用系統(tǒng)時(shí)不會(huì)操作了找誰?發(fā)現(xiàn)了問題怎么辦?多久能解決，有沒有反饋?如今,這些關(guān)于信息系統(tǒng)使用的問題對(duì)用戶來說將不再是困擾。今年，是企業(yè)管理信息系統(tǒng)推廣應(yīng)用的關(guān)鍵時(shí)期，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理信息系統(tǒng)全面單軌運(yùn)行，深化系統(tǒng)應(yīng)用是廣東電網(wǎng)公司2016年的目標(biāo)。為了讓運(yùn)維服務(wù)滿足系統(tǒng)應(yīng)用的需求，廣東電網(wǎng)公司制定了《企業(yè)管理信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理辦法》(下稱《辦法》)。
系統(tǒng)推廣需要新的運(yùn)維機(jī)制
隨著企業(yè)管理信息系統(tǒng)逐步從建設(shè)轉(zhuǎn)向推廣應(yīng)用，系統(tǒng)運(yùn)維變?yōu)橹攸c(diǎn)任務(wù)之一。廣東電網(wǎng)公司信息部信息平臺(tái)科科長(zhǎng)黃敬志說，雖然以往有相關(guān)的運(yùn)維服務(wù)制度，但企業(yè)管理信息系統(tǒng)在全省集中但用戶卻遍布各地，必須有新的管理流程對(duì)其進(jìn)行支撐。
《辦法》明確了咨詢、缺陷、功能變更等各類服務(wù)請(qǐng)求處理的工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了問題處理和反饋的時(shí)限及流程。“遇到問題該找誰，怎么找，問題處理結(jié)果怎樣都一清二楚?！秉S敬志說。由于系統(tǒng)剛上線，用戶對(duì)新系統(tǒng)不熟悉、不習(xí)慣，不可避免地出現(xiàn)這樣或那樣的問題，通過新的運(yùn)維機(jī)制能夠?qū)⑦@些問題快速收集起來傳遞給后臺(tái)處理人員，并迅速解決、反饋形成閉環(huán)。“企業(yè)級(jí)管理信息系統(tǒng)由多個(gè)專業(yè)子系統(tǒng)組成，系統(tǒng)之間高度集成可能會(huì)互相影響，《辦法》明確了各相關(guān)部門的職責(zé)與分工，確保問題處理時(shí),各部門間能夠有效協(xié)同、溝通。”黃敬志表示。
根據(jù)單號(hào)可查詢處理情況
對(duì)于用戶而言，有了《辦法》遇到問題就不會(huì)“抓瞎”。以前用戶在系統(tǒng)應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)了問題，自己向上級(jí)反映或是找業(yè)務(wù)部門，部分問題很容易被忘記或因傳遞偏差導(dǎo)致錯(cuò)漏。現(xiàn)在，根據(jù)《辦法》，每一個(gè)問題都會(huì)形成工單，用戶可以根據(jù)單號(hào)查詢處理情況，出現(xiàn)問題可以進(jìn)行投訴，運(yùn)維人員及部門會(huì)受到相應(yīng)的責(zé)任追究。
然而，規(guī)范意味著壓力。系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每個(gè)星期會(huì)收到來自全省2000多個(gè)工單，必須在每類問題規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理和反饋。他們需要承受的壓力可想而知。但規(guī)范也意味著責(zé)任界面清晰，這讓運(yùn)維人員能夠集中精力去解決問題。
負(fù)責(zé)系統(tǒng)建設(shè)的廠家在系統(tǒng)運(yùn)維中是重要的技術(shù)力量。過去，廠家面對(duì)的是各級(jí)部門的多頭管理。《管理辦法》明確系統(tǒng)運(yùn)維階段由信息中心負(fù)責(zé)管理，這有助于避免與廠家溝通時(shí)產(chǎn)生不必要的誤解，有利于廠家和相關(guān)人員明確各自的工作任務(wù)和要求，最大限度降低不利因素對(duì)系統(tǒng)推廣應(yīng)用造成的影響。
