11月5日，在周兵的一次客戶回訪中，本鋼板材有限公司馬耳嶺球團(tuán)廠電氣專責(zé)葉福斌向他提出了需求。
這讓周兵開始思索如何最大限度地滿足不同行業(yè)客戶的用電需求。隨后兩個(gè)月里，周兵跑遍供區(qū)內(nèi)的97家客戶，詳細(xì)記錄了13種不同行業(yè)客戶的生產(chǎn)周期、用電負(fù)荷特性以及發(fā)展規(guī)劃等信息。
周兵按照行業(yè)類別整理分析收集到的信息，逐戶對企業(yè)用電行為進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，為遼陽供電公司合理安排線路停電檢修計(jì)劃提供了第一手資料。他還引導(dǎo)客戶利用計(jì)劃檢修的窗口時(shí)間開展廠內(nèi)設(shè)備檢修，提高客戶設(shè)備的安全運(yùn)行水平。
“現(xiàn)在的停電計(jì)劃就像是為我們量身定制的一樣，我們的生產(chǎn)幾乎不受任何影響。”葉福斌說。
周兵還制作了服務(wù)承諾小卡片，在上面標(biāo)明服務(wù)項(xiàng)目、責(zé)任人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、聯(lián)系方式等信息，為客戶提供7×24小時(shí)服務(wù)。
工作4年里，在周兵的服務(wù)范圍內(nèi)，客戶回訪滿意率為百分之百。2020年，周兵成為了遼陽供電公司最年輕的勞動模范。
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