“我們要抓好春檢期間客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)及輿情防范工作，推動(dòng)春檢安全工作順利完成。”4月12日，國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心召開(kāi)今年春檢優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一階段總結(jié)會(huì)，安排春檢優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二階段保障任務(wù)。
自春檢工作開(kāi)始以來(lái)，國(guó)網(wǎng)客服中心北中心認(rèn)真落實(shí)相關(guān)工作要求，實(shí)行“春檢3+”機(jī)制，深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障工作。“春檢3+”即加強(qiáng)春檢優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃安排，梳理現(xiàn)有人員班次配置，分析春檢工作特點(diǎn)和存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，結(jié)合天氣狀況制定人員管控措施；加強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，密切關(guān)注重點(diǎn)人員及重復(fù)來(lái)電客戶，進(jìn)一步完善與省公司聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并做好輿情風(fēng)險(xiǎn)處置工作；強(qiáng)化人員服務(wù)意識(shí)管控，嚴(yán)格篩查故障辦結(jié)、咨詢辦結(jié)等工單記錄，防范出現(xiàn)推諉等不利情況。通過(guò)第一階段工作開(kāi)展，該中心因計(jì)劃停電造成的投訴工單比2015年同期減少23%，未發(fā)生輿情事故。
下一階段，該中心將推進(jìn)各項(xiàng)重點(diǎn)工作落實(shí)，切實(shí)做好春檢期間優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障工作，全面提升客戶服務(wù)和輿情防控水平，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)流程可控、能控、在控。
