國網客服中心建設云上95598

作者：張弦李子乾曾愚發(fā)布時間：2017-05-18 來源：電力網

　　“現在交電費越來越方便了，以前需要花費小半天時間到營業(yè)廳辦理的業(yè)務，現在兩三分鐘就搞定。”在近期國家電網公司客戶服務中心組織的滿意度調研中，大部分客戶越來越偏愛通過互聯網辦理用電查詢、報修、咨詢等業(yè)務了。通過調查，也明顯看到滿意度有較大幅度提升。

　　自2012年開展全業(yè)務集中以來，國網客服中心按照國家電網公司總體戰(zhàn)略布局，狠抓服務體系建設，圍繞打造國際一流客戶服務中心的使命，開展總體戰(zhàn)略部署、規(guī)劃設計、落地實施工作，研究呼叫行業(yè)發(fā)展動態(tài)和新技術趨勢，不斷提高軟實力，實現服務能力在行業(yè)領先。

　　借力“國網云”打造云上95598

　　國網客服中心通過“兩系統(tǒng)、兩平臺”，搭建起以信息技術為載體的現代化核心業(yè)務支撐體系，有效承載全網話務接聽、工單處理、網上業(yè)務辦理等業(yè)務。截至4月底，95598電話接入量累計達37601萬通，累計受理業(yè)務19067萬件，日均呼入電話216911通，日均受理業(yè)務186422件，人工服務接通率99.57%，工單派發(fā)及時率99.95%，回訪率99.94%，遠超行業(yè)平均水平。這些成績直接推動了各單位供電能力、供電質量、故障搶修、營銷服務等業(yè)務水平的提升。

　　雖然對各項業(yè)務的支撐方面取得了成績，但不可回避的事實是，95598的精準服務能力、基于客戶的分析決策能力等方面，與新技術引領的互聯網企業(yè)相比仍存差距。如何基于約4.6億的客戶數據和供電服務信息，深度挖掘數據資產價值？如何通過“大云物移”等新技術整合供電服務的各個業(yè)務鏈條，促進各專業(yè)、專業(yè)與客戶之間的高效溝通？如何提高主動服務能力，實現智能客服、智慧客服？成為當前國網客服中心必須解決的問題。

　　適逢“十三五”戰(zhàn)略機遇，國家電網公司“互聯網+”營銷戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、創(chuàng)新發(fā)展行動計劃、一體化“國網云”平臺等宏觀指引落地，國網客服中心積極開展了新技術探索研究工作。經過充分調研和探討，決定借助“國網云”開展“云上95598”建設，全力趕超互聯網企業(yè)，在客戶價值挖掘、主動服務、精準營銷等方面達到先進水平。

　　讓用戶體驗“云”的方便

　　“感覺你們網站速度突然快了很多，我報的故障到了哪個處理環(huán)節(jié)，都看得見?！眮碜蕴旖虻年惻空f，3月27日，她家中突然停電，她通過95598智能互動網站在線申請故障報修，30分鐘不到，問題順利解決。這是云上95598客服云版本上線以來收到的第一單任務，就受到客戶好評。隨著公司“國網云”建設推進，國網客服中心迅速完成了95598智能互動網站、掌上電力后臺渠道的服務云化改造，借助“國網云”實現了應用IT資源的統(tǒng)一管理、彈性調配，同時完成了部分業(yè)務受理內容往云上的分流。上線后，系統(tǒng)發(fā)布及運維的效率、95598網站業(yè)務受理能力大大增強，網站用戶的使用體驗得到了質的改善。

　　實際上，今年網站云化改造工作中，互聯網服務渠道的供電故障報修、進度查詢是重點。改造后網站可向客戶反饋工單明細，實時告知服務進度和狀態(tài)?！斑@在傳統(tǒng)網絡架構下是不敢想象的，因為大量明細數據查詢、運算可能會導致網絡癱瘓，類似的需求我們現在通過云計算、大數據等新技術解決了?！眹W客服中心信息技術部負責人說。

　　依托“國網云”等新技術不斷優(yōu)化服務能力，這是用戶體驗得到改善的根本原因，也是95598主動服務的新舉措。

　　云服務將成為供電服務新力量

　　依據公司“十三五”信息化規(guī)劃“一平臺、一系統(tǒng)、多場景、微應用”的建設思路，云上95598在未來五年將繼續(xù)依托“國網云”開展云上數據中心、云上多渠道服務、云上智慧服務等建設，開展95598基礎數據服務、遠程監(jiān)測服務、數據洞察與運營服務、客戶全景視圖、智慧坐席、智慧客服等應用。不難發(fā)現，云上95598的建設完善，實際上是在圍繞電力客戶打造一個開放性服務的業(yè)務“生態(tài)圈”。

　　可以預見，在不久的將來，供電企業(yè)將利用大數據優(yōu)化業(yè)務，提高供電服務水平和管理效率。用電客戶可更輕松便捷地使用其交費、報修、咨詢等功能，提升用電質量。95598會不斷增強云服務能力，讓客戶享受“云”帶來的便利。