國網(wǎng)客服中心積極應對話務峰涌

發(fā)布時間:2016-06-17   來源:國家電網(wǎng)報

  6月10日至6月14日,全國多地遭受暴雨大風等惡劣天氣影響,導致電網(wǎng)出現(xiàn)故障停電,而持續(xù)的雷雨天氣同時影響著現(xiàn)場搶修進度,致使多省95598話務峰涌。

  面對突如其來的話務壓力,國網(wǎng)客服中心充分發(fā)揮監(jiān)控(應急指揮)中心的作用,迅速啟動應急方案,緊急調(diào)動客服專員隊伍投入到話務應急中,保障接聽人員力量。南北分中心總值調(diào)度共啟動二級應急方案1次,三級應急方案7次,提高話務接聽能力。

  面對高強度的話務應急,95598一線客服專員主動放棄休息,甚至帶病上陣,以實際行動詮釋“傳遞真情,創(chuàng)造價值”的服務使命。

  6月13日~14日,95598電話呼入量86.95萬,環(huán)比上升42.72%。其中北方分中心客服五部14.29萬通,南方分中心客服二部、六部分別達到7.63萬通、13.04萬通,是平日的兩倍以上。中心共安排應急加班1661人次,人工服務接聽率93.60%,5分鐘話務峰涌最高達到1005通,客服專員單日接聽量超過200通的258人,單人單日最高接聽量為501通。

  截至6月15日凌晨,95598電話趨于回落,話務應急逐漸解除。

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