1月12日，國網(wǎng)北京市電力公司新推出“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷服務”智能互動平臺，標志著北京地區(qū)電力服務從線下向線上全面升級，市民在申請購電、報修、報裝等電力業(yè)務時，都可以登錄“掌上電力”APP等平臺實現(xiàn)在線辦理。
按照國家電網(wǎng)公司關于深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”，提高移動服務便捷性、可靠性的要求，國網(wǎng)北京電力不斷完善“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷服務”智能服務平臺功能。目前，這個平臺已成為實時在線、互聯(lián)互動的OTO電力服務平臺，主要包含“掌上電力”居民版APP和“掌上電力”企業(yè)版APP，涵蓋了購電服務、報修服務、辦電服務、高壓大客戶服務多項業(yè)務于一體，實現(xiàn)了電力業(yè)務從營業(yè)廳、熱線電話受理的線下業(yè)務轉移到手機APP線上受理。
互聯(lián)網(wǎng)+報修服務
“電力滴滴”盡在掌握
“10千伏清營路11號桿附近有樹線矛盾，請優(yōu)先赴該區(qū)段查看?！?016年12月26日下午，北京海淀供電公司配電運維一班搶修員張志杰的手機響起，打開一看，原來是配網(wǎng)運維APP傳來的推送信息，海淀配電運營指揮中心給他下發(fā)了一張電子工單。
張志杰和同事使用APP內(nèi)置的路徑導航功能，通過軟件規(guī)劃出了最優(yōu)路線并趕往現(xiàn)場。工單上除了顯示搶修工作內(nèi)容，還推送了配電運營指揮中心研判的線路臺賬、隱患情況等信息，使他們很快在那個區(qū)域內(nèi)查找到了故障點。
填寫故障位置，拍攝故障現(xiàn)場照片，簡要描述現(xiàn)場故障情況……在配網(wǎng)運維APP上進行簡單操作后，張志杰按下“上傳”按鈕實時回傳給指揮中心。接著，張志杰打開APP“作業(yè)指導”模塊，按照標準化作業(yè)流程逐項進行故障恢復工作。
“真的很方便，研判人員可以幫助我們分析故障的類型和位置，縮小了我們故障查找的范圍，也不再需要填寫紙質的工單，現(xiàn)場遇到困難還可以通過手機申請支援……”張志杰對這款新開發(fā)的配網(wǎng)運維APP贊不絕口。
國網(wǎng)北京電力推出了“掌上電力”APP電力報修服務，市民在家中遇到突發(fā)情況停電，在查明電表中尚有余額的情況下，可通過“掌上電力”APP進行一鍵報修，報修后市民可及時了解搶修人員信息、位置信息、預計到達時間，跟蹤處理進度，并對搶修服務進行評價。
“申請電話不到20分鐘，電力搶修人員就到現(xiàn)場了。以前家中停電了，打了服務電話后只能等待他們在承諾時間內(nèi)到達修理，現(xiàn)在有了APP，發(fā)生停電報修，電力搶修派誰來，從哪兒來，幾點到，就跟用‘滴滴’一樣方便！你瞅瞅，連工人師傅長什么樣子都能看到，太厲害了?！奔易∝S臺區(qū)的田麗穎使用“掌上電力”APP報修服務后說道。
“我們接到市民報修后，系統(tǒng)平臺根據(jù)故障點，智能選取離故障點最近的搶修人員派發(fā)工單，我們一鍵接單后，可以查看客戶報修信息、故障照片，并直接趕赴故障地點開展搶修，和以往相比，提高了工作效率?！睋屝奕藛T范博杰介紹。
通過客戶和搶修人員使用的兩個APP的移動互聯(lián)，實現(xiàn)了客戶與搶修人員的及時互動，實現(xiàn)了電力報修的可視化、互動化。國網(wǎng)北京電力通過推出此項服務，解決了95598電話報修，客戶無法及時了解報修工單流轉信息和搶修人員信息，焦急被動等待的問題，提升了服務體驗。
國網(wǎng)北京電力“掌上電力”報修服務開通以來，到達時間和搶修時間較以往分別縮短了10分鐘和12分鐘，顯著改善了客戶體驗、提升了搶修效率。
互聯(lián)網(wǎng)+辦電服務
全流程報裝隨“手”可見
“之前只覺得手機買電很方便，沒想到現(xiàn)在竟能在線報裝，嘿，這可省了不少事兒?！北本┎絽^(qū)的雷云使用“掌上電力”APP在線申請報裝服務后說。
國網(wǎng)北京電力針對報裝業(yè)務推出了掌上辦電服務，客戶使用“掌上電力”APP就可以在線申請電力報裝服務，上傳相關資料，查看工作進度，進行業(yè)務催辦和滿意度評價。電力客戶經(jīng)理也能及時掌握客戶申請信息，進行內(nèi)部業(yè)務催辦和督辦，全面加快辦電進度。
2016年9月，雷云準備像以往一樣去營業(yè)廳申請報裝業(yè)務時，遇到國家電網(wǎng)首都電力（昌平）共產(chǎn)黨員服務隊正在他們單位推廣“掌上電力”APP業(yè)擴報裝服務。雷云當場就打開以前安裝的“掌上電力”，根據(jù)操作提示填寫基本信息，上傳了相關證件照片，“報裝申請”就成功遞交了。
當天，雷云就通過手機看到了業(yè)務受理進展，系統(tǒng)還自動提示了下一步業(yè)務需要準備的材料。春節(jié)前，雷云又一次如愿看到了之前申請的報裝業(yè)務已進入關鍵節(jié)點，比自己單位計劃的時間還提前了不少?！皬纳暾垐笱b到現(xiàn)在，每一個流程都在手機上看得一目了然，還有客戶經(jīng)理全程提供服務，我得給你們點個五星的贊！”雷先生滿意地表示。
這項業(yè)務開通以來，國網(wǎng)北京電力已累計受理低壓客戶報裝約1.9萬起，高壓客戶報裝1600起，有效減少了客戶往返營業(yè)廳辦理手續(xù)的次數(shù)。
另外，國網(wǎng)北京電力不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+購電”服務，居民足不出戶就能購電。2015年年底，國網(wǎng)北京電力基本完成了780萬具居民智能電能表的免費更換工作。在此基礎上，為全面提升客戶購電服務體驗，國網(wǎng)北京電力構建了“互聯(lián)網(wǎng)+購電”服務平臺，居民足不出戶，就可以通過“掌上電力”APP、微信、支付寶等多種網(wǎng)絡渠道便捷購電。同時，開通24小時電力應急送電服務，實現(xiàn)線上線下服務一體化。目前，北京市網(wǎng)絡購電率達60%，應急送電服務累計受理40萬筆，電費下發(fā)平均時長8.6分鐘，下發(fā)速度較最初縮短一半。
為了更好地服務北京地區(qū)工商、醫(yī)療、教育等行業(yè)客戶，提升服務高壓電力客戶的水平，國網(wǎng)北京電力構建了“互聯(lián)網(wǎng)+大客戶”服務體系，全面實行大客戶經(jīng)理負責制，開啟“電管家”服務模式。高壓客戶可通過手機下載“掌上電力”企業(yè)版APP，享受業(yè)擴報裝、查詢電量電費、查詢電力知識、節(jié)能診斷分析、電工視頻培訓、在線互動交流等服務。這項服務自2016年8月份推出以來，受到了廣大高壓客戶的好評，目前已覆蓋全市近80%的高壓電力客戶。
