今年上半年，遼寧沈陽供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)和營銷服務(wù)規(guī)范率均進(jìn)入國網(wǎng)遼寧省電力有限公司對(duì)標(biāo)A段，其中優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)更是取得位列國家電網(wǎng)公司對(duì)標(biāo)A段的好成績。
8月2日，從沈陽公司獲悉，該公司上半年售電量達(dá)到138.82億千瓦時(shí)，同比增長4.72%，售電量位居國網(wǎng)遼寧電力所屬各單位首位。
服務(wù)客戶獲點(diǎn)贊
“金杯銀杯，不如老百姓的口碑。”供電服務(wù)做得好不好，用電客戶的評(píng)價(jià)最有份量。
“現(xiàn)在用電特別舒心、滿意。”提起沈陽公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，家住沈陽市新民市興隆堡鎮(zhèn)小荒地村的王德重老人打開了話匣子，“自7月19日起，大暴雨持續(xù)了好幾天，俺特別擔(dān)心院外黃泥墻上的電線支架被雨水泡久后，會(huì)支撐不住……”
王德重的老伴接過話茬子：“7月20日上午，咱這又下起了大雨，我打供電服務(wù)熱線反映了這個(gè)情況，不到半個(gè)小時(shí)，供電所就派人來解決了問題?！?/p>
同樣為供電服務(wù)點(diǎn)贊的還有家住于洪區(qū)彰驛漁場的李云鳳，她對(duì)沈陽公司推出的抄表催費(fèi)無干擾服務(wù)給予好評(píng)。因短信催費(fèi)及時(shí)提示，出差在外的李云鳳通過“掌上電力”手機(jī)客戶端交納了電費(fèi)，家中養(yǎng)的魚增氧用電得到保障。
“以滿足客戶需求為切入點(diǎn)，沈陽公司還推出了客戶咨詢技能式服務(wù)等形式。目前，該公司所屬93個(gè)供電營業(yè)廳、77個(gè)一線班組實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)連續(xù)3年‘零投訴’的目標(biāo)。”該公司營銷專業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。
預(yù)警機(jī)制降風(fēng)險(xiǎn)
“請(qǐng)問此次計(jì)劃停電預(yù)計(jì)持續(xù)多長時(shí)間？”“請(qǐng)問供電公司將采取哪些有效措施，以保障客戶正常生活用電。”5月5日，在沈陽公司組織的新聞發(fā)布會(huì)上，來自當(dāng)?shù)?0多家地方主流媒體的記者聚集于此獲悉相關(guān)信息。
今年5月，為配合沈陽市政建設(shè)，需對(duì)66千伏渾馬東、西線17-35號(hào)架空線路實(shí)施入地作業(yè)。工程將影響沈陽和平區(qū)南部近1萬戶用電客戶，停電時(shí)間長達(dá)21小時(shí)且計(jì)劃停電范圍較大。為減少客戶疑慮，沈陽公司立即召集多家媒體組織召開新聞發(fā)布會(huì)，將停電原因、地點(diǎn)、時(shí)間公布于眾。該公司還針對(duì)停電期間可能出現(xiàn)客戶集中撥打95598客戶服務(wù)熱線，以及網(wǎng)絡(luò)等媒體集中關(guān)注的問題進(jìn)行了預(yù)設(shè)。
近年來，該公司建立健全供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，確保每一件風(fēng)險(xiǎn)投訴事件得到及時(shí)處理，件件客戶滿意。目前，該公司已把風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制當(dāng)作管控服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
網(wǎng)絡(luò)評(píng)比促提升
“咱們單位本月服務(wù)競賽得了第一名?！?月15日一早，沈陽供電公司大東客戶服務(wù)分中心的曹彤就開始關(guān)注該公司發(fā)布的6月份供電服務(wù)排名情況。
沈陽供電公司以網(wǎng)絡(luò)作為創(chuàng)新評(píng)比的平臺(tái)，對(duì)比規(guī)范服務(wù)和不規(guī)范服務(wù)事例，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布供電服務(wù)典型。該公司不定期抽查所屬各單位《供電營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)》落實(shí)情況，并在有關(guān)網(wǎng)站上公布抽查結(jié)果，不斷督促員工提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
除此之外，該公司還采取供電服務(wù)預(yù)警、供電服務(wù)月報(bào)、供電服務(wù)日?qǐng)?bào)、供電服務(wù)競賽成績表等形式，公布各單位每月供電服務(wù)考核成績，并將其納入績效考核，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。
沈陽公司剛剛公布的一份成績單顯示：“6月份，該公司共處理全口徑投訴工單59件，環(huán)比下降17件，降幅達(dá)22.97%。”
