“客戶(hù)的訴求是對(duì)被執(zhí)行欠費(fèi)停電不滿意，欠費(fèi)停電必須經(jīng)過(guò)審批并在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)發(fā)起欠費(fèi)停電流程才可以采取欠費(fèi)停電措施，杜絕體外循環(huán)……”5月25日，泉州供電公司快響中心專(zhuān)責(zé)與晉江市供電公司營(yíng)銷(xiāo)部電費(fèi)專(zhuān)責(zé)一同到金井供電所開(kāi)展欠費(fèi)停電工單穿透分析，并提出應(yīng)對(duì)舉措。
泉州供電公司“市縣一體”建立服務(wù)管控“4+7”分片區(qū)包干指導(dǎo)與管理制度，由市快響中心專(zhuān)責(zé)及管理人員分片區(qū)掛鉤各縣公司管控服務(wù)工單，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶，打通市縣壁壘；由大型縣公司幫帶小型縣公司，實(shí)現(xiàn)縣公司大拖小打通縣縣壁壘，解決區(qū)域集中問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，自下而上收集熱點(diǎn)，從上到下解決區(qū)域代表性問(wèn)題。
通過(guò)組建焦點(diǎn)問(wèn)題柔性治理小組，開(kāi)展焦點(diǎn)問(wèn)題焦點(diǎn)區(qū)域集中治理，聚焦抄催類(lèi)熱點(diǎn)問(wèn)題，由快響中心相關(guān)專(zhuān)責(zé)列舉實(shí)施舉措，定期蹲點(diǎn)具體指導(dǎo)基層單位結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，提出有效的治理防范措施，促進(jìn)投訴焦點(diǎn)問(wèn)題得到有效改善。針對(duì)串戶(hù)投訴熱點(diǎn)，由快響中心組織，專(zhuān)業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)責(zé)和投訴事件涉及的責(zé)任人員參會(huì)，逐單集中聽(tīng)取客戶(hù)受理音頻，現(xiàn)場(chǎng)感受客戶(hù)訴求，換位思考，尋找服務(wù)短板，從管理和執(zhí)行角度尋求有效的治理措施。
對(duì)于投訴件做到“單單有穿透”，由快響中心牽頭組織，協(xié)同專(zhuān)責(zé)或分管領(lǐng)導(dǎo)前往投訴區(qū)域，還原事實(shí)真相，從屬實(shí)投訴中排查出管理中存在的問(wèn)題6個(gè)、執(zhí)行中存在問(wèn)題13個(gè)。通過(guò)制定針對(duì)性措施，快響中心組織專(zhuān)家對(duì)措施進(jìn)行評(píng)估，建立客戶(hù)訴求問(wèn)題目錄庫(kù)，階段性對(duì)整改情況進(jìn)行后期評(píng)價(jià)，有效降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（張迎迎）
